銷(xiāo)售打電話(huà)給客戶(hù)被拒絕是常態(tài),一般電話(huà)銷(xiāo)售的成功率不超過(guò)3%,那么我們如何用正確的心態(tài)去看待被客戶(hù)拒絕,甚至直接掛電話(huà)這種情況呢?今天我們就來(lái)了解一下客戶(hù)拒絕的理由,以及13個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售溝通的技巧。
01、偶然因素
人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時(shí)你會(huì )覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì )發(fā)現即使推銷(xiāo)他*需要的產(chǎn)品也會(huì )碰釘子。
02、習慣性拒絕
當某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),我們首先想到的就是拒絕,這是一個(gè)保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買(mǎi),而一旦接受再選擇拒絕就比較困難了。
03、需求不明確
每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都有老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。
04、有過(guò)不愉快體驗經(jīng)歷
一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費者對某個(gè)品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內讓他扭轉是很困難的。
05、沒(méi)有需求
當然萬(wàn)事沒(méi)有*的,就像把梳子賣(mài)給和尚,男人推銷(xiāo)衛生巾一樣。應該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的,但有控制難度的問(wèn)題,作為營(yíng)銷(xiāo)人員,你應該尋找*容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。
顧客拒絕你如果是因為沒(méi)有需求那你就沒(méi)有必要強求了,因為還有很多其他的潛在顧客等著(zhù)你,如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會(huì )更多。
當然了,這些都是比較有代表性的拒絕心理,還有很多,那么如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的成功率呢?這里給大家介紹有效溝通的技巧。
01、發(fā)音的清晰度
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系,如果語(yǔ)速較慢相對就會(huì )清晰一些。這里需要強調的是,寧可語(yǔ)速慢一些,講話(huà)時(shí)多費一些時(shí)間,也要保持聲音的清晰。
02、幫助顧客做決定
"您訂一個(gè)吧,我這就給您開(kāi)訂單了","您買(mǎi)一個(gè)吧"。你可別小看這句話(huà)的作用,更別覺(jué)得不好意思,因為這就是我們做電話(huà)銷(xiāo)售的目的。
很多人在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì )征求別人的意見(jiàn),而在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)除了面對你他不可能面對別人,所以這時(shí)你就要幫他做決定了。
03、熱情
一定要注意自己講話(huà)是否有熱情。想一下,跟客戶(hù)在電話(huà)里交流時(shí),如果你板著(zhù)臉不笑,講起話(huà)來(lái)相應地也很難有熱情,所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。
你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性,如果你希望靠熱情來(lái)影響對方,你的面部表情就一定要豐富起來(lái),要微笑。
04、語(yǔ)速
在增強聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話(huà)的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快,對方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么,你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結束了,這勢必會(huì )影響你說(shuō)話(huà)的效果。
當然也不能太慢,你講話(huà)太慢,假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要正常,就像面對面地交流時(shí)一樣。
05、注意傾聽(tīng)
"聽(tīng)見(jiàn)"與"傾聽(tīng)"*是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶(hù)適當的回應,表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差,而且還要復述總結客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà),并詢(xún)問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。
如果想要做到這些,你必須對你的客戶(hù)有真正的興趣和耐心,而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶(hù)之間是對話(huà),而不是審訊。
06、放松心態(tài),把顧客當成熟人
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人,有的指心理上的熟人。
有些客服代表親和力很強,說(shuō)話(huà)很有技巧,她每次給別人打電話(huà)對方都喜歡和她溝通,因為她說(shuō)起話(huà)來(lái)就像在和朋友說(shuō)話(huà),有時(shí)還開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái),別人感覺(jué)和她說(shuō)話(huà)很輕松。
心理上的距離近了,推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
07、不要事先做出假設
這也是一個(gè)被重復了無(wú)數次的問(wèn)題。但是仍有很多人認為他們"知道"客戶(hù)要說(shuō)什么,而迫不及待地打斷、回應或轉移話(huà)題。結果客戶(hù)感到你不耐煩、不尊重他們,是在敷衍他們。
他們會(huì )不高興、憤怒、甚至掛斷電話(huà),這可不是你想要的結果。在任何情況下,如果你迫不及待地想替客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完,客戶(hù)就會(huì )對你開(kāi)始有戒備心理,這對銷(xiāo)售意向的達成起著(zhù)相反的作用。
08、認真對待每通電話(huà)
已經(jīng)快到下班時(shí)間了,你已經(jīng)打了60多個(gè)電話(huà),重復了60多次腳本,試圖說(shuō)服60多位客戶(hù)了,好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡,你的聲音開(kāi)始疲倦不堪,你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。
但是,電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況,對下面的客戶(hù)來(lái)講是非常不公平的。因為他們可都是一次接到你的電話(huà)。想一想你的銷(xiāo)售目標,算一算你的傭金,讓自己重新興奮起來(lái)吧!
