一、儀式禮儀

1．約見(jiàn)方式

約見(jiàn)指的是與客戶(hù)協(xié)商確定訪(fǎng)問(wèn)對象、事由、時(shí)間和地點(diǎn)地過(guò)程。商務(wù)約見(jiàn)的方式有很多,常用的約見(jiàn)方式如下。

函約,利用各種信函約見(jiàn)客戶(hù),如發(fā)約見(jiàn)函

托約,拜托第三方代為約見(jiàn),如留函代轉等

面約,與客戶(hù)當面約定再見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等

電約,利用各種通訊手段與客戶(hù)約見(jiàn),如電話(huà)、電話(huà)等

廣約,利用大眾傳播媒體把約見(jiàn)目的、時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之

2．約見(jiàn)注意事項

為了使約見(jiàn)成功,文秘人員應注意如下事項。

• 無(wú)論使用哪種約見(jiàn)方法,文秘人員都要溫文爾雅,不要有不敬的措辭
• 發(fā)約見(jiàn)邀請時(shí),文秘人員要注意說(shuō)話(huà)的藝術(shù)和語(yǔ)言習慣
• 進(jìn)行約見(jiàn)時(shí),要不輕易放棄,爭取會(huì )面機會(huì )
• 約見(jiàn)態(tài)度要誠懇,注意一些細節

3．約見(jiàn)禮儀

文秘人員給發(fā)客戶(hù)約見(jiàn)邀請時(shí)要注意一些禮儀,具體的約見(jiàn)禮儀如下。

◎ 為客戶(hù)著(zhù)想,*好由客戶(hù)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)

◎ 做好約見(jiàn)前的準備工作,如布置約見(jiàn)地點(diǎn),準備名片等,刻意修飾一下自己

◎ 有約在先,應提前確認,選擇*佳的時(shí)機約見(jiàn)

◎ 應根據不同的事由選擇日期與時(shí)間,要講究信用,守時(shí),并考慮交通、地點(diǎn)、路線(xiàn)、天氣、安全等因素

◎ 發(fā)約見(jiàn)邀請時(shí)要注意禮貌,使用開(kāi)放式問(wèn)句,表明不會(huì )占用太多時(shí)間

二、溝通禮儀

溝通禮儀指在人際交往中,自始至終地以約定俗成的方式來(lái)表現的律己、敬人的行為準則和規范,溝通禮儀有四大原則。

• 敬人原則
• 適度原則
• 真誠原則
• 自律原則

1．稱(chēng)謂禮儀。

恰當的使用稱(chēng)謂是文秘人員在進(jìn)行社交活動(dòng)時(shí),所要掌握的一種基本禮儀。

姓名稱(chēng)謂

◎ 全姓名稱(chēng)謂,用于正式場(chǎng)合,有種嚴肅感,一般來(lái)說(shuō),在日常交際中文秘人員指名道姓的稱(chēng)號對方是不禮貌的,甚至是粗魯的

◎ 名字稱(chēng)謂,只呼其名既禮貌又親切,使用場(chǎng)合比較廣泛

通稱(chēng)

◎ *常見(jiàn)的是"同志"、"先生"、"女士"等,這些稱(chēng)呼既嚴肅又禮貌

職業(yè)稱(chēng)謂

◎ 較正式的場(chǎng)合,文秘人員用職業(yè)稱(chēng)謂,帶有尊重對方職業(yè)和勞動(dòng)的意思

◎ 直接以被稱(chēng)呼者的職業(yè)為稱(chēng)謂,如"老師"、"醫生"等

◎ 在職業(yè)稱(chēng)呼前加上姓氏作為稱(chēng)謂,如"李老師"等

職務(wù)稱(chēng)謂

◎ 用所擔任職務(wù)做稱(chēng)呼,顯示文秘人員對對方地位的熟知和肯定,表示尊敬和禮貌

◎ 用職務(wù)稱(chēng)呼,如"李局長(cháng)"、"劉經(jīng)理"等

◎ 用*稱(chēng)呼,如"李教授"、"劉醫師"等;

謙稱(chēng)

◎ 謙稱(chēng)自己,*常用的是"我"和"我們"

