武漢醫院服務(wù)禮儀,護士?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓具備服務(wù)意識
醫院服務(wù)禮儀對于整個(gè)醫院的形象是非常重要的，醫院人員職業(yè)禮儀與服務(wù)意識培訓是從醫務(wù)人員的意識和思想上進(jìn)行禮儀的教育和訓練，醫務(wù)人員的職業(yè)禮儀規范既是醫務(wù)工作者內在修養和素質(zhì)的外在表現，也是醫務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現。醫務(wù)人員良好的禮儀修養需要長(cháng)期的知識積累、情操陶冶和不斷鍛煉。
【醫務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓課程大綱】
*講:醫務(wù)人員服務(wù)意識概述和切入點(diǎn)
一、服務(wù)意識是什么？為什么要服務(wù)意識？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和標準
三、認識醫務(wù)工作中的個(gè)人角色
四、醫務(wù)人員的服務(wù)意識
五、醫務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的修煉
心態(tài)對行為的影響
醫務(wù)人員具備的三大心態(tài)
醫務(wù)人員如何培訓自我好心態(tài)
第二講:醫務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
一、醫務(wù)人員著(zhù)裝禮儀規范
1）護士著(zhù)裝的基本原則
工作時(shí)要穿護士服
穿護士服要戴工作牌
護士服應整齊清潔
力求簡(jiǎn)潔端莊
2）護士著(zhù)裝的具體要求
護士帽
護士服
鞋襪
3）著(zhù)裝的注意事項
二、醫務(wù)人員配飾的禮儀
護士表
發(fā)卡
胸卡
第三講:醫務(wù)人員的言談禮儀
一、醫務(wù)人員言談禮儀的基本要求
語(yǔ)言文明規范
態(tài)度熱情真誠
神態(tài)認真專(zhuān)注
二、語(yǔ)言的目的性原則
傳遞信息表達情感
引起注意喚起興趣
取得信任增進(jìn)了解
進(jìn)行鼓勵大力激勵
予以說(shuō)服加以勸告
三、交談的分寸
認清自己的身份
言語(yǔ)表達要客觀(guān)
說(shuō)話(huà)要有善意
四、醫務(wù)人員言談禮儀的技巧
創(chuàng )造良好的交談氣氛
語(yǔ)言藝術(shù)性強
內容及方式靈活多變
正確運用態(tài)勢語(yǔ)言
掌握聆聽(tīng)的藝術(shù)
言談的注意事項
五、醫務(wù)人員言談禮儀的四有四避
第四講:醫務(wù)人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
基本站姿
常見(jiàn)的站姿規范
禁忌站姿
站姿訓練
二、行姿禮儀
規范行姿
禁忌行姿
行走中的禮儀
行姿訓練
三、坐姿禮儀
基本坐姿
常見(jiàn)的規范坐姿
禁忌坐姿
入座和離席
坐姿訓練
四、手勢禮儀
基本手姿
常見(jiàn)的手勢語(yǔ)
禁忌手勢
五、醫務(wù)人員的舉止禮儀標準
站姿挺拔自然
坐姿優(yōu)雅端莊
行姿輕盈敏捷
舉手彬彬有禮
模擬訓練
第五講:醫務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
導醫引導禮儀
門(mén)崗導醫引領(lǐng)禮儀
護送病人入院禮儀
引導病人看病禮儀
樓層導醫引領(lǐng)禮儀
引導手勢
行禮規范
第六講:醫務(wù)人員的溝通禮儀
一、醫患溝通的基本概念
醫患溝通的定義
醫患溝通的模式
醫患溝通的重要性
醫患溝通的4種角色關(guān)系
醫患溝通的障礙因素
二、醫患溝通的需求要素
信息的需求
情感的需求
環(huán)境的需求
三、醫患溝通的要領(lǐng)-肢體語(yǔ)言運用
專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
標準的肢體形態(tài)
合適的溝通距離
四、醫患溝通的要領(lǐng)-語(yǔ)言運用
說(shuō)話(huà)的技巧-標準的服務(wù)用語(yǔ)
提問(wèn)的技巧
傾聽(tīng)的技巧
回應的技巧
電話(huà)溝通的技巧
五、醫患溝通的要領(lǐng)-文字訊息運用
如何提供更多的信息和選擇
如何確認需求達成共識
六、面向醫患沖突-客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)投訴的原因
客戶(hù)投訴的心態(tài)
如何減少投訴發(fā)生
處理投訴的步驟
第七講:醫務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓總結
醫務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓主要從醫務(wù)人員的個(gè)人形象、儀容儀表、交際、引領(lǐng)、溝通等多方面來(lái)進(jìn)行禮儀的規范和應用。希望可以使醫務(wù)人員的服務(wù)更有規范性，使患者感受到真正的專(zhuān)業(yè)和信賴(lài)。
【培訓收益】:
通過(guò)培訓有助于提高醫務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)；
通過(guò)培訓有助于規范醫務(wù)人員的行為，樹(shù)立良好的形象；
通過(guò)培訓有助于促進(jìn)護理人員的人際交往、改善醫護關(guān)系，太高醫務(wù)服務(wù)質(zhì)量；
通過(guò)培訓有助于凈化社會(huì )風(fēng)氣，促進(jìn)社會(huì )的精神文明建設；
