哈嘍大家好，最近有很多小伙伴向我了解：口腔護士如何與病人溝通。今天就把口腔護士如何與病人溝通相關(guān)的幾個(gè)問(wèn)題都整理出來(lái)給大家參考下。分別是：在醫院實(shí)習中，護士如何與患者溝通？，在護理工作中人際溝通的作用探究，護士與患者溝通技巧，有點(diǎn)干貨口腔咨詢(xún)醫患溝通技巧——患者維護管理??

1.在醫院實(shí)習中，護士如何與患者溝通？

溝通是搭起人和人之間信任的橋梁;溝通是能夠讓危機化為轉機的權杖;溝通也是讓患者開(kāi)始感到舒適的開(kāi)端。所以中公衛生人才網(wǎng)就帶大家了解一下進(jìn)入醫院實(shí)習該如何有效的和患者溝通?，F今，隨著(zhù)醫療行業(yè)的不斷發(fā)展，護士這個(gè)身份也逐漸在醫院當中起到了不可替代的作用，因為患者的大部分操作是由護士來(lái)進(jìn)行的，所以基本上在臨床中和患者溝通最多的就是護士了。而且在臨床中，很多的護患矛盾都是由溝通不恰當引起的，那我們今天就來(lái)談一談對于剛進(jìn)醫院的實(shí)習生來(lái)講，在和患者溝通時(shí)要注意什么?1.傾聽(tīng)是一個(gè)很重要的過(guò)程，在聽(tīng)患者講述時(shí)，我們可以獲得一些重要的有關(guān)疾病方面的資料，所以我們要盡可能花時(shí)間耐心地聽(tīng)患者的描述。當然，如果患者離題太遠，我們也可以幫助病人回到主題，讓患者繼續闡述。2.在傾聽(tīng)患者講述時(shí)，護士可以適時(shí)地加以肯定，比如做點(diǎn)頭這樣的動(dòng)作或表明可以理解患者的感受。都說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，所以我們可以保持和患者適當的眼神交流，但每次注視的時(shí)間不要過(guò)長(cháng)，這樣會(huì )對患者產(chǎn)生壓力和不舒服的感覺(jué)，每次目光對視的時(shí)間不超過(guò)10秒。注視的位置以患者雙眼為上線(xiàn)，唇心為下頂角所形成的倒三角區內為宜。3.在與患者交流時(shí)，為了保證我們收集到資料的準確性，通常會(huì )對資料進(jìn)行核實(shí)。比如對于我們從患者那聽(tīng)到的信息，可以馬上再以問(wèn)句的形式復述一遍并等待患者的核實(shí)。4.在臨床溝通中，面對不同的患者群體，我們也要采取不同的交談方式。比如在和小朋友交流時(shí)，我們可以蹲下身子保持目光平視，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣應盡量親和容易接近。面對老年患者時(shí)，說(shuō)話(huà)的音量就要適當放大一些，但要注意說(shuō)話(huà)的禮貌性。對于一些病情嚴重的或臨終的患者，我們在與其交流時(shí)，應該用一些陽(yáng)光的正面的語(yǔ)言，盡可能給患者帶來(lái)一些積極的樂(lè )觀(guān)的態(tài)度。

2.在護理工作中人際溝通的作用探究

摘要：溝通是護理工作中的重要技能之一, 本文探討了溝通的本質(zhì)、功能和方式, 論述了護士在護理工作中應克服人際溝通障礙, 建立良好的人際關(guān)系, 掌握有效人際溝通技能, 在護理工作中發(fā)揮重要的人際溝通作用?！　￡P(guān)鍵詞：護士; 護理工作; 有效人際溝通; 　　1 溝通及人際溝通　　1.1 溝通及人際溝通的概念　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程, 其主要是指意思的傳遞和理解, 首先要強調的是意思的傳遞, 另外還包括意思的理解。完美的溝通應當是發(fā)送者準確的表達自己的本意, 而且這些想法和觀(guān)點(diǎn)被接受者原原本本的接受和理解。溝通具有雙向性、情景性、統一性、整體性、客觀(guān)性的特點(diǎn)。溝通包括人際溝通和組織溝通。人際溝通是個(gè)人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識等信息的過(guò)程, 是信息在個(gè)人間的雙向流動(dòng)。