2．握手禮儀

文秘人員應掌握的標準的握手禮儀如下。

場(chǎng)合

◎ 一般在見(jiàn)面和離別時(shí)才握手

◎ 冬季握手應摘下手套,以示尊重對方

◎ 除非生病或特殊場(chǎng)合,一般應站著(zhù)握手,即使是生病或特殊場(chǎng)合,也要欠身握手,以示敬意

伸手順序

◎ 和婦女、長(cháng)者、主人、領(lǐng)導人、名人打交道時(shí),為表示尊重,應把是否握手的主動(dòng)權交給他們,若見(jiàn)面時(shí)對方先伸手,婦女、長(cháng)者、主人、領(lǐng)導人、名人等為了禮貌起見(jiàn)也應伸出手來(lái)握;若見(jiàn)面時(shí)。對方不伸手,則應向對方點(diǎn)頭或鞠躬以示敬意

◎ 見(jiàn)面的對方若是自己的長(cháng)輩或貴賓,他先伸了手,你就應該快步走近,用雙手握住對方的手,以示敬意,并問(wèn)候對方"您好"、"見(jiàn)到您很高興"等

方式

◎ 和新客戶(hù)握手時(shí),應伸出右手,掌心向左,虎口向上,以輕觸對方為準(如果男士和女士握手,則男士應輕輕握住女士的手指部分)

◎ 握手的時(shí)間一般為1～3秒鐘,并輕輕搖動(dòng)1～3下

力量輕重

◎ 根據雙方交往程度確定握手力量的輕重

◎ 和新客戶(hù)握手應輕握,但不可綿軟無(wú)力

◎ 和老客戶(hù)握手應握重些,表明禮貌、熱情

表情

◎ 握手時(shí)表情應自然、面帶微笑,眼睛注視對方

3．問(wèn)候禮儀

一般而言,問(wèn)候是人們與他人相見(jiàn)時(shí)用語(yǔ)言向對方致意的一種方式,文秘人員在問(wèn)候他人時(shí)應掌握的問(wèn)候禮儀如下。

問(wèn)候次序

◎ 問(wèn)候一人時(shí),文秘人員先主動(dòng)問(wèn)候上級

◎ 問(wèn)候多人時(shí),既可籠統地加以問(wèn)候,也可逐個(gè)問(wèn)候

◎ 與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí),文秘人員應先主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)

問(wèn)候語(yǔ)五忌

◎ 忌問(wèn)收入

◎ 忌問(wèn)職業(yè)

◎ 忌問(wèn)健康(有病沒(méi)病)

◎ 忌問(wèn)婚姻

◎ 忌問(wèn)學(xué)歷

問(wèn)候態(tài)度

◎ 問(wèn)候是敬意的表現,文秘人員問(wèn)候他人時(shí)應采取積極主動(dòng)、熱情友好、自然大方、專(zhuān)注的態(tài)度

問(wèn)候內容

◎ 直接式問(wèn)候,直截了當的以問(wèn)好為問(wèn)候的主要內容,適用于賓主雙方初次見(jiàn)面

◎ 間接式問(wèn)候,以約定俗成的問(wèn)候語(yǔ)如替代直接問(wèn)候,用于熟人之間

(4)名片禮儀

在社交活動(dòng)中,名片已成為了重要的溝通工具,文秘人員恰當的使用名片,不僅可以顯示自己有修養、有禮貌,而且也是對交往對象尊重與否的直接表現。文秘人員要注意名片使用的禮儀。

使用場(chǎng)合

◎ 初次見(jiàn)面,出示名片表明與對方繼續保持聯(lián)絡(luò )或業(yè)務(wù)往來(lái)的意向

◎ 本人不能親自前往,可送上名片代表自己

◎ 在賓客較多的場(chǎng)合,接受名片可幫助文秘人員了解來(lái)客的身份;另外在私人宴會(huì )上不要散發(fā)名片

攜帶名片

◎ 文秘人員攜帶的名片一定要數量充足,確保夠用

◎ 對于不同的交往對象要使用不同的名片,應對所帶名片分類(lèi)整理

◎ 文秘人員要保持名片的干凈整潔,切忌褶皺、污損和涂改

交換名片

◎ 遞交名片要掌握合適的時(shí)機,要謙遜有禮,正重大方,講究順序

◎ 接受名片時(shí),態(tài)度謙和,要及時(shí)回給對方一張名片,若沒(méi)有應向對方做出合理解釋并致歉;接過(guò)名片后,文秘人員應先向對方致謝,并把名片認真默讀一遍,以表重視

索要名片

◎ 以名片換名片,主動(dòng)遞上自己的名片后,按常理對方會(huì )回給自己一張他的名片,若擔心對方不回送,可在遞名片時(shí)言明"能否有幸與您交換一下名片?"

