醫護人員服務(wù)禮儀—深圳思達培訓中心
一、培訓大綱
1、醫護人員的精神面貌和行為要求
◆服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度
◆職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系
◆簡(jiǎn)單的醫患服務(wù)中需要的行為禮儀
◆患者接待中的溝通方式
◆微笑的原則和以及微笑的練習
◆表情的使用規范和禁忌
2、職能*接待禮儀與辦公禮儀常識
◆接待準備
◆接待禮儀親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待:禮賓次序、迎送禮儀
◆禮儀常識:握手、名片的遞交、引領(lǐng)、拉門(mén)、電梯使用、乘車(chē)禮儀、會(huì )議禮儀、公眾發(fā)言、座次禮儀、手機和電話(huà)的使用禁忌 ……
3、醫護人員職業(yè)儀態(tài)訓練
◆基本儀表訓練
標準站姿、標準坐姿、標準行禮方法、標準手位指引、服裝服飾
◆與人溝通的要領(lǐng)
談吐與寒暄、醫患稱(chēng)謂、樹(shù)立醫患關(guān)系的公眾形象
◆儀態(tài)
交談形態(tài)
坐、立、行姿態(tài)和問(wèn)診坐姿
基本手勢，面部表情
◆醫護服飾 —— 穿衣原則，服飾三美，醫護工作禁忌配飾。
服飾禮儀的重要性: 服飾體現企業(yè)形象、服飾體現群體形象、服飾體現個(gè)人形象。
著(zhù)裝原則: 著(zhù)裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。
◆談話(huà) —— 形態(tài)距離，中方稱(chēng)呼，西方稱(chēng)呼，談話(huà)內容，禮貌用語(yǔ)，交談藝術(shù)，言辭技巧。
適應語(yǔ)境: 應合對象、適應場(chǎng)合、創(chuàng )造氣氛。
待患交談內容適當
◆詞雅語(yǔ)美: 語(yǔ)音柔美、用詞文雅 、 藝術(shù)用語(yǔ)、醫患稱(chēng)謂用語(yǔ)。
4、團隊管理、團隊溝通與協(xié)作
◆團隊概念
什么是團隊
隊員具有哪些品質(zhì)
學(xué)雁群飛舞
團隊協(xié)作的測試游戲:團隊領(lǐng)袖
◆團隊角色診斷
角色測試:在團隊中你的角色
角色分析:不同角色的特征
團隊活動(dòng):共同的任務(wù)
共同分析:影響群體決策的因素
個(gè)人性格測評建議
◆高效績(jì)團隊與溝通
構成溝通的要素
合理有效的溝通態(tài)度
傾聽(tīng)的重要 —50 ％的成年人不懂傾聽(tīng)
溝通游戲:你畫(huà)我畫(huà)
5、合理看待醫患的沖突
◆什么是沖突
◆醫護人員如何看待和理解醫患沖突
◆醫護人員如何解決醫患沖突 —— 有效避免激化的情緒
◆有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
◆培育團隊協(xié)作解決沖突:善待他人、合作共贏(yíng)
二、培訓流程:
我們每一個(gè)培訓項目均包含五個(gè)步驟，確保培訓課程的質(zhì)量和高效。
1． 培訓前訪(fǎng)談
2． 個(gè)性化課程設計
3． 培訓實(shí)施
4． 培訓評估
5． 跟蹤反饋與服務(wù)
三、培訓特色:
專(zhuān) 每一個(gè)講師，只提供各自專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域中有豐富實(shí)際經(jīng)驗的課程。
精 每一門(mén)課程，都是經(jīng)過(guò)企業(yè)長(cháng)期培訓實(shí)踐錘煉而濃縮的精華。
練 每一次實(shí)操，都要求學(xué)員嚴格模仿反復演練從而固化成習慣。
用 每一套個(gè)性化課程設計，切合企業(yè)的實(shí)際需求從而解決問(wèn)題。
四、其它禮儀培訓課程
社交禮儀
1．介紹禮儀——美好的*印象
2．拜訪(fǎng)禮儀——有禮走遍天下
3．交談禮儀——讓禮儀為語(yǔ)言增色
4．宴請禮儀——有益也有趣
5．聚會(huì )禮儀——展現你的絢麗人生
6．饋贈禮儀——借物傳深情
7．社會(huì )禁忌——使你的形象完美
商務(wù)禮儀
1．會(huì )議禮儀——效率就是效益
2．外交禮儀——不卑不亢盡顯魅力
3．職場(chǎng)禮儀——成功者從這里走出
4．公務(wù)禮儀——使公務(wù)更加有規范
5．服務(wù)禮儀——切實(shí)的賓至如歸
6．與人相處禮儀——為成功人設計形象
7．商務(wù)洽談禮儀——使成功者大展鴻圖
8．商業(yè)儀式禮儀——世界上*的舞臺
休閑禮儀
1． 習俗禮儀
2． 日常生活禮儀
3． 風(fēng)俗節令禮儀
服務(wù)禮儀系列
1．移動(dòng)通迅業(yè)服務(wù)禮儀
2．酒店服務(wù)禮儀
3．物業(yè)管理服務(wù)禮儀
4．醫護人員服務(wù)禮儀
5．*窗口服務(wù)禮儀
6．連鎖藥業(yè)服務(wù)禮儀
7．百貨業(yè)服務(wù)禮儀
8．銀行證券業(yè)服務(wù)禮儀
9．乘務(wù)員服務(wù)禮儀
10．司機服務(wù)禮儀
11．保安人員服務(wù)禮儀
12．賽事服務(wù)禮儀
說(shuō) 明:
1 、服務(wù)禮儀系列將根據客戶(hù)需求而量身定做。
2 、課程需時(shí)依實(shí)際情況而定。
五、其它精品課程:
人生之旅
積極心態(tài)
演講與口才
現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
有效溝通
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
職業(yè)生涯規劃
員工行為規范
員工綜合素質(zhì)訓練。
