*部分、讓?xiě)鹇砸暯堑目蛻?hù)服務(wù)理念深入人心

一、讓卓越的服務(wù)理念體現在員工的服務(wù)實(shí)踐中
   1、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
   2、獨特的營(yíng)銷(xiāo)計劃
   3、制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準

二、讓卓越的服務(wù)理念指導員工的行為
   1、如何才能以客戶(hù)為中心
   2、內部客戶(hù)——創(chuàng )造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
   3、超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理
   4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續發(fā)展的原動(dòng)力
   5、服務(wù)制勝的秘訣——細節是魔鬼

第二部分、提升客戶(hù)服務(wù)整體水平的核心環(huán)節

一、服務(wù)系統柔性服務(wù)能力及差錯預防與補救
   1、某著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例分析
   2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

二、服務(wù)質(zhì)量屋
   1、顧客聲音與質(zhì)量功能展開(kāi)（FD）
   2、評估我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
   3、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

第三部分、修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展
二、核心產(chǎn)品和附加服務(wù)
三、認識你自己
四、電話(huà)溝通的技巧
   1、電話(huà)溝通前的準備工作
   2、電話(huà)溝通的一般流程
   3、接電話(huà)的技巧
   4、撥打電話(huà)的技巧
   5、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)

五、傾聽(tīng)的技巧
   1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
   2、聆聽(tīng)的原則
   3、有效聆聽(tīng)技巧
   4、有效聆聽(tīng)的步驟
   5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次
六、說(shuō)與問(wèn)的技巧
   1、提問(wèn)技巧
   2、FAB原則
   3、注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
   4、服務(wù)禁語(yǔ)
七、客戶(hù)服務(wù)綜合技巧
   1、如何預測顧客的需求--需求類(lèi)型
   2、了解客戶(hù)需求的幾種方法
   3、注意你的措辭
   4、請運用3F技巧
   5、十種服務(wù)顧客的好習慣
   6、客戶(hù)類(lèi)型分析
   7、客戶(hù)投訴的影響
   8、幾種錯誤投訴的方法
   9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
   10、平息顧客不滿(mǎn)的技能
   11、當不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)
   12、客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么
八、特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧
   1、特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
   2、難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
   3、難纏客戶(hù)的應對方法
   4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
九、案例分析