人際溝通一般是指兩人或者多人之間的溝通, 人際溝通是組織溝通的基礎和前提?！　∽o士從事的護理工作的一項重要任務(wù)是與人溝通, 護士與同事之間、護士與患者之間、護士與醫生之間的有效溝通是護士職責的重要內容, 有效的人際溝通是解決同事關(guān)系、護患關(guān)系和醫護關(guān)系的重要途徑?！　?.2 溝通的本質(zhì)和功能　　溝通的本質(zhì)實(shí)際上就是人與人之間通過(guò)交流達到的信息傳遞和理解, 從而建立一個(gè)有效的良好的人際關(guān)系。溝通的本質(zhì)也體現在溝通功能的實(shí)現。一般來(lái)說(shuō), 人際溝通具有心理功能、社會(huì )功能和決策功能, 這些功能主要是指人們心理上為了滿(mǎn)足社會(huì )性需求和維持自我感覺(jué)而溝通;人們也為了發(fā)展和維持關(guān)系而溝通;在決策中, 人們?yōu)榱朔窒碣Y訊和影響他人而溝通。護士在護理工作中溝通功能也體現在這幾個(gè)方面, 可以說(shuō)護理工作中的溝通無(wú)處不在, 處處也體現出其功能, 而且溝通的功能界限往往不是很清晰, 并可能交織在一起。但是, 護士從事護理工作一般與溝通的決策功能直接相關(guān)的, 可以說(shuō)溝通的心理功能和社會(huì )功能是護理溝通決策功能的基礎, 也就是說(shuō)護理工作中溝通的決策功能是建立在護士滿(mǎn)足了溝通的心理功能和社會(huì )功能的基礎之上的?！　贤ǖ墓δ芤话阒饕w現在溝通具有控制、激勵、情緒表達和信息4種職能。例如, 護士在護理工作中, 有效人際溝通可以影響患者的行為, 護士通過(guò)向患者明確說(shuō)明他們的護理方式和工作流程從而可以減輕患者的緊張感。此外, 溝通也為患者表達自身情緒和反饋提供了一種途徑。溝通可建立良好的護患關(guān)系, 全面了解患者, 收集有關(guān)信息, 為護理工作提供充分的依據;溝通為患者提供健康知識及心理支持, 促進(jìn)患者的身心健康;溝通滿(mǎn)足病人的各種需要, 提高護理質(zhì)量, 對病人的身心起到治療作用;溝通的效果在于信息傳遞與接受的準確性, 護士準確接受患者所表達的信息, 并將治療信息準確傳遞給患者, 了解患者的心理變化, 幫助患者恢復健康。這些都是護理工作溝通的功能, 發(fā)揮好溝通功能能使護士和患者都能從心理上、社會(huì )上和其行為的決策中受益, 使得護士能愉快而輕松的完成護理工作, 患者高興而滿(mǎn)意的治愈身體疾病?！　?.3 人際溝通的方式　　人際溝通的方式可以分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。語(yǔ)言性溝通是使用語(yǔ)言、文字或者符號進(jìn)行的溝通, 是人類(lèi)用來(lái)交流信息的一種最重要、最有效、最廣泛的溝通方式。人際溝通另一個(gè)重要組成部分是非語(yǔ)言溝通, 即不經(jīng)由言語(yǔ)進(jìn)行的溝通。在各種各樣的非言語(yǔ)溝通中, 最為我們熟知的是肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調, 肢體語(yǔ)言指的是傳達有意義的手勢、面部表情和其他肢體動(dòng)作;而語(yǔ)調指的是個(gè)體為表達特定的意思而對某些單詞或短語(yǔ)的強調。在與人溝通時(shí), 非語(yǔ)言性溝通往往更能準確的表達出人的思想及感情?！　∽o士在護理工作中不但要運用語(yǔ)言溝通, 而且更要善于運用非語(yǔ)言溝通。一方面護士要把握好語(yǔ)言溝通, 與患者交流多采用禮貌性用語(yǔ), 使用患者易懂的語(yǔ)言而盡量少用醫學(xué)術(shù)語(yǔ), 針對不同情況的患者使用不同的語(yǔ)言溝通。通過(guò)與患者的交流, 準確了解患者病情和心理變化, 了解患者對護理的需求。另一方面護士要學(xué)習且善于運用非語(yǔ)言溝通, 與患者交流時(shí), 護士的微笑、和藹的態(tài)度會(huì )給患者留下美好的印象, 使患者產(chǎn)生安全感和信任感, 從而增強戰勝疾病的信心和勇氣?！　? 