酒店人員服務(wù)禮儀培訓

注:此課程內容由五月花形象禮儀專(zhuān)業(yè)講師所設計的標準課程內容，我們可以根據客戶(hù)企業(yè)的培訓需求和實(shí)際情況，義務(wù)為客戶(hù)做出相應的調整。

課程背景:

服務(wù)人員的形象與素養是公司的廣告牌?，F代社會(huì )的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規范，就等于向客戶(hù)宣告:“我們不能滿(mǎn)足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿(mǎn)意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。

課程大綱:

*講:酒店禮儀的課程導入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

6、酒店的服務(wù)人員需要重新認識自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀？

服務(wù)人員的形象傳達的信息及作用

2、如何學(xué)禮儀？

酒店禮儀的主要內容、特點(diǎn)、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學(xué)員回答

討論:如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

第二講:服務(wù)人員的形象禮儀培訓

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規范

2、塑造良好的*印象

（1）*印象=首輪效應

（2）7秒決定對方對你的*印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

（1）服裝:制服的規范穿著(zhù)

（2）配飾:如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀

（1）服務(wù)人員化妝的規范

（2）服務(wù)人員發(fā)式的規范

（3）服務(wù)人員其它儀容規范

二、服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的*印象

2、肢體語(yǔ)言管理

無(wú)聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！

5、表情管理

21世紀制勝法寶

6、語(yǔ)言管理

你一開(kāi)口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì )符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細節管理

細節體現品味

三、服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著(zhù)裝的要求

第三講:酒店微笑服務(wù)禮儀培訓

一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自?xún)刃亩硎芷渲?

3、身體語(yǔ)言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問(wèn)題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類(lèi)

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的*項工作

4、服務(wù)人員的微笑練習

三、酒店導入“著(zhù)名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

1、酒店微笑訓練目標:

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓練口號:

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、酒店微笑訓練方法:

（1）他人誘導法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂(yōu)慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數多了，就會(huì )改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓練步驟:

(1)基本功訓練:

A、課堂上，每個(gè)人準備一面小鏡子，做臉部運動(dòng)。

B、配合眼部運動(dòng)。

C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿(mǎn)彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D、觀(guān)察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。

F、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng )設環(huán)境訓練:假設一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓練:每一次禮儀課前早到一會(huì )兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務(wù)訓練:課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓練:遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿(mǎn)意的微笑。

第四講:酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓

一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規范

二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？

三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性:學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人

五、酒店標準服務(wù)用語(yǔ)訓練

1、酒店禮儀的七聲十七字

（1）七聲

來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

（2）十七字

您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則

（1）主動(dòng)

（2）熱情

（3）真誠

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求

（1）明晰準確

（2）簡(jiǎn)明準確

（3）態(tài)度和藹

（4）當好參謀

4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用

（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)

久仰、拜訪(fǎng)、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問(wèn)、多謝

（2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止

與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

（3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速

（4）注意選擇適當的詞語(yǔ)

（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出

（6）注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)

（7）注意不同語(yǔ)言在表達上的差別

5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)