課程大綱: 一、危機管理概述 1、 現代危機管理的開(kāi)端 ——泰諾膠囊事件 2、“懼者生存” ——沒(méi)有危機感是*的危機 3、 當代社會(huì )的特征與危機的必然性 ——“危機象死亡和納稅一樣不可避免” 4、危機的三大特點(diǎn) □ 意外性 □ 緊急性 □ 危險性 5、危機的三個(gè)階段及其特點(diǎn) □ 前兆階段 □ 爆發(fā)階段 □ 持續階段 6、重大危機的類(lèi)型與風(fēng)險 □ 經(jīng)濟方面 □ 信息方面 □ 物質(zhì)因素方面 □ 人力資源方面 □ 聲譽(yù)方面 □ 行為方面 □ 自然災害方面 7、面對危機的五種錯誤態(tài)度   8、危機管理的三大特點(diǎn) □ 不確定性 □ 應急性 □ 預防性 9、危機管理的兩大職能 10、危機管理的六個(gè)階段 □ 危機的避免 ◆ 海恩法則 ◆ 危機監測和預控 ◆ “一場(chǎng)大火，兩種命運” □ 危機管理的準備——“下雨之前先備傘” ◆ “諾亞造舟 ” ◆ “ 宜家的虛驚” □ 危機的確認 ◆ 殼牌廢塔危機 ◆ 英特爾芯片危機 □ 危機的控制 討論——光明“回奶事件”應對得失 □ 危機的解決 □ 從危機中獲利 11、危機決策模型 12、危機管理“洋蔥圖” 13、危機管理“五要素*行為模型” 14、成功危機管理三要素 □ 制度化、系統化的危機管理組織和業(yè)務(wù)流程 □ 高層領(lǐng)導的重視和直接領(lǐng)導 □ 良好的信息系統支持 二、危機管理中的危機公關(guān) 討論——“張金柱撞人案”中什么因素導致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？ 1、危機中公眾的特點(diǎn) □ 關(guān)注事件 □ 同情弱者 □ 有罪推定 □ 情緒沖動(dòng) 4、 危機中的“為害者”角色及其演變 5、 危機溝通的四類(lèi)公眾 6、 危機事件的三類(lèi)評判 7、 危機公關(guān)的目標 □ 控制損失 □ 化解沖突 □ 維護形象 □ 增強內部團結 □ 達成外部和諧 3、危機公關(guān)的三重機制 □ 避損機制 □ 減損機制 □ 用損機制——化腐朽為神奇 4、避損機制——建防火墻 □ 通管道 □ 裝雷達 □ 植抗體 □ 重預警 □ 案例分享 5、減損機制——用殺毒軟件 □ 快速反應 □ 隔離危機 □ 定向爆破 □ 刮骨療毒 討論——危機中存在什么機會(huì )？為什么？ 6、用損機制——變危機為轉機 □ 增強組織的凝聚力 □ 化腐朽為神奇 □ 提高組織免疫力 □ 案例分享——墨西哥地震 7、危機公關(guān)中的內部溝通 □ 在危機處理的專(zhuān)門(mén)機構內設立內部協(xié)調工作組 □ 讓員工及時(shí)了解真相，統一口徑，同心協(xié)力 □ 及時(shí)安撫員工中的受害者及其家屬 □ 獎勵有功人員，處理責任人員 8、危機公關(guān)的七大基本原則 □ 信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢(qián)重要 □ 防范原則——預防比處理重要 □ 資源原則——要注意積累和維護關(guān)鍵資源 □ 快速原則——快速反應、快速終結 □ 溝通原則——溝通比堵塞有效 □ 誠懇原則——態(tài)度比事實(shí)重要 □ 道義原則——道義比道理重要 討論——泰諾事件危機處理有哪些成功點(diǎn)？在缺乏危機管理經(jīng)驗和理論指導的情況下，為什么它能成功？ 9、跨國企業(yè)危機公關(guān)之道 □ 危機公關(guān)的準備方案 □ 危機公關(guān)的傳播方案 □ 危機處理要點(diǎn) □ 危機傳播要點(diǎn) 10、危機公關(guān)中與媒體合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2 11、奧古斯丁危機公關(guān)六字真經(jīng) 三、常見(jiàn)危機處理技巧 實(shí)戰演練—— 消費品質(zhì)量事故——小組討論、現場(chǎng)模擬 1、常見(jiàn)危機處理技巧——質(zhì)量事故 □ 快速反應，控制事態(tài)惡化 □ 高層重視，組建專(zhuān)門(mén)班子 □ 統一溝通，保持信息一致 □ 安撫受害者，知會(huì )相關(guān)者 □ 描述事實(shí)，減少推測；不說(shuō)假話(huà)，少說(shuō)實(shí)話(huà) □ 主動(dòng)承擔責任，必要時(shí)處理責任人 □ 保持品牌安全意識，策略操作事故歸因 □ 保持內部信息暢通 □ 案例分享 討論——律師充當危機公關(guān)的主角是否是一種理想的選擇？為什么？透視三株危機。 2、常見(jiàn)危機處理技巧——負面報道 □ 及時(shí)溝通，防止擴散 □ 尊重媒體，避免沖突 □ 影響媒體，轉化態(tài)度 □ 靈活運用“石頭、剪刀、布” □ 負面報道危機公關(guān)基本程序 ☆ 防止負面擴散 ☆ 提供正確信息 ☆ 發(fā)表權威聲音 ☆ 改善提升形象 ☆ 案例分享 案例討論——冠生園過(guò)期月餅事件 3、常見(jiàn)危機處理技巧——顧客投訴 □ 客戶(hù)投訴的 4R公關(guān)原則 ☆ Regret ☆ Rerorm ☆ Restitution ☆ Recovery 案例討論——麥當勞消毒水事件 □ 快速反應 □ 負責態(tài)度 □ 客戶(hù)至上 □ 有始有終   四、全球經(jīng)典危機管理案例背景資料 □ 泰諾膠囊事件 □ 殼牌廢塔危機 □ 張金柱撞人案