Information Technical Infrastructure Library（ITIL）是一套用于規范信息技術(shù)服務(wù)管理的架構，目前已成為一種規范標準，可利用流程將現有資源做*化，進(jìn)而提升信息技術(shù)服務(wù)水平；而信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM, IT Service Management）則是以ITIL為基礎，所發(fā)展出的一套具有共通性與實(shí)用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮*效能。
企業(yè)導入ITIL可以達到降低成本、增加生產(chǎn)力、提升服務(wù)質(zhì)量的目標，并使IT*與其客戶(hù)間能有更好的關(guān)系。根據IDC機構進(jìn)行統計的結果，企業(yè)導入ITIL流程后，平均可讓企業(yè)IT人員生產(chǎn)力提升53%、效率提升26%，信息系統Downtime縮減31%，整體ROI更高達1296%，成效相當顯著(zhù)，因此目前許多著(zhù)名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA等，都是ITIL的積極實(shí)踐者。以P&G (Procter & Gamble) 為例，自1997年引進(jìn)ITIL模式后，4年內營(yíng)運成本節省了48%，高達5億美元；而友達光電、宏碁在導入ITIL概念后，對于將IT流程標準化且與商業(yè)同步、提升處理效率上，也有相當大的幫助。
ITIL發(fā)展至今，不僅受到原創(chuàng )者英國的強力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一陣狂潮。根據MetaGroup 的預測，2007年以前美國將有約40％的企業(yè)會(huì )導入ITIL，而企業(yè)是否導入ITIL也將被視為是檢視供貨商、委外服務(wù)承包商是否具備投標資格的關(guān)鍵指標，甚至部分**規定:IT相關(guān)人員如果沒(méi)有ITIL Certificate則不予聘用！因此ITIL認證對歐美的專(zhuān)業(yè)IT人員而言，已成為不可不具備的認證。相較于歐洲、北美、澳洲等地，臺灣ITIL市場(chǎng)仍處于起步階段。由于臺灣產(chǎn)業(yè)正逐漸由技術(shù)導向轉為服務(wù)導向，企業(yè)對于IT服務(wù)管理的需求也與日遽增。有鑒于此，資策會(huì )特別開(kāi)辦ITIL Foundation的認證課程，提供想得到信息技術(shù)服務(wù)管理相關(guān)認證者學(xué)習的機會(huì )。
目前全球已有7萬(wàn)多人獲得ITIL資格認證，且每年新增7千多名。我國取得ITIL基礎認證的總數不到100人，上海地區僅30多人；而取得ITIL經(jīng)理認證的人才總量，*不到10名。種種跡象表明:取得ITIL證書(shū)的IT經(jīng)理，比僅僅取得項目管理證書(shū)的經(jīng)理，在職場(chǎng)中將具有更大的發(fā)展空間。
培訓:ITIL登陸*
在上海率先推出ITIL認證培訓。以推動(dòng)上海信息化建設縱深發(fā)展，使IT*從投資中心向贏(yíng)利中心積極轉變，滿(mǎn)足IT中高級經(jīng)理盡快獲取國際成功實(shí)踐經(jīng)驗、提高管理素質(zhì)的實(shí)際需要。
目前，在上海地區已有富國基金、國泰基金、交通銀行、上海網(wǎng)通、聯(lián)合電子、阿爾卡特、上海貝爾、IBM等數十家*單位的高級IT經(jīng)理參加培訓，并開(kāi)始把ITIL/ITSM的國際做法應用到本單位實(shí)際工作中去。據參加ITIL培訓學(xué)員情況的分析:
行業(yè)分布:IT 35%、金融25%、電信25%、其他15%；
年齡分布:25歲-35歲70%、其他 25%；
性別分布:男 75%、女 25%；
學(xué)歷分布:本科80%、研究生以上 10%、大專(zhuān) 5%。
適合對象:CIO、CSO、IT主管、信息安全主管、IT經(jīng)理、信息安全顧問(wèn)、IT咨詢(xún)顧問(wèn)、企業(yè)IT系統運維人員
課程收益:
· 了解并實(shí)踐業(yè)界領(lǐng)先的IT管理*實(shí)踐，學(xué)會(huì )識別建立諸如配置管理、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理等企業(yè)IT服務(wù)管理重要流程；
· IT組織實(shí)現從成本中心到價(jià)值中心的轉型；
· 規范IT運營(yíng)管理流程，更好的支持業(yè)務(wù)運營(yíng)；
