昆明金融證券禮儀培訓談服務(wù)細節

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項重要標志和內容。沃爾瑪新店開(kāi)業(yè)時(shí)，店內員工胸前都掛著(zhù)現金，如果不微笑，顧客可以直接將現金取走。對服務(wù)人員態(tài)度標準和服務(wù)禮儀規范的確定、實(shí)施和監督可能不像對語(yǔ)言和動(dòng)作標準化那么容易可行，但一定要具備統一性，可追溯性和可檢驗性。就是說(shuō)服務(wù)標準要對服務(wù)的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務(wù)的統一。

服務(wù)禮儀要細致周到，香港的匯豐銀行、花旗銀行，并不像大多數*的銀行一樣，用厚厚的玻璃窗隔開(kāi)營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)，在通過(guò)揚聲器來(lái)傳遞溝通，這種做法讓客戶(hù)覺(jué)得別捏。香港的銀行營(yíng)業(yè)廳大多是完全敞開(kāi)式的，有的銀行營(yíng)業(yè)廳甚至有一位執行主任就坐在大廳，隨時(shí)恭候客戶(hù)的咨詢(xún)。到匯豐開(kāi)戶(hù)，除了清晰的標識牌之外，會(huì )有人親切地指引客戶(hù)到前臺登記排號，然后到一個(gè)像五星級酒店大堂的地方坐著(zhù)喝咖啡等待。潔凈的地毯、柔軟的沙發(fā)、儒雅的環(huán)境布置，這一切真正讓客戶(hù)體驗做上帝的感覺(jué)。在一對一為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，年輕的策劃經(jīng)理會(huì )營(yíng)造輕松的溝通氣氛，做到詳細了解客戶(hù)的工作和生活財務(wù)狀況而不像查戶(hù)口，讓你在為選擇匯豐之前，先交上這個(gè)朋友。

企業(yè)在向顧客提供服務(wù)禮儀的過(guò)程中，在著(zhù)眼于服務(wù)的整體、采用系統的方法、標準化服務(wù)流程基礎上，根據行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性，從不同方面進(jìn)行細節問(wèn)題的標準化。當然，強調服務(wù)的標準化并不是排斥個(gè)性化的服務(wù)，提供服務(wù)禮儀的企業(yè)可以根據內部條件和顧客需求進(jìn)行標準化和個(gè)性化的平衡。