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（一） 要求和發(fā)掘需求
我們先來(lái)了解什么是需求和發(fā)掘需求，以。人渴了要喝水”這個(gè)例子，人走在街上口渴了(需求起因，覺(jué)得現狀不完美，對現狀不滿(mǎn)或出現問(wèn)題)，想喝水(需求產(chǎn)生，期望改變現狀，解決問(wèn)題)，接著(zhù)就有購買(mǎi)飲料或水，然后喝掉(選擇、購買(mǎi)和使用滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品)，之后很“解渴”(需求滿(mǎn)足，期望實(shí)現，問(wèn)題解決)。所以“需求”就是：顧客由于對現狀不滿(mǎn)、覺(jué)得現狀不完美或需要進(jìn)一步完善提升，或存在需解決的問(wèn)題等原因而產(chǎn)生的改變現狀、解決問(wèn)題的一種期望或愿望。“發(fā)掘需求”就懸肖售員了解顧客對現狀的不滿(mǎn)，或進(jìn)一步完善提升之處，存在需解決的問(wèn)題，提供適當的產(chǎn)品，幫助顧客實(shí)現期望的過(guò)程。
（二）了解顧客的購買(mǎi)行為
包括為何購買(mǎi)、購買(mǎi)什么、何時(shí)購買(mǎi)、怎樣購買(mǎi)和購買(mǎi)多少五要素。
為何購買(mǎi)，是確定購買(mǎi)的原因。購買(mǎi)什么，是確定購買(mǎi)的對象。何時(shí)購買(mǎi)，是確定購買(mǎi)的時(shí)間。怎樣購買(mǎi)，是確定購買(mǎi)的方式。購買(mǎi)多少，是確定購買(mǎi)的數量。這幾方面往往取決于顧客的購買(mǎi)需求、購買(mǎi)心理和購買(mǎi)決策。
銷(xiāo)售人員首先要通過(guò)觀(guān)察分析，從顧客的顯性需求中把握顧客的真正需求，從而找出滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品，然后分析顧客的購買(mǎi)心理、購買(mǎi)力，并運用銷(xiāo)售人員豐富的產(chǎn)品知識和購買(mǎi)知識，向顧客說(shuō)明滿(mǎn)足他需求的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品的推介，說(shuō)服顧客購買(mǎi)適合自身利益和購買(mǎi)力的產(chǎn)品，*是促成交易，也就是讓顧客做出購買(mǎi)決策，解決何時(shí)購買(mǎi)、怎樣購買(mǎi)和購
買(mǎi)多少的問(wèn)題。如果在不了解顧客需求的情況下，沒(méi)有針對性地推銷(xiāo)，經(jīng)常是白費口舌，顧客隨便一句“我考慮一下”、“太貴了”就把銷(xiāo)售人員打發(fā)了。
（三）顧客購買(mǎi)需求分析
發(fā)現需求的過(guò)程就是讓銷(xiāo)售人員去揭示顧客的真實(shí)需要。這一過(guò)程能否成功很大程度上取決于我們能否使顧客直接地、不斷地參與進(jìn)來(lái)。
我們可以通過(guò)“觀(guān)察十提問(wèn)十傾聽(tīng)”的方法，來(lái)發(fā)掘顧客的需要。
觀(guān)察可以讓我們對顧客的問(wèn)題有初步的了解，做到心中有數，如顧客的發(fā)質(zhì)、存在問(wèn)題等，詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)可以讓我們進(jìn)一步掌握顧客的需求，并有利于創(chuàng )造一種輕松的氛圍，從而使顧客愿意告訴我們他們的真實(shí)需求。
發(fā)現需求的基礎是進(jìn)行有效的詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)。在推銷(xiāo)過(guò)程中，如何用“發(fā)問(wèn)”和“聆聽(tīng)”與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，如何用不同的提問(wèn)技巧，觸動(dòng)顧客的情感，找到她們的需求，讓銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行得更順暢，達成締結關(guān)系?下面向你介紹幾種是被廣泛運用且行之有效的提問(wèn)技巧:
1.封閉式詢(xún)問(wèn)
封閉式問(wèn)句就是把顧客的注意力約束在你的問(wèn)題中，通過(guò)提問(wèn)，得到對方的認同。把顧客的回答限制在:“是”或“不是”;一個(gè)可以量化的事實(shí)。通常用來(lái)了解顧客的現狀和確認顧客的需求，如:
“你覺(jué)得某某牌洗發(fā)水好不好用?”(了解現狀)
“你目前往用什么樣的洗發(fā)水?”(了解現伏)
“你在哪里買(mǎi)護發(fā)用品?”(了解現狀)
“您需要滋潤一點(diǎn)，但又不要太油膩的洗發(fā)水，對吧?”(確認需求)
“擁有健康的美發(fā)可以增加我們的自信心，不是嗎?”(確認需求)
確認需求時(shí)，要讓顧客對你的話(huà)題持肯定的態(tài)度，當他們的看法與你達成一致時(shí)，彼此就取得了一個(gè)個(gè)的共識，開(kāi)始銷(xiāo)售認同循環(huán)。如果你能讓顧客不斷地說(shuō)“是”，成交是必然的，不是嗎?