◎ 用含蓄的語(yǔ)言暗示對方

存放名片

◎ 接到名片后,要精心存放,不可隨便放在錢(qián)包、褲袋之內

◎ 名片應統一置于名片夾、公文包或上衣口袋內;在辦公室可放于辦公桌抽屜內

◎ 要有固定的位置放置名片,以免需要時(shí)東找西尋,顯得毫無(wú)準備

三、饋贈禮儀

1．饋贈的原則

饋贈是友好的表示,禮品是友好的象征,感情的載體,文秘人員應掌握饋贈禮品時(shí)要注意的原則。

輕重原則

饋贈禮品要浸透心血,以輕禮寓重情,禮品的貴賤厚薄與其物質(zhì)的價(jià)值含量并不總成正比,禮品具有精神的價(jià)值含量

投其所好原則

饋贈禮品要有的放矢,對人心思,就禮品本身而言,由于民族、生活習慣、宗教信仰及愛(ài)好不同,贈送禮品是要投其所好、避其禁忌

效用性原則

饋贈禮品要考慮實(shí)用,就禮品本身的實(shí)用價(jià)值而言,人的經(jīng)濟狀況和追求不同,對禮品的實(shí)用性要求不同,應視受禮者的物質(zhì)生活水平選擇禮品

時(shí)機原則

饋贈禮品要雪中送炭,把握好饋贈的時(shí)機,包括時(shí)間的選擇和機會(huì )的擇定,時(shí)間貴在及時(shí),超前滯后都達不到饋贈目的,機會(huì )在于事由和感情及其它需要的程度

2．饋贈禮儀

文秘人員在贈送禮品時(shí),應掌握一定的饋贈禮儀。

◎ 禮品定位要準確,針對不同的受禮對象,選擇合適的禮品。對外賓,以特色為佳;對富裕者,以精巧為佳

◎ 講究包裝,附上贈言。禮品包裝前要把價(jià)格標簽去掉,選擇合適的圖案、色彩包裝紙或絲帶裝飾禮品,贈送到聚會(huì )場(chǎng)合,附上名片和賀卡,以示祝賀

◎ 贈送禮品時(shí),語(yǔ)言?xún)?yōu)美、神態(tài)自然,將禮品雙手遞送給對方;向多人贈送時(shí),先長(cháng)輩后晚輩、先上司后下屬、先女士后男士

◎ 選擇合適的贈送禮品的地點(diǎn),一般來(lái)說(shuō),工作中所贈送的禮品應在辦公室、寫(xiě)字樓或會(huì )客廳等公務(wù)場(chǎng)合

◎ 選擇具體的時(shí)間,作為客人拜訪(fǎng)他人時(shí),*好在雙方見(jiàn)面之初向對方送上禮品;作為主人接待來(lái)訪(fǎng)者之時(shí),應在客人離去前或在告別宴會(huì )上,把禮品贈送給對方

◎ 選擇禮品時(shí)要注意一些民族和風(fēng)俗禁忌

3．受禮、拒禮和還禮的禮儀

文秘人員在接受和拒絕他人贈送的禮品時(shí),需注意如下禮儀。

接受禮品

◎ 面向贈禮者時(shí),應立即中止其它事項,起身站立,雙手捧接并加以致謝

◎ 當面打開(kāi),以表尊重,并以適當的動(dòng)作和語(yǔ)言,表示對禮物的欣賞

拒絕禮品

◎ 保持禮貌友好的態(tài)度,先表達感謝之情,再說(shuō)明拒收的原因,切忌使其對方難堪

◎ 及時(shí)退回并要保證退回的禮物完整

還贈禮品

◎ 選擇適當的時(shí)間,不要馬上還禮,可利用下次機會(huì )

