中央空調售后服務(wù)是常態(tài)，很多工作都體現在售后。這個(gè)道理任何一個(gè)廠(chǎng)家都知道?？墒?，很多廠(chǎng)家都在喊售后的重要，但在實(shí)際操作中售后往往還是被忽略。不僅在體制設置上售后*地位低下，管理上漏洞百出，而且在售后人員在待遇、技術(shù)培訓等諸多方面遠不及生產(chǎn)和銷(xiāo)售人員，甚至有的廠(chǎng)家把售后外包給社會(huì )維修單位后，像甩包袱一樣把售后服務(wù)拋棄。
一些品牌在殘酷的市場(chǎng)競爭中被淘汰出局，原因是多方面的。但有相當一部分與售后沒(méi)有做好有著(zhù)重要的關(guān)系。這里筆者把一些在市場(chǎng)發(fā)生的案例實(shí)錄下來(lái)，并就案例發(fā)出自己的思考與感慨，提醒廠(chǎng)家不要把售后再當成小事敷衍。事實(shí)也證明，目前成功的品牌大金、約克、特靈、美的、海爾，都是建立了一個(gè)比較完善的售后體系和管理制度。沒(méi)有一個(gè)好的售后服務(wù)體系，品牌的發(fā)展壯大就根本無(wú)從談起。
案例一：雷人的電擊
某*品牌售后*收回來(lái)一大批燒毀了的壓縮機，售后主管看著(zhù)這么多的壓縮機被燒壞，著(zhù)實(shí)心疼不已。經(jīng)會(huì )同采購*與壓縮機廠(chǎng)聯(lián)系，人家專(zhuān)門(mén)派員來(lái)檢測，認為壓縮機是在電流不穩定的情況下被燒壞的，不是壓縮機產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，不符合退換貨的條件。況且人家名牌壓縮機供不應求，空調廠(chǎng)只好自認倒霉承擔損失。
一位曾經(jīng)在好幾廠(chǎng)家做過(guò)維修工師傅聽(tīng)說(shuō)這個(gè)事后說(shuō)出了一個(gè)驚天的秘密。他說(shuō)，他曾經(jīng)在這個(gè)企業(yè)某區域辦事處做過(guò)維修工，壓縮機大量被燒壞其實(shí)不是正常的情況，這里包含著(zhù)一個(gè)雷人的做法?！斑@家企業(yè)對售后管理是比較到位的，其中在對待退換貨有這樣一條，就是除非壓縮機損壞，一般是只能維修不能退換貨。但是，一些維修工由于技術(shù)不過(guò)硬或者怕麻煩，在維修過(guò)程中找不到問(wèn)題之所在，或者是顧客非常難纏，就以壓縮機被燒壞為名采取退貨或者換貨。而退換回來(lái)的機子其實(shí)不一定是壓縮機的問(wèn)題。怎么辦呢？維修工很聰明，在沒(méi)人知道的情況下，打開(kāi)室外機找到壓縮機，把380伏的電壓往上一接。由于普通壓縮機設計電壓是220伏，不一會(huì )380伏的電壓就把壓機燒壞。所以，廠(chǎng)里售后收到退回的壞壓縮機都是被燒了的”。
維修工為什么要把本來(lái)沒(méi)有壞的壓縮機人為燒壞呢？這與廠(chǎng)家制定的退換貨制度有關(guān)。制度規定一般的故障能維修的盡量維修，只有壓縮機燒壞等故障才可以換壓機或者換貨。而在維修工實(shí)際操作中，很多故障在現場(chǎng)沒(méi)有辦法解決，只好以壓縮機燒壞為由退換。而退換回來(lái)的壓縮機不管如何，必須人為再燒壞，否則上面檢查壓縮機是好的，責任就在維修工身上。人為燒壞壓縮機，實(shí)際上是為了逃避責任制造證據。
思考：從表面上看燒毀壓縮機是維修工因為技術(shù)不過(guò)硬無(wú)法判斷問(wèn)題或者是偷懶怕麻煩，故意將本來(lái)沒(méi)有問(wèn)題的壓縮機燒壞，達到給顧客換退貨或者退換壓縮機而制造的理由，從而免除自己作為維修工的責任和麻煩。其實(shí)，這雷人的一擊，暴露的是維修工的素質(zhì)低下和工廠(chǎng)售后在管理制度上的漏洞，考驗的是整個(gè)社會(huì )的誠信體系和責任。
案例二：螺絲釘惹禍
西安某空調專(zhuān)賣(mài)店給一個(gè)消費者家里裝了一臺2P柜機，安裝調試完畢后空調可以正常使用?？墒怯脩?hù)在無(wú)意間接觸了室外機一下，感到室外機上似乎帶電被“麻”了一下。消費者感到問(wèn)題嚴重，立即打電話(huà)告訴專(zhuān)賣(mài)店要求處理。專(zhuān)賣(mài)店立即派了安裝工去處理，安裝工拿電筆一測試室外機果然帶電，真的被嚇了一跳。打開(kāi)室外機，細細查一遍，查看接線(xiàn)板沒(méi)有接錯，再看線(xiàn)路沒(méi)有發(fā)現有漏電的地方。安裝工沒(méi)有辦法了，檢查什么都是好的，線(xiàn)既沒(méi)有接錯，也沒(méi)有線(xiàn)路破損，不可能漏電呀！可是用戶(hù)不干了，給我裝的空調室外機帶電，誰(shuí)敢用??？用戶(hù)堅決要求退貨。安裝工找不出問(wèn)題所在，不敢輕易答應退貨，只好求助售后主管。
