課程前言:

ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL,信息技術(shù)基礎架構庫)由英國**CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂,主要適用于IT服務(wù)管理(ITSM)。20世紀90年代后期,ITIL的思想和方法被廣泛引用,ITIL作為企業(yè)IT治理的*佳標準之一,ITIT V2/V3*佳實(shí)踐已經(jīng)深入IT運維應用。

ITIL 4新版本中提出服務(wù)管理的四個(gè)維度,引入了服務(wù)價(jià)值系統來(lái)指導企業(yè)的服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)。在以往的理論基礎上整合了敏捷、精益、開(kāi)發(fā)運維等管理理念;ITIL4通過(guò)指導原則、IT治理、服務(wù)價(jià)值鏈、服務(wù)管理實(shí)踐和持續改進(jìn)五項組件來(lái)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值,成為有史以來(lái)結構完善、覆蓋全面的IT服務(wù)管理框架。

本課程先回顧ITIL2/3服務(wù)管理理論,再學(xué)習ITIL4三種不同類(lèi)型的管理實(shí)踐,結合IT管理實(shí)戰情況,理解ITIL的精髓,從而幫助學(xué)員了解ITIL框架結構,*終幫助學(xué)員打造完整的服務(wù)管理思想體系。課程內容簡(jiǎn)單、通俗易懂,緊扣信息化運維和IT服務(wù)管理應用,能夠在簡(jiǎn)短時(shí)間內讓學(xué)員了解ITIL的理論與實(shí)踐的全貌。

課程目的:

l 了解ITIL背景、作用、意義,回顧ITIL V2、V3體系內容;

l 了解ITIL4體系結構、重點(diǎn)了解服務(wù)價(jià)值系統和服務(wù)管理維度;

l 掌握ILIL4常用的管理實(shí)踐,理解如何提供服務(wù)價(jià)值;

l 掌握建立IT服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的方法,借鑒學(xué)習IT服務(wù)管理體系的案例;

l 掌握ITSM工具軟件落地方法與措施。

授課對象:

l CIO、CTO、COO,IT咨詢(xún)顧問(wèn);

l 信息化高級經(jīng)理、IT管理經(jīng)理、IT項目經(jīng)理,數據中心經(jīng)理;

l IT服務(wù)總監、IT服務(wù)經(jīng)理、IT服務(wù)主管、IT運維主管;

l 硬件維護工程師、系統維護工程師、及專(zhuān)項IT服務(wù)專(zhuān)項工程師;

l 信息化運維工程師、平臺運營(yíng)工程師;

l IT技術(shù)人員以及其他想了解國際*新信息技術(shù)服務(wù)管理理念的人員。

課程大綱:

第一部分:新一代IT技術(shù)發(fā)展趨勢,掌握時(shí)代的發(fā)展動(dòng)向

1.1     新一代IT技術(shù)簡(jiǎn)介--大云物移智介紹

1.2     我們所處的社會(huì )時(shí)代是什么?

1.3    發(fā)現的當前時(shí)代的"信息化、數字化、自動(dòng)化、智能化"的四化特點(diǎn)

1.4     IT服務(wù)管理在信息化全生命周期中的、及不同時(shí)代特點(diǎn)的變化

1.5    小組討論:舉出一個(gè)小例子,如何借助新一代IT技術(shù),通過(guò)IT服務(wù)管理給賦能業(yè)務(wù)價(jià)值

第二部分 ITIL概述

1.6     ITIL概念

1.7     IT價(jià)值

1.8     服務(wù)管理概念

1.9     流程是什么?

1.10 *佳實(shí)踐的兩種態(tài)度

第三部分 ITIL版本回顧

1.11 ITIL簡(jiǎn)述

1.12 ITIL發(fā)展歷程

1.13 ITIL與其它模型關(guān)系

1.14 ITIL V2核心價(jià)值與核心內容簡(jiǎn)介

1.15 ITIL V3核心價(jià)值與核心內容簡(jiǎn)介

第四部分 ITIL4理念、價(jià)值、原則

1.16 IT服務(wù)管理理念介紹

l 服務(wù)與服務(wù)管理

l 相關(guān)方:用戶(hù)、客戶(hù)、發(fā)起人

1.17 服務(wù)價(jià)值:

l 功用與功效

l 成本與風(fēng)險

l 輸出與結果

l 服務(wù)與產(chǎn)品

l 服務(wù)關(guān)系管理

1.18 七大指導原則:關(guān)注價(jià)值,從當前所在開(kāi)始工作,基于反饋迭代進(jìn)行,可視化協(xié)作和改善,整體思考與工作,保持簡(jiǎn)單與可行性,優(yōu)化與自動(dòng)化

第五部分ITIL4服務(wù)管理四個(gè)維度、價(jià)值體系、價(jià)值鏈活動(dòng)

1.19 ITIL4服務(wù)管理四個(gè)維度

l 組織和人員,信息和技術(shù),合作伙伴和供應商,價(jià)值流和流程

1.20 ITIL 4服務(wù)價(jià)值體系

l 機會(huì )與需求、指導原則、IT治理、服務(wù)價(jià)值鏈、管理實(shí)踐、持續改進(jìn)

1.21  ITIL 4價(jià)值鏈活動(dòng)

l 計劃、改進(jìn)、啟動(dòng)、設計與轉換、獲取構建、交付支持

第六部分 ITIL管理實(shí)踐

1.22 通用管理實(shí)踐

l 架構管理、持續改進(jìn)、信息安全管理、知識管理、度量和報告、組織變更管理、投資組合管理、項目管理、關(guān)系管理、風(fēng)險管理、服務(wù)財務(wù)管理、戰略管理、供應商管理、勞動(dòng)力和人才管理

1.23 服務(wù)管理實(shí)踐

l 可用性管理、業(yè)務(wù)分析、容量和性能管理、變更控制

l 事件管理、IT 資產(chǎn)管理、監控與事態(tài)管理、問(wèn)題管理、發(fā)布管理、服務(wù)目錄管理、服務(wù)配置管理

l 服務(wù)連續性管理、服務(wù)設計、服務(wù)臺、服務(wù)臺分類(lèi)、服務(wù)級別管理、服務(wù)請求管理、服務(wù)驗證和測試

1.24 技術(shù)管理實(shí)踐

l 部署管理、基礎架構和平臺管理、軟件開(kāi)發(fā)和管理

第七部分 模擬與考試

1.25 模擬題講解

1.26 ITIL4考試