哈嘍大家好，最近有很多小伙伴向我了解：做酒店前臺的說(shuō)話(huà)技巧。今天就把做酒店前臺的說(shuō)話(huà)技巧相關(guān)的幾個(gè)問(wèn)題都整理出來(lái)給大家參考下。分別是：【干貨】酒店前臺管理之服務(wù)的說(shuō)話(huà)之道，收藏貼|酒店前臺溝通技巧，酒店前臺怎樣與客人交流?，酒店前臺服務(wù)語(yǔ)言使用的技巧有哪些???

1.【干貨】酒店前臺管理之服務(wù)的說(shuō)話(huà)之道

說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，尤其對身處服務(wù)行業(yè)的酒店人來(lái)說(shuō)，會(huì )說(shuō)話(huà)的作用毫不遜色于工作內容本身。同樣意思的話(huà)，說(shuō)好了就像春風(fēng)細雨，客人聽(tīng)著(zhù)舒服，配合度也更高；說(shuō)不好就像寒風(fēng)刺骨，客人聽(tīng)著(zhù)刺耳，說(shuō)什么都白搭！某種程度上，你說(shuō)話(huà)讓人舒服的程度就決定了你的高度。今天就跟大家分享下酒店服務(wù)的說(shuō)話(huà)之道。別把免費掛在嘴邊“免費”這個(gè)詞會(huì )讓客人感覺(jué)這項服務(wù)的價(jià)值不大。而換成"贈送"能讓客人有被特別優(yōu)待的感受。舉個(gè)例子"我們房間都有免費的雙人早餐。"換成"我們會(huì )贈送您價(jià)值98元的雙人早餐。"反話(huà)正說(shuō)，不要對客人說(shuō)“NO”盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣去表示“否定”的意思，同時(shí)，給到客人實(shí)用的解決方案。必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋?zhuān)苊庥娩撹F般生硬冰冷的“NO”一口回絕客人。舉個(gè)例子"今天已經(jīng)沒(méi)有房間了。"換成"不好意思，我們*的兩間保留房已經(jīng)賣(mài)出去了，我可以給您推薦附近的酒店。"不說(shuō)對不起，而說(shuō)“不好意思”“對不起”一出口就好像是承認錯誤，而"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔責。舉個(gè)例子"對不起，我們這不能在室內吸煙。"換成"不好意思，這邊安裝了煙霧報警器，請您移步到室外吸煙"表達清晰，說(shuō)一不二帶著(zhù)負責的態(tài)度，簡(jiǎn)明扼要地回復客人。當你不知該或不確定怎么回復時(shí)，千萬(wàn)別說(shuō)“可能”“應該”，而是確認清楚后再回復客人。舉個(gè)例子"應該不能帶寵物進(jìn)景區吧"換成"我先跟景區確認下，稍后給您答復。"在對客服務(wù)中，每一個(gè)酒店人都代表著(zhù)酒店的形象。尊重客人，學(xué)會(huì )察言觀(guān)色、隨機應變，*時(shí)間分辨出客人找你的目的，保持職業(yè)素養，不卑不亢地為客人提供服務(wù)。

2.收藏貼|酒店前臺溝通技巧

前臺是客人進(jìn)入酒店后首先也是*接觸的地方，建立良好的賓客關(guān)系，前臺起到了舉足輕重的作用。住哲酒店管理系統為大家介紹幾個(gè)前臺溝通技巧供參考：技巧一：對待客人要“善解人意”前臺要能夠通過(guò)察言觀(guān)色，正確判斷客人的處境和心情，并能據此對客人做出適當的語(yǔ)言和行為反應。如，“先生，您不太舒服嗎？”前臺要營(yíng)造出溫馨的氛圍，使客人來(lái)到總臺就像回到家一樣溫暖、親切?？腿藖?lái)到總臺時(shí)，我們應盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。做個(gè)“善解人意”的前臺。 技巧二：“反”話(huà)“正”說(shuō)，不得對客人說(shuō)“NO”“反話(huà)正說(shuō)”講究的是語(yǔ)言的藝術(shù)，特別是說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋?zhuān)苊庥娩撹F般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。說(shuō)個(gè)經(jīng)典案例：希爾頓酒店不允許員工對客人說(shuō)“NO”。當客人問(wèn)“有房間嗎？”，如果沒(méi)有該怎么說(shuō)？——“對不起，我們*的兩間保留房已經(jīng)賣(mài)出去了，很抱歉?！边@樣比直接說(shuō)“對不起，沒(méi)有房間了”是不是要讓客人感受更好一些呢？當然，作為五星級的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話(huà)，那他只說(shuō)了一半，還有一半怎么說(shuō)呢？應該補充：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽(tīng)到這句話(huà)，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)系其他酒店的客房預訂中心，直接把客人送上車(chē)。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì )贏(yíng)得客人的好感，激起客人下次一定要來(lái)這住的欲望。技巧三：否定自己，而不要否定客人在與客人的溝通中出現障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說(shuō)：“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍?！?，而不應該說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍?！奔记伤模杭词古c客人再熟，也不能使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言做酒店工作久了，自然會(huì )有許多客人成為自己的朋友，于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是“您好”，而是“哇！是你呀！”彼此之間的服務(wù)也由“格式化”變成“朋友化”了，這樣容易導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果，務(wù)必避免。

3.酒店前臺怎樣與客人交流?

你好，作為曾經(jīng)的酒店前廳接待，我認為與客人的交流應該是：1、尊重：尊重你遇到的每一位客人，2、微笑：笑是*的服務(wù)語(yǔ)言3、禮貌：包含用語(yǔ)的禮貌與肢體語(yǔ)言的禮貌4、主動(dòng)：酒店行業(yè)有個(gè)10-5-F-L原則，即是：客人距離10步左右微笑點(diǎn)頭致意，距離5步左右主動(dòng)禮貌招呼客人，F為first,接待客人的*句話(huà)永遠是自己的禮貌招呼語(yǔ)，L是last，*一句話(huà)永遠是自己的“祝你入住愉快或歡迎下次光臨”5、用心：關(guān)注客人的需求，用心去為客人服務(wù)。當然，在此之外還有很多，你可以在工作的過(guò)程中去學(xué)習你優(yōu)秀的同事或上級是怎樣的，用心去做好前臺這個(gè)崗位，我相信你一定會(huì )有很大的進(jìn)步。

4.酒店前臺服務(wù)語(yǔ)言使用的技巧有哪些?

語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，更是一種工具，對于酒店的前臺員工來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言的溝通是工作中必須的，而且絕大部分的前臺服務(wù)都會(huì )需要語(yǔ)言來(lái)跟客人溝通。語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業(yè)文化，酒店員工的精神狀態(tài)等輔助信息。那么，使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，有哪些技巧呢？語(yǔ)氣員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。邏輯語(yǔ)句的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 表達時(shí)機和表達對象員工應當根據客人需要的服務(wù)項目，客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。文章推薦淺析酒店員工如何通過(guò)服務(wù)更好的留住客人前臺服務(wù)：散客預訂的標準流程

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