護士在護理工作中的有效人際溝通　　護士在護理工作中首要職責是要處理好護理人際關(guān)系, 而所謂護理人際關(guān)系是指護理人員在工作、學(xué)習、生活等方面通過(guò)交流與相互作用而形成的心理關(guān)系, 最主要包括護患關(guān)系和醫護關(guān)系等。有效人際溝通能促進(jìn)護患之間的相互理解, 提高患者對護理人員的信任度和對護理工作的滿(mǎn)意程度, 增強患者配合護理工作的自覺(jué)性及對護理人員合理的依存性。但由于患者的身份和所受教育程度不同, 難免會(huì )出現溝通上的障礙, 因此護士掌握有效人際溝通能力, 善于運用人際溝通是減少護患矛盾沖突, 建立良好護患關(guān)系的重要手段和有效方式, 也是提高護理工作質(zhì)量的重要保障?！　?.1 護士在護理人際關(guān)系中面臨的溝通障礙　　溝通障礙是指信息在傳遞和交換過(guò)程中, 由于信息意圖受到干擾或誤解, 而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過(guò)程中, 常常會(huì )受到各種因素的影響和干擾, 使溝通受到阻礙, 包括信息的過(guò)濾、溝通者的情緒和語(yǔ)言等方面。溝通的障礙不利于溝通的心理、社會(huì )和決策功能的實(shí)現, 從而會(huì )影響個(gè)人或組織的信息交流和決策判斷, 因此, 管理者應在實(shí)際工作中明確哪方面溝通障礙是主要的, 從而更好地應對這些障礙。護理工作面臨的溝通障礙主要是護患溝通中的障礙。護患溝通是指護士與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過(guò)程, 具有目的性、專(zhuān)業(yè)性和工作性等特性。護患的信息交流主要是護士的服務(wù)對象患者的病況及健康相關(guān)方面的問(wèn)題, 信息內容既非常專(zhuān)業(yè), 又涉及到其他*知識, 其涉及的范圍廣, 信息交錯復雜, 難以有效溝通, 特別是面對的患者由于身體、語(yǔ)言、文化素質(zhì)等方面原因, 更是難以有效溝通。此外, 護患之間的溝通還受其它多種因素的影響, 包括社會(huì )因素、醫療市場(chǎng)的需求以及護理人員的素質(zhì)等?！　≡谧o理工作中時(shí)常出現護患雙方溝通失敗導致護患糾紛, 主要的原因有交流信息量不足, 比如沒(méi)有及時(shí)解釋患者想要知道的有關(guān)住院治療的相關(guān)問(wèn)題;或者解釋不到位, 態(tài)度生硬;語(yǔ)言使用不當;使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多;責任心較差, 技術(shù)不過(guò)關(guān)等, 因此, 護士在護理工作時(shí)要盡量避免, 努力克服護理人際關(guān)系中的溝通障礙?！　?.2 護士在護理工作中提升有效的人際溝通技能　　有效的人際溝通是護士在護理工作中克服障礙, 處理好各種人際關(guān)系, 特別是護患關(guān)系的重要保障, 也是提升護理質(zhì)量的重要路徑。在護理工作中, 護士面臨著(zhù)各種溝通障礙, 護士只有克服這些障礙才能實(shí)現有效的溝通?！　∽o士應從以下幾方面進(jìn)行有效溝通。首先, 可以運用反饋, 許多溝通問(wèn)題都是源于誤解和不準確。如果護士在與患者溝通中獲得反饋, 包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋, 那么產(chǎn)生問(wèn)題的可能性就會(huì )減少很多。護士可以就所傳遞的信息進(jìn)行提問(wèn), 以判斷該信息是否被患者正確的接受和理解, 或者可以要求患者用自己的話(huà)轉述該信息, 如果護士聽(tīng)到了正確的信息, 那么信息的理解和準確性就可以得到保證。而且反饋還可以提供一些更微妙的信息, 因為患者的總體評論能夠使護士了解到對接受的信息的反應。并且患者的反饋也并不必須是言語(yǔ)的, 護士也可以尋找非語(yǔ)言線(xiàn)索來(lái)判斷患者是否接受到了正確的信息。其次, 護士可以簡(jiǎn)化自己的語(yǔ)言。