*單元:讓你的顧客滿(mǎn)意——樹(shù)立讓你的顧客滿(mǎn)意的意識
1、 顧客滿(mǎn)意的含義
2、 顧客滿(mǎn)意的意義
3、 思考:如何讓你的顧客滿(mǎn)意
第二單元:站在顧客的角度去思考
1、 同理心思考——穿客戶(hù)的鞋子
2、 理解顧客對于服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)
3、 了解顧客的期望值
4、 了解顧客的滿(mǎn)意度
第三單元:讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)流程
 一、接待顧客的技巧
·準備工作
·歡迎顧客
 二、理解顧客的技巧
·傾聽(tīng)的技巧
·提問(wèn)的技巧
·復述的技巧
 三、管理顧客期望值的技巧
·幫助顧客的技巧
·向顧客提供信息和選擇
 四、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
·設定客戶(hù)期望值
·達成協(xié)議
 五、結束服務(wù)——留住顧客
·留住顧客循環(huán)圖
·留住顧客的步驟
第四單元:總結課程