◎ 選擇所送的同類(lèi)物品或與所贈禮品相應價(jià)值的物品還禮

4．饋贈禮品的相關(guān)禁忌

文秘人員在選擇所饋贈的禮品時(shí),要理解相關(guān)禁忌。

1. 不送不合時(shí)尚、不利健康的物品
2. 不送觸犯受贈對象個(gè)人禁忌、違反習俗的物品
3. 不涉及*機密或商業(yè)秘密和有違*法律、法規的物品
4. 不送現金、信用卡和有價(jià)證券
5. 歐洲人不重視禮品的價(jià)格,但禮品包裝要精致
6. 新加坡人重視廉政,受禮只注重紀念意義
7. 不能送伊斯蘭教徒人形禮物和酒,他們認為酒是萬(wàn)惡之源
8. 對于美國人,送禮物要送單數,且講究包裝

四、聚會(huì )禮儀

1．常見(jiàn)聚會(huì )形式

聚會(huì )越來(lái)越頻繁地進(jìn)入我們的日常工作,*常見(jiàn)的聚會(huì )形式如下。

• 集會(huì )
• 晚會(huì )
• 拜會(huì )
• 舞會(huì )

2．聚會(huì )禮儀

文秘人員應掌握的聚會(huì )的禮儀如下。

拜會(huì )禮儀

1．有約在先,赴會(huì )準時(shí)、著(zhù)裝整潔,臨時(shí)有變化有事及時(shí)通知對方

2．到達時(shí),告知對方接待人員名字和預約時(shí)間,并遞上名片

3．安靜、耐心等待,不要中途看手表或打電話(huà)

4．見(jiàn)面要問(wèn)候,可以準備一些小禮物,且初次拜會(huì )時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)

舞會(huì )禮儀

1．儀表儀容整潔、大方,女士要化妝,并注意發(fā)型,衣著(zhù)華貴得體男士的頭發(fā)整齊,可穿西裝并系領(lǐng)帶,也可著(zhù)其他禮服,

2．步入舞場(chǎng)腳步要不快不慢,禮貌邀請舞伴

3．跳舞中,男女雙方都應面帶微笑,說(shuō)話(huà)聲音要輕細,曲終禮貌退場(chǎng)

集會(huì )禮儀

1．著(zhù)裝干凈整潔、端莊大方,準時(shí)到會(huì ),遵守會(huì )議紀律,不得逃會(huì )

2．手機調成振動(dòng)或關(guān)閉,不得在會(huì )議進(jìn)行時(shí)當眾接打電話(huà)

3．認真聆聽(tīng)發(fā)言,不與他人交頭接耳、竊竊私語(yǔ)

五、會(huì )務(wù)禮儀

會(huì )務(wù)即會(huì )議事務(wù),是指會(huì )議整個(gè)過(guò)程的各項服務(wù)事項,會(huì )務(wù)工作的大部分由文秘人員協(xié)助承辦,因此文秘人員應掌握會(huì )務(wù)相關(guān)禮儀。

1．會(huì )務(wù)前期準備

文秘人員應做好會(huì )務(wù)前期準備工作

精心策劃

◎ 選擇合適的時(shí)間,節假日、天氣過(guò)熱過(guò)冷不適宜舉行

◎ 選擇交通便利、設施齊全、符合主題、停車(chē)方便,費用合理的地點(diǎn)

◎ 謹慎擬定嘉賓名單

合理安排

◎ 適時(shí)發(fā)出會(huì )議通知,科學(xué)安排會(huì )期長(cháng)短

◎ 依禮排定座位席次

周詳準備

◎ 精心布置會(huì )場(chǎng),如擺放鮮花、標語(yǔ)、歡迎語(yǔ)等

◎ 培訓禮儀服務(wù)人員

◎ 起草、準備文字材料

禮貌服務(wù)

◎ 熱情接待,準備醒目的接站牌,將客人引至會(huì )場(chǎng)

◎ 工作人員著(zhù)正裝,佩帶工作證,簽到處人員要熱情招呼

2．各類(lèi)商務(wù)會(huì )務(wù)禮儀

(1)工作會(huì )議禮儀

文秘人員應了解的具體工作會(huì )議禮儀如下。

• 注重儀容儀表,參加會(huì )議要身著(zhù)正裝
• 嚴格遵守會(huì )議時(shí)間,不遲到缺席,不急于離席
• 仔細聆聽(tīng),手機應調成振動(dòng)或關(guān)機,不在會(huì )議期間接聽(tīng)手機

