課程大綱】
*單元:客戶(hù)需求的分析
1、 客戶(hù)是誰(shuí)
2、 理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
3、 了解客戶(hù)的期望
第二單元:客戶(hù)投訴的認知
1、 不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意
2、 投訴的客戶(hù)并非敵人
3、 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
第三單元:客戶(hù)投訴原因分析
1、 客戶(hù)在抱怨什么
2、 客戶(hù)投訴的動(dòng)機是什么
3、 客戶(hù)滿(mǎn)意三要素
4、 客戶(hù)需求冰山
第四單元:有效處理客戶(hù)投訴的意義與原則
1、 有效處理投訴的意義
2、 有效處理客戶(hù)投訴的原則
·理解
·克制
·誠意
·迅速
3、 步驟一:Listen
·誠懇關(guān)懷，鼓勵客戶(hù)發(fā)泄，聽(tīng)出重點(diǎn)
4、 步驟二:Share
·感受分擔客戶(hù)焦慮，控制事態(tài)穩定
5、 步驟三:Probing
·收集信息，評估分析找出問(wèn)題癥結
6、 步驟四:Check
·檢查分析結果準確度，雙方確認
7、 步驟五:Action
·具體行動(dòng)方案提出， 遵守承諾不打折扣
8、 步驟六:Satisfy
·查核并防止再次產(chǎn)生投訴，確認客戶(hù)滿(mǎn)意
第五單元:有效處理投訴的技巧
1、 現場(chǎng)處理投訴技巧
·不同客戶(hù)不同對待
·不同人際風(fēng)格客戶(hù)類(lèi)型分析
·不同人際風(fēng)格客戶(hù)溝通技巧
·接觸階段和開(kāi)場(chǎng)白
·聆聽(tīng)技巧
·探詢(xún)技巧
·呈現技巧
·重大事件的現場(chǎng)處理手法
2、 電話(huà)處理投訴技巧
·電話(huà)溝通必備技能
·電話(huà)服務(wù)禮儀程序
·處理不同投訴案件的訣竅
第六單元:如何減少投訴的產(chǎn)生
1、 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
·個(gè)人儀表；
·專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；
·非語(yǔ)言溝通；
·說(shuō)“不”的技巧
3、 提供差異性的服務(wù)
4、 建立伙伴關(guān)系
第七單元:相關(guān)法律知識補充