由于語(yǔ)言會(huì )成為一種溝通障礙, 因此護士在護理工作中應當考慮將信息傳遞給哪種患者, 并且根據患者的不同來(lái)具體調整措辭, 將復雜的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單化、形象化。因為只有信息被正確的接受和理解, 有效溝通才得以實(shí)現。另外, 護士與患者溝通時(shí)還要做到積極傾聽(tīng), 傾聽(tīng)是主動(dòng)思考講話(huà)者的意思, 而單純的聽(tīng)則是被動(dòng)的, 在傾聽(tīng)時(shí), 接受者也在積極的融入溝通。和單純的聽(tīng)不一樣, 積極傾聽(tīng)是指聽(tīng)取說(shuō)話(huà)者的完整意思而不做先入為主的判斷或解讀。護士做到耐心傾聽(tīng)患者的講話(huà), 才能更好的做好有效溝通。同時(shí), 護士也應經(jīng)常換位思考, 站到患者的角度體會(huì )患者的感受, 從而才能更好地為患者服務(wù)?！　‘斎? 護士在護理工作中還要控制情緒。情緒會(huì )妨礙和扭曲溝通, 因此在護理工作中與患者進(jìn)行溝通時(shí)遇到態(tài)度蠻橫的患者要注意忍讓, 冷靜下來(lái)并控制自己的情緒?！　? 結語(yǔ)　　如何把握好有效的人際溝通是每一位護理工作者需要面對和思考的問(wèn)題。作為一名護士, 掌握人際溝通, 是做好護理工作不可缺少的工具, 也是最基本的素質(zhì)和必備的技能;與病人進(jìn)行有效的人際溝通更是護士對患者進(jìn)行心理護理和健康教育的必備條件。因此在護理工作中應該學(xué)會(huì )運用有效人際溝通技巧, 提高自己的溝通能力, 從而更好地提升護理質(zhì)量和水平?！　⒖嘉墨I　　[1]劉福.護理工作中人際溝通與人際關(guān)系的處理[J].健康必讀, 2011, (11) :420-420　　[2]斯蒂芬·P·羅賓斯.管理學(xué)[M].第7版.北京:*人民*出版社, 2008:81　　[3]呂應蓮.護患溝通的技巧[J].解放軍護理雜志, 2005, 22 (6) :54-55　　[4]林文鳳.護理工作中的溝通藝術(shù)[J].基層醫學(xué)論壇, 2004, 8 (12) :1112-1113　　[5]易思敏, 劉帆.護理本科生與病人臨床溝通能力的培養研究[J].護理研究, 2014, 28 (3) :379-380　　[6]孟昭蓉.護患溝通在提高護理質(zhì)量中的作用[J].內蒙古中醫藥, 2014, 33 (10) :147-149

3.護士與患者溝通技巧

平等原則　　無(wú)論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉下人，也無(wú)論他有何種疾病，我們都應把他作為有獨立人格的人來(lái)對待。有人說(shuō)對艾滋病人要進(jìn)行特殊的關(guān)愛(ài)，這是相對目前社會(huì )的偏見(jiàn)和歧視而言。我說(shuō)正確平等的做法就應該是把艾滋病病人當成普通的病人一樣，既不歧視，也不過(guò)分關(guān)注。美國迪斯尼游樂(lè )園要求員工接待殘疾游客時(shí)，不僅要盡*可能為他們提供方便，還不能讓他們意識到別人注意到了他們的殘疾?！盁o(wú)痕跡服務(wù)”，才是平等待人的*境界。尊重原則　　尊重病人，就要有長(cháng)幼之分，對于長(cháng)者尤其要尊重。我們的醫生護士都很年輕，對病人要像社會(huì )上對鄰居、對朋友一樣，尊老愛(ài)幼，講禮儀，懂禮貌，而不應認為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫生面前會(huì )自卑，因為從醫學(xué)角度講，醫患信息不對稱(chēng)，在醫院的特定環(huán)境中，他們都對醫務(wù)人員尊重有加，因此我們更應該以尊重的態(tài)度來(lái)對待病人，創(chuàng )造一種互相尊重的氛圍。保密原則　　病人出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有良好的醫德。治病救人是醫德，為病人保密更是醫療道德的范疇。