那么,如何才能有效溝通呢?
1、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語(yǔ)言溝通中,表情*重要,使用*頻繁,表現力*強。試想一下,如果每天與顧客溝通時(shí),一臉生硬而又僵化的表情,會(huì )讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎?
相反,面帶微笑,表情生動(dòng),定會(huì )增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時(shí),一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去,要用輕松而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話(huà)說(shuō),眼睛是心靈的窗戶(hù),一個(gè)人的眼神*能反映一個(gè)人的內心。因此,在與顧客溝通時(shí),不但要學(xué)會(huì )從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內心,也要學(xué)會(huì )利用自己的眼神來(lái)表達自己的情意。
一方面,與顧客溝通時(shí),要注意看著(zhù)對方的眼睛,用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不能死盯著(zhù)對方,又不能讓人感覺(jué)到不自在,或者使人覺(jué)得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語(yǔ)言,手勢的運用可以起到加強語(yǔ)氣,輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反,如果運用得不好,會(huì )給溝通帶來(lái)阻力。因此,在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來(lái)與顧客溝通。比如,不能用食指指著(zhù)對方說(shuō)話(huà);在與顧客溝通時(shí),手不要亂動(dòng)亂摸,更不可亂指亂比劃。
4、恰當運用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí),如果我們能學(xué)會(huì )沉默,用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴,這會(huì )增加顧客對我們的信任度。
當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學(xué)會(huì )把握情景,做到該沉默時(shí)就沉默,不該沉默時(shí)一定不要沉默,否則,顧客會(huì )以為沉默是表示對他們的抗議。
語(yǔ)言轉化溝通很多時(shí)候,同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達,效果完全不一樣。做餐飲服務(wù),一定要掌握并好好運用這一點(diǎn),會(huì )起到事半功倍的效果。
5、反話(huà)正說(shuō)
話(huà)術(shù)一:
A:對不起,先生,餐廳不能吸煙。
B:先生您好,您可以到洗手間吸煙嗎?
話(huà)術(shù)二:
A:對不起,您的菜還沒(méi)做好。
B:請稍等,您的菜馬上就上桌,我馬上去催。
話(huà)術(shù)三:
A:如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚,我可以再說(shuō)一遍。
B:如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚,我可以再說(shuō)一遍。
6、用行動(dòng)溝通
情景一:
A:服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。
B:服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤(pán)里送給顧客。
情景二:
A:服務(wù)員一邊繼續收拾自己的東西,一邊回答顧客的問(wèn)話(huà)。
B:服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西,回答顧客的問(wèn)話(huà)。
情景三:
A:服務(wù)員對她面前的那位顧客說(shuō)"早上好"的時(shí)候,眼皮都不抬一下。
B:服務(wù)員對她面前的那位顧客說(shuō)"早上好",同時(shí)抬起頭露出微笑,注視著(zhù)顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。
7、用"我會(huì )……"表達服務(wù)意愿
情景一:
不要說(shuō):"我盡可能向老板詢(xún)問(wèn)你的事情。"應該說(shuō):"我會(huì )給我們老板打電話(huà)詢(xún)問(wèn),我將在12點(diǎn)以前給您回電話(huà)。"
情景二:
不要說(shuō):"我盡可能把你的情況反映給我們老板,他能回答你的問(wèn)題。"應該說(shuō):"我會(huì )把您的問(wèn)題反映給老板,請他下午4點(diǎn)給您回電話(huà)。
情景三:
不要說(shuō)"沒(méi)看到我們多忙嗎?你先等一下。"應該說(shuō):"不好意思,我會(huì )馬上處理完手頭的事情,為您解答問(wèn)題,請稍候。"
8、溝通三不要
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客,我們一定要多注意以下三點(diǎn):
一是多注意顧客的表情和反應,要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機會(huì ),切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客并不是要展示你的口才,而是要與顧客"搭腔",讓顧客說(shuō)話(huà),了解他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
二是提問(wèn)要謹慎,不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復雜的問(wèn)題。
三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從后面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過(guò)近,也不宜過(guò)遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
與顧客說(shuō)話(huà)不要獨白
就是與顧客溝通思想的過(guò)程,這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話(huà)的同時(shí)要引導顧客多說(shuō)話(huà),通過(guò)顧客的話(huà),我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具,不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河,全然不顧顧客的反應。
在與顧客交談時(shí)不要命令
微笑再展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn),語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn),要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流,切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的"上級",你怎么能對上級下命令呢?
在與顧客溝通時(shí)不要爭辯
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會(huì ),與顧客爭辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì )招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見(jiàn)解,讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)。