(1)洽談會(huì )禮儀

文秘人員應掌握的洽談會(huì )禮儀如下。

儀表

◎ 正統、簡(jiǎn)約、高雅、端莊

方針

◎ 依法辦事、平等協(xié)調、互惠互利、禮敬于人

座次

◎ 橢圓桌或長(cháng)桌為宜,雙方人員各自在桌子的一邊就坐

◎ 談判桌橫放,客方坐于面對洽談室正門(mén)的一側,主方坐于背對的一側

◎ 談判桌豎放,客方坐于進(jìn)門(mén)時(shí)的右側,主方坐于左側

(2)發(fā)布會(huì )禮儀

文秘人員應熟知發(fā)布會(huì )禮儀

◎ 做好會(huì )議接待和簽到工作

◎ 熟知發(fā)布會(huì )流程,嚴格遵守發(fā)布會(huì )程序

◎ 態(tài)度真誠主動(dòng),注意相互配合

六、電話(huà)禮儀

1．接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

電話(huà)是企業(yè)內對外溝通*常使用的工具,電話(huà)禮儀是商務(wù)禮儀的重要內容,文秘人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應注意禮儀。

• 鈴響三聲內接聽(tīng),先問(wèn)好;若稍遲一點(diǎn),應先致歉
• 仔細聆聽(tīng)對方講話(huà),不在對方?jīng)]講完時(shí)打斷其講話(huà)
• 要用喜悅的心情,愉快的接聽(tīng)電話(huà),避免厭煩的語(yǔ)調
• 了解來(lái)電話(huà)的目的,認真清楚的記錄電話(huà)內容
• 掛電話(huà)時(shí)應有的禮貌,應在對方掛斷后再放話(huà)筒

2．撥打電話(huà)的禮儀

文秘人員需掌握的撥打電話(huà)的禮儀。

◎ 選擇適當的時(shí)間,盡量避開(kāi)下班、吃飯和睡覺(jué)的時(shí)間

◎ 打電話(huà)前排除雜音,接通后,首先通報自己的姓名、身份

◎ 接通時(shí),先詢(xún)問(wèn)對方是否方便,在對方方便的情況下再開(kāi)始交談

◎ 電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌,內容內容要簡(jiǎn)明、扼要

◎ 如果撥錯電話(huà),務(wù)必道歉

◎ 通話(huà)完畢時(shí)應道"再見(jiàn)",然后輕輕放下電話(huà),勿摔話(huà)筒

3．接打電話(huà)的注意事項

文秘人員在接聽(tīng)和撥打電話(huà)時(shí)應注意以下事項。

• 切忌一邊吃東西,一邊講話(huà)
• 講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了,使用禮貌用語(yǔ)
• 講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快
• 避免使用對方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
• 電話(huà)機旁應放置筆和記事本

七、儀式禮儀

1．慶典儀式禮儀

文秘人員參加慶典儀式時(shí)應注意的禮儀有以下幾點(diǎn)。

◎ 儀容整潔,著(zhù)裝規范,遵守時(shí)間

◎ 態(tài)度親切自然,見(jiàn)到主人應表示祝賀,可送賀禮

◎ 在典禮上致賀詞要簡(jiǎn)短、精煉,根據典禮進(jìn)展做一些禮節性附和

2．剪彩儀式禮儀

文秘人員應熟知的剪彩禮儀如下。

◎ 剪彩者應著(zhù)套裝、套裙或制服,不許戴帽子或墨鏡

◎ 剪彩過(guò)程中保持穩重的姿態(tài)、灑脫的風(fēng)度和優(yōu)雅的舉止

◎正式剪彩前,應先向禮儀小姐示意,剪彩時(shí),表情莊重,集中精力一刀剪斷

◎ 剪彩成功后,舉起剪刀向觀(guān)眾致意,然后放到托盤(pán)內,舉手鼓掌

3．簽約儀式禮儀

文秘人員在出席簽約儀式時(shí),應掌握的禮儀如下。

◎ 參加簽約儀式,應穿正式服裝,莊重大方

◎ 簽約者的身份和職位雙方應對等,在簽約完成之前,雙方人員應平和地微笑著(zhù)站好,不宜互相走動(dòng)談話(huà)

◎ 簽字遵守"輪換制"的國際慣例

◎ 簽字完成后,雙方共飲香檳酒,舉止要文雅有風(fēng)度