學(xué)校簡(jiǎn)介

       云南冶金高級技工學(xué)校是一所以培養全日制預備技師(技師)、高級技工、中級技工為主,兼顧非全日制和職業(yè)培訓的綜合性技工院校。始建于1978年,隸屬于云南冶金集團,業(yè)務(wù)主管*為云南省人力資源和社會(huì )廳。學(xué)校2011年被評為重點(diǎn)技工學(xué)校,2013年晉升為高級技工學(xué)校。

學(xué)校代碼:530T04

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1.鐵路客運服務(wù)概述 
客運服務(wù)關(guān)系到鐵路"窗口"的總體形象,關(guān)系到鐵路的發(fā)展與進(jìn)步。因此,全面提高客運服務(wù)質(zhì)量,才能以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得旅客的滿(mǎn)意,贏(yíng)得市場(chǎng),贏(yíng)得效益。

一、客運服務(wù)的內涵 所謂客運服務(wù),就是在客運工作中,為大限度地滿(mǎn)足旅客的旅行需求,而提供安全、舒適、準確、高效、便捷的勞務(wù)活動(dòng),實(shí)現從始發(fā)地到目的地位移的全程服務(wù)。 客運服務(wù)的總則:堅持"人民鐵路為人民"的服務(wù)宗旨,樹(shù)立"以人為本,旅客至上"的服務(wù)理念,實(shí)現安全正點(diǎn)、方便快捷、設備良好、環(huán)境整潔、飲食衛生、文明服務(wù)的質(zhì)量目標。

二、客運服務(wù)的特點(diǎn) 因為旅客運輸的產(chǎn)品是人的位移,是無(wú)法具體化、實(shí)物化的產(chǎn)品,所以面向客運產(chǎn)品的服務(wù)也體現出與面向實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)不同的特點(diǎn)。

1.客運服務(wù)的無(wú)形性 它是以"勞務(wù)活動(dòng)"形式提供的無(wú)形服務(wù)。旅客在客運市場(chǎng)上購買(mǎi)到某種"客運服務(wù)"后,并未因此而取得任何實(shí)際持有物,只是接受鐵路客運所提供的"勞務(wù)活動(dòng)"而滿(mǎn)足了自己的要求。

2．客運服務(wù)產(chǎn)生和消費的同步性
客運服務(wù)是在客運工作人員為旅客提供"勞務(wù)活動(dòng)"中完成的?？瓦\服務(wù)既是產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程,又是旅客的消費過(guò)程。也就是說(shuō),客運服務(wù)的產(chǎn)生和消費是同步的。
3．客運服務(wù)質(zhì)量的多樣性(或稱(chēng)差異性)
對于多數實(shí)物產(chǎn)品來(lái)說(shuō),由于生產(chǎn)企業(yè)大多實(shí)行標準化作業(yè),所以它們的產(chǎn)品品質(zhì)是一致的。而客運服務(wù)是以"旅客"為中心的,不同的服務(wù)人員為不同的旅客提供同一種服務(wù)時(shí),由于個(gè)性差異的存在,服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難一致。

4．客運服務(wù)的易逝性 客運服務(wù)的使用價(jià)值如不及時(shí)享用就會(huì )消失。如鐵路向旅客提供的旅行服務(wù),當旅客旅行過(guò)程結束后,提供的服務(wù)就消失了。

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