什么叫客戶(hù)關(guān)系管理師
客戶(hù)關(guān)系管理師是擔任企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理、客服主管、項目策劃者和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)參謀，負責對客戶(hù)的日常維護、市場(chǎng)矛盾的調和、客戶(hù)滿(mǎn)意度評估等職能，能夠正確規劃、實(shí)施和評估本企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項目。掌握客戶(hù)獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實(shí)施方法。
企業(yè)為什么要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)關(guān)系管理本身是企業(yè)的一種戰略選擇，因為在今天，客戶(hù)已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。
二、管理好客戶(hù)關(guān)系，是保護好資源最有效的戰術(shù)，是實(shí)現利潤*化的有效方法。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的目的是通過(guò)企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。
四、所有的企業(yè)都離不開(kāi)客戶(hù)，沒(méi)有客戶(hù)一切都是空談！客戶(hù)關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)、留住客戶(hù)，也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得客戶(hù)，最終實(shí)現客戶(hù)價(jià)值*化。
開(kāi)課地點(diǎn):華南理工*
開(kāi)課時(shí)間:2010年11月中旬
學(xué) 費:(包括培訓費、認證費和教材)
客戶(hù)關(guān)系管理師Level C報讀費用:2400元
客戶(hù)關(guān)系管理師Level B報讀費用:3680元
【招生對象】
1、在校*生，專(zhuān)業(yè)包括:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、信息管理等
2、從事客服工作的在職人員。
【授課學(xué)時(shí)】
面授課程占48課時(shí)（周六、日上課），學(xué)習指導占48課時(shí)（在線(xiàn)指導）。
【辦理手續】
凡報名參加培訓的學(xué)生需帶本人身份證和學(xué)生證的復印件及兩張大一寸彩色照片。
【核心課程】
課 程 CM01 客戶(hù)關(guān)系管理CRM理念
課程簡(jiǎn)介:本課程旨在幫助學(xué)員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用，了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學(xué)員從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶(hù)資源管理；幫助學(xué)員重新認識客戶(hù)資產(chǎn)，并了解如何應用CRM來(lái)評估和利用客戶(hù)資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，從而提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
課程大綱:CRM基本理論、CRM發(fā)展現狀與趨勢、CRM與企業(yè)核心競爭力、客戶(hù)向導的企業(yè)文化、客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)、客戶(hù)資產(chǎn)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度
課 程 CM02 客戶(hù)關(guān)系管理CRM方法
課程簡(jiǎn)介:本課程旨在幫助學(xué)員掌握一對一營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售等專(zhuān)業(yè)技巧，掌握客戶(hù)關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶(hù)生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習如何進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，降低企業(yè)客戶(hù)的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶(hù)，并良好地處理客戶(hù)異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和綜合效益。
課程大綱:一對一營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)生命周期管理、客戶(hù)關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶(hù)流失管理與客戶(hù)重獲、客戶(hù)忠誠度計劃的設計與實(shí)施、客戶(hù)異議處理
課 程 CM03 客戶(hù)關(guān)系管理CRM實(shí)務(wù)
課程簡(jiǎn)介:本課程旨在幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開(kāi)展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關(guān)系、著(zhù)重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統在信息交換、數據結構等方面的關(guān)系；能夠結合金融、電信、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗，對CRM應用的成敗原因進(jìn)行客觀(guān)分析，推進(jìn)企業(yè)CRM的成功應用。
課程大綱:CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內容、CRM的系統選型、CRM的業(yè)務(wù)流程設計、CRM的投資回報率（ROI）分析、CRM實(shí)施績(jì)效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
課 程 CM04 客戶(hù)關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件
課程簡(jiǎn)介:本課程旨在幫助學(xué)員系統地學(xué)習CRM應用系統的體系結構和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統中銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認識CRM系統的技術(shù)實(shí)現方法，同時(shí)結合CRM應用系統的*發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助。
課程大綱:Internet環(huán)境下CRM應用系統的體系結構和特點(diǎn)、CRM系統中的業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的功能組件、銷(xiāo)售自動(dòng)化的功能組件、客戶(hù)服務(wù)與支持的功能組件、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現與管理、數據庫與數據倉庫技術(shù)、數據挖掘技術(shù)在CRM中的應用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國內外主要CRM軟件介紹
【證書(shū)頒發(fā)】
1、通過(guò)考試的學(xué)生將由國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )（IEBMU）頒發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理師Level C資格證書(shū)，全球通用。
2、客戶(hù)關(guān)系管理師Level C證書(shū)持有者可*直接申請獲得由*信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的信息化職業(yè)經(jīng)理人證書(shū)，*通用。
3、客戶(hù)關(guān)系管理師Level C證書(shū)持有者可*直接申請獲得由*勞動(dòng)和社會(huì )保障部*就業(yè)培訓技術(shù)指導中心頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)師證書(shū)，*通用。