珍視這種信任，或者說(shuō)把病人對自己的信任作為對自己的獎賞來(lái)珍愛(ài)，是一個(gè)生命對另一個(gè)生命的依托。絕不能將病人的隱私，無(wú)論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚。要想到一旦失去病人對你的信任，后果是不堪設想的。如果你沒(méi)有為別人保密的習慣，*不要去打聽(tīng)別人的隱私，否則會(huì )鑄成大錯，后悔莫及。靈活原則　　一件事不同的人會(huì )有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會(huì )有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì )收到良好的效果。比如，我們病房的作息時(shí)間，要求病人晚9點(diǎn)半熄燈，但春節期間就要靈活掌握，否則就不近人情。語(yǔ)言表達　　常言道“甜言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。甜言美語(yǔ)不是花言巧語(yǔ)，而是發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\的語(yǔ)言，不虛偽，不做作，用這種話(huà)來(lái)打動(dòng)病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時(shí)我們面帶微笑迎上前去熱情主動(dòng)地將病人送入病房，一迎一送表現出熱情。然后對病人說(shuō)：“您的床位在這里。放好東西，隨我來(lái)測體重。我再給您介紹環(huán)境?！倍硗庖环N是面無(wú)表情機械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來(lái)過(guò)稱(chēng)！”試想一下如果你來(lái)到一個(gè)新環(huán)境，這兩種截然不同的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì )給你帶來(lái)怎樣的感受？　　使用文明語(yǔ)言如接電話(huà)的規范用語(yǔ)應該是：“您好！請問(wèn)您找誰(shuí)？”　　恰當的稱(chēng)謂在稱(chēng)呼上如果不是“三查七對”時(shí)盡量不直呼其名。大多數醫護人員非常年輕，有的老人的年齡相當你的祖輩年齡，直呼其名常常會(huì )讓病人非常不舒服，此時(shí)*稱(chēng)老先生“某老”，“您”。如果知道對方職業(yè)是醫生、教師等，還可以稱(chēng)其“某大夫”、“某老師”等，或年長(cháng)的稱(chēng)“老張、老李”，年輕的稱(chēng)“小張、小王”等。關(guān)系非常熟悉的三字名字還可以免姓稱(chēng)名，更顯親切。千萬(wàn)不要直呼床號?！　∩朴猛ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言不能一味地用醫學(xué)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，讓病人聽(tīng)不懂，弄出麻煩或出笑話(huà)?！　∽⒁庥帽Ｗo性語(yǔ)言丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說(shuō)：“你別著(zhù)急，咱們花多少錢(qián)也要把你的病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒的護士在一旁說(shuō)：“這病花多少錢(qián)也治不好?！彪m然是實(shí)話(huà)，可效果可想而知?！　Q位思考有些醫護人員在交班時(shí)說(shuō)：某某床死啦。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì )避免了。獲取國際護士執業(yè)水平（ISPN）考試*動(dòng)態(tài)及*手學(xué)習資料，請關(guān)注：ISPN學(xué)習中心微信公眾平臺公信號：ISPN-Exam

4.有點(diǎn)干貨口腔咨詢(xún)醫患溝通技巧——患者維護管理

