課程背景:
不學(xué)禮,無(wú)以立。從個(gè)人修養角度，禮儀是一個(gè)人的內在修養和素質(zhì)的外在表現；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現。在銀行業(yè)市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運用已經(jīng)成為各家銀行著(zhù)眼打造的軟實(shí)力之一。
銀行員工代表了銀行的形象?！堵殬I(yè)形象與商務(wù)禮儀》培訓正是針對目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問(wèn)題，通過(guò)培訓使學(xué)員能夠全面、系統地了解和掌握作為專(zhuān)業(yè)銀行從業(yè)人員應具備的禮儀規范與職業(yè)化特質(zhì)。通過(guò)培訓對過(guò)去的行為習慣進(jìn)行改善與調整，從而逐步塑造出一名擁有良好專(zhuān)業(yè)形象，掌握規范商務(wù)禮儀的銀行專(zhuān)家。
課程對象:銀行客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新進(jìn)員工等
課程收獲:
1、掌握禮儀的核心與內涵
2、塑造職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)形象
3、掌握商務(wù)交往和公關(guān)交往要領(lǐng)
4、掌握溝通的技巧和藝術(shù)
課程內容:
一、禮儀的核心與內涵
1、認識禮儀，從心改變
1）如何看待禮儀？禮儀的特點(diǎn)有哪些？
2）古往今來(lái)禮儀的標準？
3）不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是什么？
提問(wèn):銀行從業(yè)人員的禮儀修養包括哪些？
2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
1）提問(wèn):男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？
給出答案
2）提問(wèn):女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？
給出答案
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1）站姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
2）坐姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
3）行姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
4）蹲姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
5）鞠躬禮的標準動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
4、絲巾的折法及佩戴技巧
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2）絲巾的佩戴技巧
二、良好的職業(yè)行為－專(zhuān)業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1）你的“角色”需要怎樣的精神面貌？
2、你的儀容規范
1）化妝的步驟和流程？
2）5分鐘打造職業(yè)妝的技能技巧？
展示環(huán)節:化妝技巧的學(xué)習與應用
3、禮交場(chǎng)合儀表規范
1）著(zhù)裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）
2）飾物的佩戴原則與搭配技巧
3）西裝的著(zhù)裝規范、套裙的著(zhù)裝規范與禁忌
4）禮服的款式與配飾搭配技巧－應用于社交場(chǎng)合
5）不同體型特征的著(zhù)裝技巧與要領(lǐng)
三、 良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規范
1、用眼禮儀
1）眼神有什么要求？
2）眼睛要看哪個(gè)位置？
3）錯誤的用眼禮儀會(huì )給客戶(hù)什么感受？
2、微笑禮儀
1）關(guān)于微笑的故事
2）微笑的注意要點(diǎn)
3）微笑練習方法
練習:完美微笑練習
3、介紹禮儀
1）如何做自我介紹？
2）介紹他人的順序是什么？
3）握手的注意要點(diǎn)有哪些？
4）交換名片的注意要點(diǎn)有哪些？
演練:請兩位同事做初次見(jiàn)面介紹
4、用餐禮儀
1）中餐的禮儀和禁忌有哪些？
2）西餐的禮儀和禁忌有哪些？
5、乘車(chē)禮儀
1）乘車(chē)的座次排序？
2）乘車(chē)的注意事項有哪些？
6、電話(huà)禮儀
1）如何控制音調和語(yǔ)速？
2）微笑的傳遞在電話(huà)中的應用？
3）撥打電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白是什么？
4）撥打電話(huà)的注意事項有哪些？
5）接聽(tīng)電話(huà)的注意事項有哪些？
6）常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些？
7）如何處理突發(fā)狀況？
練習:微笑禮儀、站姿、坐姿
四、良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、問(wèn)候的藝術(shù)
1）問(wèn)候熟悉客戶(hù)要注意哪些要點(diǎn)？
2）問(wèn)候陌生客戶(hù)的技能技巧？
2、得體的稱(chēng)呼
1）得體的稱(chēng)呼讓你魅力無(wú)窮
2）稱(chēng)呼的轉換讓客戶(hù)更受用？
案例:某位老總不同場(chǎng)合的不同稱(chēng)謂
3、距離有度
1）不同情境下與客戶(hù)的交往距離？
2）分析:哪種距離讓你不舒服？
4、饋贈禮品
1）饋贈禮品的種類(lèi)？
2）饋贈禮品的選擇？
3）饋贈禮品的技巧和藝術(shù)
五、良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
1）提問(wèn):如何維護良好人際關(guān)系？
2）溝通在人際關(guān)系維護中的重要性？
案例:經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力
1）什么是溝通？
2）溝通與心態(tài)的關(guān)系？
2、人際溝通的基本技巧
1）如何通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對方？
2）如何通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題？
3）如何通過(guò)“表達”讓對方理解？
4）如何通過(guò)“信任”建立關(guān)系？
3、“同理心”技巧
1）表現出同理，而不是同情
2）缺乏同理的傾聽(tīng)模式
4、溝通的方式
1）如何與上級溝通？
2）如何與下級溝通？
3）如何與客戶(hù)溝通？
4）如何與家人溝通？
