《呼叫中心電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》
-----陳毓慧老師主講
【課程對象】:
呼叫中心*經(jīng)理及服務(wù)座席代表。
【課程時(shí)間】:實(shí)戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】:
（領(lǐng)導開(kāi)訓:強調學(xué)習的意義和紀律）
導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1、 我們的工資由誰(shuí)付？
2、 什么是企業(yè)生存的根本？
3、 本行業(yè)市場(chǎng)現狀分析；
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？
5、 客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；
二、 影響呼叫中心服務(wù)效果的三大因素
三、 影響呼叫中心服務(wù)效果的四大層面
*章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀(guān)看:別對自己說(shuō)不可能
模擬演練:贏(yíng)者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動(dòng)法
4、學(xué)習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表?yè)P會(huì )
短片觀(guān)看及案例分析:情緒調整的重要性
模擬演練:情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、電話(huà)受理基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、影響電話(huà)溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練（語(yǔ)速訓練、語(yǔ)調訓練、語(yǔ)氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話(huà)訓練）
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑:A、針對友好的客戶(hù)微笑； B、針對心情的不佳的客戶(hù)微笑； C、針對批評我們的客戶(hù)微笑； D、針對強勢指責投訴我們的客戶(hù)微笑；）
2、贊美訓練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話(huà)）
3、提問(wèn)技巧訓練（開(kāi)放式提問(wèn)訓練；封閉提問(wèn)訓練）
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽(tīng)技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽(tīng):A、針對友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； B、針對心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； C、針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；D、針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧）；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
短片觀(guān)看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心電話(huà)溝通反兩案例
家電公司呼叫中心咨詢(xún)電話(huà)正反案例分析
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚(yú)理論
3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）
4、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對方心理舒適區
五、高效說(shuō)服技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)模式:尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題、揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題
3、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問(wèn)題層面:詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實(shí)施檢查
九、電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓練
（一）、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；
（二）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
（三）、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；
（四）、電話(huà)受理溝通記錄訓練；
短片觀(guān)看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng):營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
銀行:營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析
呼叫中心:客戶(hù)為何不高興？
呼叫中心:電話(huà)咨詢(xún)緣何升級為電話(huà)投訴？
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、呼叫中心客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體:顧客自己的原因
（二）、客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
（一）、媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿(mǎn)即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
三、顧客抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
四、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機
（一）、精神滿(mǎn)足
（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足
五、顧客四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
六、呼入電話(huà)心理分析與處理技巧
(一)、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
(二)、 傾訴發(fā)泄
七、呼入電話(huà)聲音及內容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語(yǔ)速分析
（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問(wèn)題分析
八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足
短片觀(guān)看及案例分析:經(jīng)典通信公司呼叫中心投訴案例分析
家電行業(yè)呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)投訴案例分析
IT行業(yè)呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)投訴案例分析
銀行呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)投訴案例分析
適合學(xué)員所在公司的20種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第四章、呼叫中心客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理投訴的要訣:先處理感情，再處理事情；
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、 完全沒(méi)反應
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)顧客
三、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問(wèn)技巧
（一）、三明治法則
*層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
（二）、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）
A、假設提問(wèn)法
B、感官運用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結提問(wèn)法
六、顧客抱怨投訴處理細節:
（一）、五個(gè)一點(diǎn):耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補償多一點(diǎn)、規格高一點(diǎn)
（二）、三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
（三）、七個(gè)一工程
短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費停機問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
3、關(guān)于轉話(huà)費問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計費問(wèn)題投訴處理案例分析；
5、粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；
6、理智型顧客投訴處理案例；
七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線(xiàn)法
八、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型顧客咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；
4、反復型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；
十、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰線(xiàn)策略
（一）、戰略伙伴策略
（二）、關(guān)鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀(guān)看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
課程結束:
互動(dòng):問(wèn)與答
學(xué)員:學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
企業(yè)領(lǐng)導:頒獎
企業(yè)領(lǐng)導:總結發(fā)言
【主講老師---陳毓慧老師】:
*營(yíng)銷(xiāo)師
*企業(yè)培訓師
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
*咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語(yǔ)外貿*、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所*客座講師
*總裁培訓、*傳播力、*商務(wù)培訓、*培訓、*商戰名家、博唯國際、等數十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位。
10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗
針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程數百場(chǎng)，培訓學(xué)員過(guò)萬(wàn)人
【陳毓慧老師主要培訓課程】:
（一）、金牌課程
1、《倍增營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)的整體解決方案》
2、《轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
（二）、主要課程
1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）
2、《化壓力為動(dòng)力---金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
5、《體驗營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天）
4、《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）
6、《渠道深度營(yíng)銷(xiāo)管理的策略與方法》（2-4天）
7、《共贏(yíng)的談判策略》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”
【課程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】:
（一）、通信行業(yè):
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)……
（二）、銀行行業(yè):
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、
深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 *交通銀行、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行……
（三）、電力行業(yè):
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網(wǎng)、 廣東供電
汕頭供電、 茂名供電、 ……
（四）、其它行業(yè):
聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團、
綠盾農資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚(yú)峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團……