患者維護管理 我們看一下關(guān)于患者的維護的問(wèn)題，患者管理的問(wèn)題。不管是什么樣的患者，不管是植牙的，還是補牙的，還是修復的等等，這些患者都可以很好的維護，用系統來(lái)維護，那么我們可以分為已成交患者和未成交患者。那么我們看一下已成交患者，我們維護的時(shí)候，要注意哪些？已成交患者一定要有回訪(fǎng)，第二安撫，第三復查，第四就是鋪墊。重點(diǎn)就是這四個(gè)板塊。 在回訪(fǎng)的過(guò)程當中會(huì )出現很多的問(wèn)題。那么我會(huì )發(fā)現很多的門(mén)診回訪(fǎng)，回訪(fǎng)人是誰(shuí)？很多門(mén)診現在都沒(méi)有定下來(lái)，很多的門(mén)診可能是醫護在做回訪(fǎng)，或者是客服在做回訪(fǎng)，或者是咨詢(xún)師在做回訪(fǎng)，或者是咨詢(xún)師的助手在做回訪(fǎng)，也就是說(shuō)我們現在的回訪(fǎng)可能是由多個(gè)*來(lái)完成的，或者前臺多個(gè)*來(lái)完成了。那么大家仔細想一想，這么多人回訪(fǎng)一個(gè)患者，會(huì )出現什么樣的問(wèn)題？簡(jiǎn)單來(lái)講，如果一個(gè)患者一天接到多個(gè)相同信息的電話(huà)會(huì )怎么樣？是不是會(huì )被煩死呢？也就是說(shuō)如果我們這么多*的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)講的都一樣，患者在一天之內接受了相同信息的電話(huà)，接了三通以上，就會(huì )感覺(jué)煩，那簡(jiǎn)單一件事情沒(méi)有必要給我重復這么多遍。 第二種可能就是我們每個(gè)*的回訪(fǎng)講的都不一樣，一個(gè)人說(shuō)一個(gè)情況，患者就會(huì )想我到底應該聽(tīng)誰(shuí)的呢？所以多個(gè)*回訪(fǎng)或者是多個(gè)人回訪(fǎng)，就會(huì )導致患者有這樣的兩種想法。有一些門(mén)診可能還會(huì )出現沒(méi)有人回訪(fǎng)，如果沒(méi)有人回訪(fǎng)，那就更糟糕了，基本上就沒(méi)有這種患者的復購率了。本來(lái)口腔的復購率就很低，那么你又不回訪(fǎng)，沒(méi)有跟客戶(hù)產(chǎn)生粘性，那么復購率就更低了。有點(diǎn)干貨口腔商 正常的回訪(fǎng)情況應該怎么樣？?jì)蓚€(gè)*就足夠了。*個(gè)是我們的咨詢(xún)師，第二個(gè)就是我們的客服人員，應該在系統上備注清楚，我們每一個(gè)口腔門(mén)診都有在用系統，不管是用e看牙還是牙醫管家還是其他系統都會(huì )有。每個(gè)崗位的回訪(fǎng)內容應該是不一樣的，比如咨詢(xún)師是回訪(fǎng)患者術(shù)后的恢復情況，交代注意事項，客服是下次預約的時(shí)間確定和提前的預約提醒。但是在這里我要給大家強調一下，我個(gè)人還是不太建議我們的醫護人員做回訪(fǎng)。 如果你的門(mén)診還是醫護人員做回訪(fǎng)的話(huà)，我建議停下來(lái)，為什么？*點(diǎn)，因為我們醫護人員的溝通能力不是很強，比較生硬，一般我們會(huì )發(fā)現患者在就診結束之后回去可能會(huì )經(jīng)常詢(xún)問(wèn)我們一些事情，而且是最簡(jiǎn)單的一些問(wèn)題，或者說(shuō)會(huì )有一些幾句的抱怨撒嬌的情況存在。如果說(shuō)患者跟我們抱怨我麻藥過(guò)了之后有點(diǎn)疼，對于醫務(wù)人員來(lái)說(shuō)，術(shù)后有反應，有點(diǎn)疼是正常的，或者說(shuō)拔牙之后有點(diǎn)出血，這都是正常的。那么一旦醫務(wù)人員回訪(fǎng)，醫生或者是護士會(huì )說(shuō)正常的沒(méi)事，兩三天之后就好了。其實(shí)這種情況下，患者其實(shí)就是想得到一個(gè)什么？安慰安撫而已。