注:如需報名或咨詢(xún)請直接聯(lián)系本頁(yè)面下方的咨詢(xún)電話(huà)或微信,其他報名聯(lián)系方式可能無(wú)法回復,謝謝!

 ISO20000,即"信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準",是面向機構的IT服務(wù)管理標準。ISO20000是面向機構的IT服務(wù)管理標準,目的是提供建立、實(shí)施、運作、監控、評審、維護和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營(yíng)風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù),完善的IT管理水平也能通過(guò)認證的方式表現出來(lái)。

ISO20000標準著(zhù)重于通過(guò)"IT服務(wù)標準化"來(lái)管理IT問(wèn)題,即將IT問(wèn)題歸類(lèi),識別問(wèn)題的內在聯(lián)系,然后依據服務(wù)水準協(xié)議進(jìn)行計劃、推行和監控,并強調與客戶(hù)的溝通。該標準同時(shí)關(guān)注體系的能力,體系變更時(shí)所要求的管理水平、財務(wù)預算、軟件控制和分配。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系產(chǎn)生的背景

IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(cháng)一段時(shí)期,一直是以搞好技術(shù),做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐,信息化由"技術(shù)驅動(dòng)"向"業(yè)務(wù)驅動(dòng)"轉變,IT*的角色也逐步開(kāi)始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應者轉換,職能的轉變,客觀(guān)上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉變。

    隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展,越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構筑自己的價(jià)值鏈,需要IT來(lái)支持和支撐組織的運行,IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素,特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。而且隨著(zhù)逐年IT的投入,建設了大量的軟硬件系統,對客戶(hù)要求的提高,對故障發(fā)生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現在的組織要采取措施規范IT服務(wù)的管理。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中,需要遵循一定的質(zhì)量控制標準(如ISO9000系列標準),可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(如較高的產(chǎn)品合格率),同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供(運營(yíng))過(guò)程來(lái)說(shuō),遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準(如ISO20000)可以實(shí)現服務(wù)運營(yíng)的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過(guò)程標準化了,才能保證終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預定的標準,才能實(shí)現過(guò)程控制,從而達到質(zhì)量控制的目標。

    在傳統的IT管理模式下,IT*是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的,而在新的IT服務(wù)管理模式下,IT*是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶(hù)和用戶(hù)(企業(yè)的業(yè)務(wù)*)提供賴(lài)以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù),IT*和IT外包商往往需要向客戶(hù)提供服務(wù)目錄(SC)并和客戶(hù)簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)。

    目前,全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向專(zhuān)業(yè)化和外包化。隨著(zhù)企業(yè)和*組織的業(yè)務(wù)運作越來(lái)越依賴(lài)于IT,越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或對內部的IT支持*提出更明確的服務(wù)要求,以確保提高服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本,降低因IT服務(wù)中斷所導致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證的意義

       企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶(hù)為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認證ISO20000管理體系后,在各個(gè)流程中,各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán),工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發(fā)現問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái),使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識,自覺(jué)的發(fā)現自己工作當中的問(wèn)題,并通過(guò)系統的解決問(wèn)題的方法,將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系,可以獲取如下收益:

-保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致,有效的支持業(yè)務(wù)戰略

-建立規范的服務(wù)流程,提高信息技術(shù)服務(wù)和運營(yíng)效率

-有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

-建立持續改進(jìn)的服務(wù)管理機制,快速應對市場(chǎng)需求,提供客戶(hù)滿(mǎn)意度

-向國際標桿靠齊,增強市場(chǎng)競爭力,提高組織聲譽(yù),提升投資回報

-控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本,提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(cháng)期的服務(wù)成本

-靈活應對來(lái)自客戶(hù)、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求,增加投資者信心

對于眾多IT服務(wù)提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化,員工績(jì)效考核,衡量IT*投資回報方面更具有積極的意義。

- 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書(shū)ISO20000認證;

- 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致,建立和業(yè)務(wù)及供貨商統一的溝通平臺;達到相關(guān)利益方均滿(mǎn)意的IT服務(wù)管理目標

-提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性,為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)

-持續優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,提高業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度

-提高項目的可提供性并確保如期交付

-從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率,提升組織/企業(yè)的綜合競爭力

-建立IT*一整套行之有效的持續改善機制和內控機制

-明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰略和IT戰略目標的結合點(diǎn),完善現有IT服務(wù)結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)戰略和IT戰略目標

-通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進(jìn)行績(jì)效評價(jià);降低IT運營(yíng)的管理成本和風(fēng)險

-易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等

-將現有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合,規范IT*服務(wù)水平,規范工作流程,降低由人員變動(dòng)導致的風(fēng)險

-提高IT*相關(guān)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),提高員工的服務(wù)能力和工作效率

-提升IT*整體運作及*間溝通的能力

申請ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證的條件及流程

1、提供企業(yè)的營(yíng)業(yè)執照(公司成立需滿(mǎn)足3個(gè)月)、經(jīng)營(yíng)類(lèi)相關(guān)資質(zhì)

2、提交認證申請,經(jīng)相關(guān)機構審批

3、通過(guò)申請后簽訂認證合同,進(jìn)入認證辦理階段

4、企業(yè)準備與認證相關(guān)文件,整理備案

5、認監委注冊資格老師進(jìn)駐公司進(jìn)行審核

6、認證機構評審審核老師對企業(yè)的審核的記錄

7、通過(guò)認證,企業(yè)相關(guān)信息上報認監委