招生對象:想通過(guò)培訓提升掌握“客服”溝通、營(yíng)銷(xiāo)等技巧，成為一個(gè)金牌客服，想提升自己的溝通能力的個(gè)人。適合淘寶售前/售后客服，天貓客服，客服專(zhuān)員，客服主管等職位。
課程時(shí)間:總課時(shí)18（不含輔導顧問(wèn)時(shí)間）
上課時(shí)間:周一到周六上午 10:30-12:30 或下午:14:30-17:30 晚上班 : 晚上:19:00-21:00
課程價(jià)格:根據基礎情況跟學(xué)習目的安排課程，價(jià)格也不一樣，詳情咨詢(xún)客服!
近期開(kāi)班:每“周一”開(kāi)新班，詳情咨詢(xún)客服!
包含內容:客服基礎概述/客服團隊管理/基礎規則(交易)/千牛工作臺應用/售前準備/售中接待/售后客服/績(jì)效考核/客戶(hù)關(guān)系管理CRM/客服流程化管理..
班級特色:★18課時(shí)學(xué)習★項目實(shí)戰★全網(wǎng)實(shí)戰教學(xué)
匯學(xué)課程咨詢(xún):
課程體系 學(xué)習簡(jiǎn)介 學(xué)習收益 客服基礎概述 客服是公司的形象代表
1.從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調整
2.客服的職業(yè)價(jià)值觀(guān)
3.服務(wù)意識與職業(yè)態(tài)度
4.客服團隊架構組成 客服是公司的形象代表，通過(guò)企業(yè)文化培訓，樹(shù)立客服的服務(wù)意識與職業(yè)態(tài)度，調整心態(tài)為提高銷(xiāo)售以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。 客服團隊
管理 客服團隊管理設置及職能
1.分銷(xiāo)運營(yíng)的團隊架構
2.權限分配(售前,售后,優(yōu)惠等)
3.客服子賬號創(chuàng )建
4.角色權限
5.子賬號分流設置
6.子賬號安全管理
7.監控查詢(xún)（查詢(xún)各子賬號均可）
8.客服的晉升制度
9.客服團隊考核及激勵 什么樣的人才能領(lǐng)導好客服團隊？帶領(lǐng)團隊創(chuàng )造更大的價(jià)值,唯有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團隊,是有戰斗力的團隊。 基礎規則
(交易) 了解淘寶與天貓的區別
1、淘寶基礎規則與流程
1.交易評價(jià)管理
2.市場(chǎng)管理
3.通用違規行為及違規處理措施
4.嚴重違規行為/一般違規行為
5.描述不符,違背承諾
6.競拍不買(mǎi),惡意騷擾
7.爭議處理規則
8.中差評評價(jià)處理
2、天貓規則
1.違規違規處理措施/嚴重違規行為
2.虛假交易/延遲發(fā)貨/違規的執行
3.淘寶爭議處理規則
4.售中爭議處理與執行 1.熟知淘寶與天貓的規則與流程，注意以及違規處理措施等。避免違規行為給店鋪帶來(lái)的損失。
2.當交易糾紛出現，我們該如何避免并把損失降到*。 千牛工作臺
應用 1.工作臺與旺旺模式介紹
2.頁(yè)面模塊介紹
3.客服工作臺的設置
4.產(chǎn)品上傳，商品分類(lèi)/描述
5.交易管理、商品管理、客戶(hù)管理
6.聊天頁(yè)面（商品/訂單/客戶(hù)/機器人）
7.快捷回復和插件設置
8.聯(lián)系人管理
9.交易管理應用
10.訂單管理
11.店鋪運營(yíng)數據的查看和導出
12.客服權限及子帳號設置
1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產(chǎn)品上傳，商品分類(lèi)和描述，訂單管理和設置運費模塊等，
2、熟悉賣(mài)家工作臺使用的店鋪管理工具，有效對商品、客戶(hù)以及訂單進(jìn)行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。 售前準備 1.溝通的重要性
2.了解客服工作流程
3.實(shí)時(shí)了解商品庫存
4.發(fā)布寶貝/詳情描述
5.物流快遞及發(fā)貨
6.了解客戶(hù)心理，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售技巧
7.客戶(hù)信息收集與反饋
8.接待咨詢(xún)注意事項
9.語(yǔ)言技巧
10.客服準備工作 了解溝通的重要性及接單技巧,通過(guò)產(chǎn)品客戶(hù)的接待工作，學(xué)會(huì )從售前，售中，售后三方面來(lái)打造優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。 售中接待 1.在線(xiàn)接待流程