那么如果我們的醫務(wù)人員對于這種情況溝通非常的生硬，而且又見(jiàn)的非常多了，沒(méi)有感覺(jué)了，那么就沒(méi)有達到安撫患者的情況，這種就會(huì )讓患者感覺(jué)特別生氣。但是如果有了咨詢(xún)師，在談完患者之后，咨詢(xún)師就可以跟患者說(shuō)沒(méi)關(guān)系，您給我拍一下照片，我看一下您的情況，然后要含一些冰塊，或者冰敷一下，這樣會(huì )改善你的疼痛等等的這些巧妙的安撫話(huà)術(shù)，就可以平息患者這樣的一個(gè)撒嬌的形式。 那么不管是客服還是咨詢(xún)師回訪(fǎng)，必須要有嚴格的區分，當有患者消費大單的時(shí)候，就一定要咨詢(xún)師自己來(lái)做回訪(fǎng)。有的消費低的患者，我們門(mén)診如果有咨詢(xún)師的助理的話(huà)，可以讓助手來(lái)幫助我們的咨詢(xún)師進(jìn)行回訪(fǎng)。那么我們客服做什么？客服人員可以做滿(mǎn)意度調查和老患者激活，做消費三個(gè)月之后的患者滿(mǎn)意度調查，而激活做的是什么呢？就是患者口內還有問(wèn)題，但是大半年的時(shí)間都沒(méi)有來(lái)過(guò)醫院。像這種情況，就需要客服人員來(lái)做一個(gè)激活。也就是說(shuō)六個(gè)月之后客服預約回來(lái)的患者，門(mén)診的老板就可以給予客服人員提成。 所以針對患者回訪(fǎng)，我建議要進(jìn)行指派性回訪(fǎng)，指派要有三點(diǎn)。指派需要哪三點(diǎn)？*個(gè)就需要對人進(jìn)行指派。第二個(gè)需要對時(shí)間進(jìn)行指派。第三點(diǎn)就是需要對回訪(fǎng)的內容進(jìn)行指派。那么是誰(shuí)來(lái)做回訪(fǎng)這件事情？時(shí)間是指具體哪天來(lái)做？回訪(fǎng)的內容可以包括回訪(fǎng)的患者基本情況，或者引導患者需要就診的一個(gè)方向和詳細細節。也就是說(shuō)指派我們可以指派多個(gè)人，比如可以指派給咨詢(xún)師回訪(fǎng)，那么六個(gè)月之前都可以指派給他。六個(gè)月之后，我們可以指派給客服人員回訪(fǎng)。一般在我在的門(mén)診，我都會(huì )要求咨詢(xún)師在患者一到院的那一天開(kāi)始，就把患者至少涉及半年或者更長(cháng)的時(shí)間的回訪(fǎng)計劃要提前設置出來(lái)，因為人經(jīng)常容易忘，可能又發(fā)現一個(gè)咨詢(xún)師手里面存了很多的患者，但是因為他沒(méi)有在系統上提前設置好回訪(fǎng)計劃，那么多數慢慢就會(huì )遺忘掉。 如果在線(xiàn)聽(tīng)的有一些老板，一定看咨詢(xún)師的回訪(fǎng)計劃，因為對門(mén)診的業(yè)績(jì)有很大的幫助，你會(huì )發(fā)現保留過(guò)來(lái)很多的患者，可是慢慢這些患者只變成電腦上的一個(gè)數字，而真正的并沒(méi)有再來(lái)過(guò)門(mén)診。就因為沒(méi)有人跟進(jìn)，沒(méi)有人回訪(fǎng)。在這里我也會(huì )發(fā)現很多的咨詢(xún)師和醫生會(huì )把患者遺漏，那么就需要咨詢(xún)師把咨詢(xún)記錄寫(xiě)好，記錄清楚之后，后端在回訪(fǎng)的時(shí)候也就可以查看到患者的基本信息。不管是要回訪(fǎng)的患者，還是平時(shí)在門(mén)診接診的患者，我都建議咨詢(xún)師在系統上把咨詢(xún)記錄詳細的寫(xiě)清楚，越詳細越好，不管用的是哪一個(gè)軟件，都有咨詢(xún)記錄這一項。而且我們的老板平時(shí)如果想查看員工工作狀態(tài)，或者患者的基本情況，點(diǎn)開(kāi)咨詢(xún)記錄，可以一清二楚。有點(diǎn)干貨咨詢(xún)講師張懿心

上面在醫院實(shí)習中，護士如何與患者溝通？，在護理工作中人際溝通的作用探究，護士與患者溝通技巧，有點(diǎn)干貨口腔咨詢(xún)醫患溝通技巧——患者維護管理??就是我對口腔護士如何與病人溝通整理出來(lái)的一些網(wǎng)友的觀(guān)點(diǎn)，如果您還有我們疑問(wèn)，可以與我們客服小姐姐聯(lián)系咨詢(xún)！