09、善于運用停頓
在講話(huà)的過(guò)程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí),你就應稍微停頓一下,不要一直不停地說(shuō)下去,直到談話(huà)結束。
因為你講了很長(cháng)時(shí)間,但是你不知道客戶(hù)是否在聽(tīng),也不知道客戶(hù)聽(tīng)了你說(shuō)的話(huà)后究竟有什么樣的反應。
適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力?？蛻?hù)示意你繼續說(shuō),就能反映出他是在認真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處,就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你,你停頓下來(lái),他才能借你停頓的機會(huì )向你提出問(wèn)題。
10、聲音自然
即使有話(huà)術(shù),也不要照念,要花足夠的時(shí)間,使話(huà)術(shù)語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言,并把你的情感植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識,并對客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準備,并在腳本的基礎上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調,你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的"活人",而不是一臺照本宣科的"機器",在跟客戶(hù)交流?？蛻?hù)當然希望能夠跟"人"進(jìn)行自然的溝通交流,而不是冷漠的"機器"。
11、音量
你講話(huà)的音量很重要,聲音既不能太小也不能太大,這是因為:
①打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太小了容易使對方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白,甚至會(huì )因聽(tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意;
②打電話(huà)時(shí)太大的聲音對于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音,它會(huì )嚴重地擾亂人的正常情緒,使人心煩意亂、煩躁不安。小聲地說(shuō)話(huà)會(huì )給客戶(hù)一種不是很自信的感覺(jué)。
所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙,先打個(gè)電話(huà)給同事,讓他幫你聽(tīng)聽(tīng),你的聲音大小是否合適,然后進(jìn)行調整。
12、這也是*厲害的一招,問(wèn)問(wèn)題
我們做電話(huà)銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話(huà),一旦顧客愿意和你說(shuō)話(huà)了,那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話(huà)*好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了,這樣才能達到共同的目的。
當然不能一直是你問(wèn)他答,你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn),你就可以讓他問(wèn)"您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問(wèn)題嗎?"。
問(wèn)問(wèn)題時(shí)*好是選擇題,這樣可以增加互動(dòng)性,同時(shí)也可以幫助顧客作決定,"您是不是現在說(shuō)話(huà)不方便?那您看我是明天上午還是下午再給您打過(guò)去?"當然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。
13、充滿(mǎn)自信
在撥打外呼電話(huà)時(shí),自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望,甚至是想當然地認為,你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心,*起碼也應該表現出來(lái)。
但很多時(shí)候,客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫,這會(huì )直接導致客戶(hù)對銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。
為了充滿(mǎn)自信,首先你應該對你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌,然后才有可能在電話(huà)中表現得胸有成竹。否則,在客戶(hù)的懷疑與追問(wèn)下,你會(huì )逐漸喪失對話(huà)的控制權,甚至會(huì )跟著(zhù)客戶(hù)的思路,對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)。