2.快捷短語(yǔ)/自動(dòng)回復使用技巧
1.溝通語(yǔ)言技巧
1.買(mǎi)家購買(mǎi)分析
2.常見(jiàn)的拒絕理由及破解技巧
1.接待咨詢(xún)注意事項
3.推薦/促成交易技巧
4.客服催付成交技巧
6.客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)
7.禮貌告別/結束話(huà)術(shù)回復
8.下單發(fā)貨注意事項
9.客服催付技巧 1.了解與客戶(hù)溝通交流接待需要注意的細節事項。了解自身產(chǎn)品的相關(guān)，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
2.學(xué)習金牌客服的回復技巧，提高淘寶成交幾率。專(zhuān)業(yè)知識禮貌告別，結束話(huà)術(shù)回復，給客戶(hù)良好的印象
3.客服銷(xiāo)售禁語(yǔ)！ 售后客服 售后服務(wù)基礎，接待處理售后客戶(hù)問(wèn)題
1.回復/處理技巧
2.買(mǎi)賣(mài)交易退換貨
3.退貨退款處理(質(zhì)量問(wèn)題,發(fā)錯貨等)
4.了解投訴/舉報等規則詳情
5.違規記錄
6.交易糾紛處理流程
7.交易糾紛處理技巧
8.了解糾紛交易處罰后果
9.快速處理退款退貨
10為客戶(hù)查/催件,丟件賠付處理
11.中差評處理技巧
12.售后問(wèn)題登記，交接等
13.售后退款差價(jià)操作
14.影響客服滿(mǎn)意度的因素 售后客服崗位，介紹店鋪日?？头鎸χ胁钤u的溝通解釋技巧，做好售后的服務(wù)，提升旺旺咨詢(xún)轉化率，利用中差評解釋提升轉化率，高效處理中差評，利用中差評做營(yíng)銷(xiāo)，提升DSR評分，維護好新老客戶(hù)。 績(jì)效考核 1.客服績(jì)效考核
2.重要性分析及考核目的
3.售前考核指標制定
4.方案制訂與實(shí)行
5.未成交跟蹤等 （售前）
6.物流服務(wù)（額外指標）
7.售后考核指標制作與了解
8.售后退換貨處理問(wèn)題的能力
9.交易糾紛及中差評處理
10.客服轉化率
11.響應時(shí)間（回復速度）
12.月總銷(xiāo)售額（個(gè)人業(yè)績(jì)）
13.客單價(jià)（單筆銷(xiāo)售額）
14.考核軟件介紹及使用
15.考核指標的查看分析 1.績(jì)效考核指標是什么？你更需要懂得績(jì)效考核的核心。讓學(xué)習制定自己公司的業(yè)績(jì)效考核制度。
2.績(jì)效是員工個(gè)人或團隊的工作表現、直接成績(jì)、最終效益的統一。工作目標為導向,將工作更加標準化。
3.根據工作業(yè)績(jì)、工作能力、工作態(tài)度以及銷(xiāo)售績(jì)效為員工的薪酬決策，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。 客戶(hù)關(guān)系管理CRM 1.客服管理CRM系統介紹
2.客戶(hù)關(guān)系管理
3.老客戶(hù)維護技巧
3.會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)
4.客戶(hù)關(guān)懷及二次營(yíng)銷(xiāo)
5.群發(fā)短信（優(yōu)惠活動(dòng)）
6.物流短信提醒
7.中差評關(guān)懷
8.加旺旺群/微博/微信/微淘
9.電話(huà)回訪(fǎng)/短信關(guān)懷
10老客戶(hù)體驗
11.贈送優(yōu)惠
11試用試穿體驗
12.售前/售后接待客戶(hù)的意見(jiàn)與反饋
13.網(wǎng)店客服溝通與能力提升 1.了解客戶(hù)管理CRM系統功能的介紹，熟悉老客戶(hù)維護技巧，針對客戶(hù)資源，客戶(hù)跟進(jìn)，團隊管理，業(yè)績(jì)核算，售后服務(wù)。向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。 客服流程化管理 1.如何認知客戶(hù)需求
2.如何分析客戶(hù)類(lèi)型
3.如何銷(xiāo)售技巧的加強
4.銷(xiāo)售必備&禁忌 對客戶(hù)(準客戶(hù))進(jìn)行分類(lèi)，對不同級別的客戶(hù)提供差異性的服務(wù)。提高客服整體的服務(wù)，采用系統的方法,通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系。 廣州淘寶客服培訓課程部分大綱未公開(kāi)，詳情課程請到現場(chǎng)詳細了解...
