portant;">高效留客

到了淡季,蘭州很多門(mén)店的業(yè)績(jì)就會(huì )一落千丈,這并不是說(shuō)產(chǎn)品和項目確實(shí)銷(xiāo)不出去了,而是很多門(mén)店存在著(zhù)淡季營(yíng)銷(xiāo)的思想。

所謂淡季營(yíng)銷(xiāo)思想就是到了銷(xiāo)售淡季,蘭州老板們就認為目標客戶(hù)暫時(shí)不再購買(mǎi)店里的產(chǎn)品,無(wú)論怎么努力,產(chǎn)品的銷(xiāo)量也提升不大。所以促銷(xiāo)活動(dòng)不做了,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度減少了,客戶(hù)管理暫停了,經(jīng)營(yíng)策略趨向僵化。這些活動(dòng)的結果直接導致銷(xiāo)售業(yè)績(jì)越來(lái)越低。

實(shí)際上,想要解決淡季客流的問(wèn)題,并不難,只需要一套合理的客戶(hù)管理體系。高效的客戶(hù)管理體系不僅能提高業(yè)績(jì),而且能讓美容院的客流量顯得比實(shí)際更大,同時(shí)也能增強顧客的體驗。

一套完整的客戶(hù)管理流程通常如下:

一、客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)

對預約客戶(hù)和非預約客戶(hù)的消費情況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),做出盤(pán)點(diǎn)表,讓店內的顧客消費時(shí)間以及消費項目情況做到一目了然。

對客戶(hù)有了全面認識后,就能對美容師對工作進(jìn)行合理調配。合理的調配不僅能調動(dòng)員工積極性,還能提高顧客服務(wù)效率,無(wú)論是從管理上還是業(yè)績(jì)上都很有益處。

二、尋找目標客戶(hù)

尋找目標客戶(hù)的核心就在于如何通過(guò)需求去獲得客戶(hù),其實(shí),人們的需求只有兩種:

一是通過(guò)付費來(lái)獲得滿(mǎn)足,二是通過(guò)付費來(lái)減輕痛苦

因此,在搜尋目標客戶(hù)前,你就應該思考一下:

我的客戶(hù)是誰(shuí)?

她們是什么年齡層的?

她們是什么社會(huì )地位?

誰(shuí)能通過(guò)我們的服務(wù)獲得大量的滿(mǎn)足感?

他們的心理預期是什么?

如果理清了以上幾點(diǎn),那么距離找到目標客戶(hù)群也就八九不離十了。

三、做好用戶(hù)體驗

要做好用戶(hù)體驗,提高客戶(hù)的忠誠度,基本的就是要避免踩到顧客的"禁區",顧客的禁區一般有以下幾個(gè):

1.勢利眼

2.過(guò)度推銷(xiāo)

3.好奇心過(guò)剩

4.忽視顧客

這幾點(diǎn)都是服務(wù)行業(yè)的大忌諱,想象一下這樣一個(gè)場(chǎng)景:

當你走進(jìn)美發(fā)店,店員先是對你從頭到腳打探一番,然后在剪發(fā)的過(guò)程中。盡管你多次拒絕,但TA還是一直在向你推銷(xiāo)產(chǎn)品,隨即又對你進(jìn)行查本般的八卦,八卦完和旁邊的美發(fā)師聊起天來(lái)。

這樣的美發(fā)店你會(huì )去第二次嗎?

一個(gè)能保持客戶(hù)忠誠度的美發(fā)店,通常都能做到以下幾點(diǎn):

1.為不同的客戶(hù)定制不同的服務(wù)

接待客人時(shí)一般美發(fā)店都會(huì )問(wèn)顧客做什么發(fā)型,這是不對的。在顧客對美容院并不了解到情況下,不妨問(wèn)顧客有多少時(shí)間,然后根據顧客的情況為顧客訂制合理的服務(wù)套餐。

這樣問(wèn)的好處在哪呢?一可以知道她今天可以消耗多少項目,二可以預估一下如果今天要上新項目,壓?jiǎn)螘r(shí)間是否充足。

2.剪發(fā)過(guò)程主動(dòng)引導顧客

剪發(fā)過(guò)程中不說(shuō)話(huà),做啞巴服務(wù),這樣的缺點(diǎn)是你做的再好顧客沒(méi)感覺(jué)你做得好,因為人是需要語(yǔ)言互動(dòng)的,美發(fā)業(yè)更是如此。在療程中,發(fā)型師可與客戶(hù)溝通引導項目效果,例如:

對顧客做項目后出現的一些反應的疑難問(wèn)答。

聲明達到顧客預想效果大致需要的療程。

和客戶(hù)溝通能往往得到對雙方都有利的信息,客戶(hù)能更了解的效果,發(fā)型師能大概推測出客戶(hù)的消費預算與心理活動(dòng),同時(shí)婉轉地介紹了,避開(kāi)了客戶(hù)對推銷(xiāo)的反感。