銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)建設

注:此課程內容由深圳五月花形象禮儀專(zhuān)業(yè)講師所設計的標準課程內容，我們可以根據客戶(hù)企業(yè)的培訓需求和實(shí)際情況，義務(wù)為客戶(hù)做出相應的調整。

課程項目介紹:

”標桿網(wǎng)店建設“就是為銀行建立一套標準化、規范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境5S管理。

課程實(shí)現目標:

ü 為銀行建立完善晨會(huì )的標準流程和制度；

ü 為銀行建立開(kāi)門(mén)迎客流程、業(yè)務(wù)接待流程、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程、業(yè)務(wù)指導流程、產(chǎn)品銷(xiāo)售流程、客戶(hù)分流流程、客戶(hù)維護流程、客戶(hù)投訴及危機處理流程八大服務(wù)流程與標準；

ü 為銀行建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境5S管理標準；

ü 所有臨柜人員做到臨柜五步法，與客戶(hù)交流過(guò)程中展示發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Ψ?wù)和眼神交流；

ü 員工職業(yè)形象的設計；

ü 為銀行建立客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度管理系統；

ü 為銀行訓練出高素質(zhì)的柜員和大堂經(jīng)理團隊；

ü 為銀行訓練出一批優(yōu)秀的現場(chǎng)管理團隊；

ü 將幫助銀行實(shí)現在一年內成為當地服務(wù)一流的銀行目標。

課程主要內容:

基于前述培訓總體目標，本項目培訓包括以下內容:

——營(yíng)業(yè)廳環(huán)境標準化建設

——網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標準化建設

——柜員服務(wù)流程標準化建設

——晨會(huì )經(jīng)營(yíng)標準化建設

——內訓師隊伍建設

——網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理標準化建設

——網(wǎng)點(diǎn)標準化管理制度建設

——網(wǎng)點(diǎn)標準化管理工具與手冊制作

序號

對象

培訓主要內容與目標

1

現金柜員

掌握臨柜服務(wù)五步法規范、符合職業(yè)形象規范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶(hù)有效溝通技巧、掌握客戶(hù)抱怨處理技巧

2

非現金柜員

3

大堂經(jīng)理

符合職業(yè)形象規范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶(hù)有效溝通技巧、掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、掌握現場(chǎng)客戶(hù)接待、分流、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)指導、客戶(hù)送別技巧

4

理財經(jīng)理

符合職業(yè)形象規范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶(hù)有效溝通技巧、掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、掌握客戶(hù)接待標準流程

5

網(wǎng)點(diǎn)負責人

掌握現場(chǎng)督導的方法和技巧、巡檢方法、現場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、服務(wù)問(wèn)題分析與解決

6

保全

符合職業(yè)形象規范、掌握服務(wù)禮儀、掌握引導分流、處理客戶(hù)抱怨技巧