2.開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)
開(kāi)放式問(wèn)句可以引發(fā)顧客思索，開(kāi)啟雙方對話(huà)，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導并控制整個(gè)的銷(xiāo)售對話(huà)過(guò)程，對顧客的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷(xiāo)售所需要的信息。通常用于了解顧客的期望。
放式問(wèn)句通常會(huì )運用到這些字眼:何時(shí)、何地、什么、誰(shuí)、為何、如何，而它們的答案是開(kāi)放式的。顧客侃侃而談，你仔細聆聽(tīng)，達成銷(xiāo)售的秘密盡在其中。試試這些問(wèn)句:
“你如何決定……?”
“你為什么會(huì )這樣想呢?”
“你會(huì )做哪些改變……?”
“你期望什么·一?”
“你目前如何……?”
“你喜歡什么樣的效果……?.”
通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是詢(xún)問(wèn)有關(guān)的事實(shí)，征求顧客的意見(jiàn)和態(tài)度，一般都很容易回答，并且不太會(huì )弓}起顧客的緊張。在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后，我們就可以開(kāi)始了解顧客對目前狀況的有關(guān)看法和感覺(jué)以及對末來(lái)有什么要求和期待。顧客的回答可以幫助你清楚地了解顧客對哪些利益和好處最為看重，而在緊接著(zhù)馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給顧客。
3.選擇性詢(xún)問(wèn)
別讓顧客有說(shuō)“不”的機會(huì )。用選擇性問(wèn)句讓顧客作決定，無(wú)論他選的是哪一個(gè)，都是你所期望的。
“你喜歡滋潤型的，還是修護型的?”
“請問(wèn)你是用現金付款，還是信用卡?
“你喜歡棕色的?還是金色的?”
當我們和顧客在一個(gè)很和諧的氣氛下，顧客會(huì )把你當成一個(gè)專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)題，說(shuō)出面臨的困擾。你如能說(shuō)出一些問(wèn)題的成因和癥狀，會(huì )極大的贏(yíng)得客人的信心。告訴他有產(chǎn)品可以解決其面臨的問(wèn)題，或告訴他有人曾和他有一樣的問(wèn)題，使用某產(chǎn)品后問(wèn)題解決了。一定要在展示產(chǎn)品前引發(fā)顧客的興趣，不然就是浪費你和顧客的時(shí)間。因為顧客在沒(méi)有興趣的前提下不會(huì )去聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的。顧客先對產(chǎn)品感興趣和擁有欲望是成功的關(guān)鍵。對方越急切，成功的可能性就越大。購買(mǎi)是源于需求，你先說(shuō)服他，讓他感到確實(shí)需要，他就會(huì )購買(mǎi)。引發(fā)興趣后，要馬上展示產(chǎn)品。因為這種興趣不會(huì )保持太長(cháng)的時(shí)間。