· 幫助IT經(jīng)理/主管從技術(shù)到管理的轉型，繼而成長(cháng)為參與企業(yè)高層決策的CIO；
· 使IT從規劃到實(shí)施到運維更加有效，降低成本同時(shí)獲得更高IT服務(wù)體驗；
· 明確IT*在新經(jīng)濟形勢下的角色變革，制定IT組織的提升途徑；
· 學(xué)會(huì )IT服務(wù)管理在企業(yè)各*組織交流的通用語(yǔ)言，理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵概念。
課程特色:
1. 權威性: 課程內容均基于國際IT管理*實(shí)踐標準庫ITIL的實(shí)踐理念和流程規
2. 實(shí)踐性: 課程理論來(lái)源于實(shí)踐，操作性強
3. 貼切性: 我們根據客戶(hù)的IT運作情況與實(shí)際需求調整授課重點(diǎn)及所講案例，為客戶(hù)度身訂制
4. 互動(dòng)性: 我們采取咨詢(xún)顧問(wèn)講解和學(xué)員討論、團隊練習的互動(dòng)的授課方式，加強學(xué)員的參與性
課程內容
編號
名稱(chēng)
簡(jiǎn)介
天數
*階段
M2001
IT服務(wù)管理精要
了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，提高 IT 管理質(zhì)量的同時(shí)降低成本；掌握業(yè)界領(lǐng)先的信息系統管理與運營(yíng)*實(shí)踐；理解面向流程的 IT 管理對于企業(yè)的意義，學(xué)會(huì )識別建立企業(yè) IT 服務(wù)管理重要流程
3天
第二階段
M2002
IT服務(wù)組織管理
掌握 Microsoft Operation Framework 中新型 IT 組織團隊設計方法和服務(wù)過(guò)程參考模型；學(xué)會(huì )運用平衡計分卡制定關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標 (KPIs) ，正確全面的評估創(chuàng )新后的 IT 服務(wù)組織績(jì)效；有效地進(jìn)行與業(yè)務(wù)整合的 IT 戰略管理；
2天
M2003
IT服務(wù)戰略管理
了解 IT 與業(yè)務(wù)整合的意義，明確 IT 服務(wù)對于業(yè)務(wù)的重要作用；掌握 IT 規劃的具體流程和方法；學(xué)會(huì )在企業(yè)各*組織交流的通用語(yǔ)言；
1天
M2004
IT服務(wù)外包管理
幫助學(xué)員有效的進(jìn)行外包決策；掌握 IT 外包合同的撰寫(xiě)；提升 IT 供應商和合同管理技能；控制 IT 外包風(fēng)險，提升 IT 效益
2天
常見(jiàn)問(wèn)答
1． 問(wèn):什么是ITIL?
答:ITIL（IT Infrastructure Library）是事實(shí)上的IT服務(wù)管理國際標準。IT基礎設施庫（ITIL）包含著(zhù)如何管理IT基礎設施的流程描述；它以流程為導向、以客戶(hù)為中心，通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。
2． 問(wèn):是否有關(guān)于ITIL的認證考試？哪些機構提供ITIL認證考試？
答:國際上有關(guān)于ITIL的認證考試，并且在歐洲，澳洲和北美非常流行，在亞洲也悄然興起。世界上只有兩大機構有權提供ITIL認證考試并頒發(fā)證書(shū):EXIN（Examination Institute for Information Science）國際信息科學(xué)考試學(xué)會(huì )；ISEB（Information Systems Examination Board）信息系統考試委員會(huì )。這兩大獨立機構使用同樣試卷，具有同等權威。
3． 問(wèn):為什么ITIL認證如此風(fēng)靡，獲得ITIL認證對于個(gè)人及整個(gè)企業(yè)的發(fā)展有什么好處？
答:全球每年有數以萬(wàn)計的CIO及IT管理人員參加ITIL認證考試，可見(jiàn)獲得ITIL證書(shū)為個(gè)人及企業(yè)帶來(lái)很大的優(yōu)勢。獲得ITIL資格認證可以:
· 加強個(gè)人的工作技能提高工作表現； 獲得更多的專(zhuān)業(yè)知識，從而勝任更多的工作；
· 使企業(yè)更好的使用人力資源，提供用人標準, 向客戶(hù)證明IT員工的能力；
· 獲得ITIL證書(shū)的人員具有的專(zhuān)業(yè)知識和技能可以使企業(yè)更成功地完成IT工作；
· ITIL證書(shū)是員工前進(jìn)的動(dòng)力和挑戰。
4． 問(wèn):ITIL證書(shū)有哪些類(lèi)型？
答:一共有三種國際認可的ITIL證書(shū):
ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）這一認證針對從事IT服務(wù)管理的人員，要求了解IT服務(wù)管理的和IT基礎設施的重要性，掌握服務(wù)管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念，ITIL中的流程以及各流程之間的關(guān)系。ITIL Foundation 是獲取其他兩個(gè)證書(shū)的基礎
ITIL Practitioner（Practitioner’s Certificate in IT Service Management）本認證針對從事IT服務(wù)管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗。獲得該證書(shū)的人員可以針對所從事的流程進(jìn)行記錄、維護和提高等工作。
ITIL Service Management（Manager’s Certificate in IT Service Management）該認證針對更高層的IT服務(wù)管理的人員，如IT服務(wù)管理經(jīng)理人和顧問(wèn)，尤其是那些負責ITIL實(shí)施或為ITIL實(shí)施提供建議的人員。
5． 問(wèn):如何參加ITIL認證考試？
答:可以通過(guò)組織ITIL考試的兩大授權機構EXIN和ISEB參加考試，也可以通過(guò)這兩大機構的考試中心或考試代理機構參加。
6． 問(wèn):要想通過(guò)ITIL認證考試是否需要參加培訓？哪些機構提供這樣的培訓？
答:若只想通過(guò)ITIL Foundation的認證，培訓并不是必需的，但我仍推薦您參加培訓，因為通過(guò)培訓您可以更快地掌握知識并且通過(guò)講師的講解更好地了解ITIL的精髓。
7． 問(wèn):我在哪里可以獲得關(guān)于ITIL認證考試的資料？
答:世紀翔公司現根據ITIL認證內容有針對地推出ITIL認證培訓課程。同時(shí)，本著(zhù)向學(xué)員傳遞知識的原則，我們會(huì )定期的向您免費發(fā)送關(guān)于ITIL的各種信息和資料。
8． 問(wèn):ITILFoundation認證考試題型是什么樣的，考題數目和考試時(shí)間是多少？是否有中文的試卷？
答:ITIL Foundation 的考試有40道單項選擇題，要求在1個(gè)小時(shí)內完成。目前ITIL認證沒(méi)有中文試卷，全部是英文試題。
9． 問(wèn):ITIL Service Manager’s Certificate認證考試形式是什么樣的？
答:ITIL Service Manager’s Certificate 筆試考試有兩個(gè)部分:Paper1是Service Support；Paper2 是Service Delivery。在考試前會(huì )給考生一個(gè)案例，考試題目中的60%都是基于這個(gè)案例。每一個(gè)部分都有5道開(kāi)放式必答題，兩個(gè)Paper均要求在3小時(shí)內完成。
10． 問(wèn):參加ITIL認證需要什么條件？
答:參加ITIL Foundation 考試沒(méi)有特殊的條件，只要是從事IT服務(wù)管理的人員并對IT服務(wù)有基本的知識均可參加ITIL認證培訓及相應考試。
參加ITIL Service Management考試的人員需要具備以下條件:
· 參加由兩大權威機構（EXIN或ISEB）授權的ITIL認證培訓機構的培訓，并在in-course · 評估中取得較好的成績(jì)；
· 至少擁有5年以上從事IT工作的經(jīng)歷以及2年以上從事IT服務(wù)管理中高層工作的經(jīng)驗；
· 具有ITIL Foundation 的證書(shū)。
11． 問(wèn):考試后多久我能知道結果？通過(guò)考試后，如何得到證書(shū)？證書(shū)的有效期是多少？
答:參加ITIL Foundation考試的考生可以在考試后一個(gè)月內知道自己的成績(jì)；參加ITIL Service Manager’s Certificate考試的考生可在兩個(gè)月后知道成績(jì)。若您參加的是由EXIN授權的考試機構（如上?？扑髀饭荆┡e辦的認證考試，EXIN會(huì )給您頒發(fā)ITIL證書(shū)。證書(shū)終生有效。
12． 問(wèn):多少分可以通過(guò)ITIL認證？
答:對于ITIL Foundation 的考試，只需達到65分以上即40題中最多錯14個(gè)就可以通過(guò)考試并取得ITIL Foundation Certificate 證書(shū)。