售后主管帶著(zhù)維修技師上門(mén)支援。他們把各種可能性都想到了，按照程序，從接線(xiàn)到線(xiàn)頭包裹，從線(xiàn)路的設置到有沒(méi)有破損，細細檢查了，還是沒(méi)發(fā)現設么問(wèn)題?？墒?，一通電室外機上還是帶電。這把二人為難壞了，無(wú)奈只能給用戶(hù)商量，卸下室外機運回去檢驗，否則室外機有可能會(huì )燒壞機子不說(shuō)，甚至會(huì )造成觸電傷人的危險。但是就在卸機子的過(guò)程中，維修技師猛然發(fā)現，從接線(xiàn)盤(pán)上卸下來(lái)的幾個(gè)螺絲中，有一個(gè)似乎要比其它的長(cháng)一些，再仔細查看接線(xiàn)板，發(fā)現了問(wèn)題之所在。原來(lái)是其中有一個(gè)螺絲要比其它的長(cháng)，在用力上螺絲的過(guò)程中，過(guò)長(cháng)的螺絲把接線(xiàn)板頂破與機殼接觸，造成了室外機帶電。事后據安裝工說(shuō)，是他在接線(xiàn)板接線(xiàn)時(shí)一個(gè)螺絲失手掉了，他在自己的工作包里隨手找了一個(gè)螺絲安上。當時(shí)并沒(méi)有仔細看這個(gè)螺絲的長(cháng)短，覺(jué)得只要能夠按上就成。其實(shí)，就是這個(gè)長(cháng)了十多公分的螺絲惹出了禍端。
思考：沒(méi)想到一個(gè)小螺絲釀成大禍?？梢?jiàn)安裝工看是一件粗活，其實(shí)是一件嚴格按照規矩去做的細活。做不好，做不到位，很可能會(huì )釀成意想不到的后果。那就不僅僅是退機子維修的問(wèn)題，很可能就是人命關(guān)天的大事。
案例三：?jiǎn)?wèn)題在電源
一位剛在某樓盤(pán)小區購買(mǎi)住宅的常先生面臨裝修，經(jīng)過(guò)在家*賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店多次咨詢(xún)，最終選擇了某品牌的一款3P低靜壓風(fēng)管機裝在客廳里。由于是風(fēng)管機，主機、風(fēng)管的安裝是與裝修同步進(jìn)行，調試要等到裝修結束后才能進(jìn)行。
裝修完成后售后人員去常先生家里調試?？墒?，調試期間每次機子運轉一段時(shí)間就跳閘。售后人員就判斷一是不是電源線(xiàn)接錯；二接線(xiàn)中項是否倒錯；三是機子本身有質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)過(guò)仔細的檢查，電源線(xiàn)接的沒(méi)問(wèn)題，也沒(méi)有倒項。那會(huì )不會(huì )是機子的質(zhì)量問(wèn)題呢？售后人員心里沒(méi)了底。見(jiàn)到如此情況，常先生可就不干了。對著(zhù)售后人員大發(fā)雷霆，“我是千咨詢(xún)，萬(wàn)挑揀，最終選擇買(mǎi)了你們的產(chǎn)品。你們銷(xiāo)售人員一再聲稱(chēng)產(chǎn)品有保證，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?？墒乾F在還沒(méi)用就出問(wèn)題了。售后人員看到常先生發(fā)火，一句話(huà)也不敢說(shuō)，只好打電話(huà)給售后主管。
售后主管來(lái)了后問(wèn)了問(wèn)情況，安裝售后人員判斷說(shuō)會(huì )不會(huì )是壓縮機有問(wèn)題。售后主管說(shuō)先不要下結論，我再檢查一下再說(shuō)。他又問(wèn)了售后人員有沒(méi)有檢查電源，售后人員說(shuō)：你看人家家里電燈、電視都開(kāi)得好好的，電源肯定沒(méi)問(wèn)題。售后主管說(shuō)，那也得再檢查一下，這是不可少的工作程序。一查不要緊，結果叫人大吃一驚。原來(lái)留給空調的三項電源插座短路，造成電壓升高。結果，空調一開(kāi)機就跳閘。問(wèn)題找到了，結果根本就不是空調質(zhì)量問(wèn)題。常先生此時(shí)才怒目轉晴，還說(shuō)，幸虧你們呀！要不是我把其他電器插上不就全燒了，這都是裝修工干的好事。
思考：從這個(gè)事例中我們不難看出，安裝維修工做事一是必須按規范流程來(lái)操作，任何一個(gè)小的步驟都不能省略；二是需要不斷積累經(jīng)驗，遇到問(wèn)題思路要開(kāi)闊，自己首先不能夠慌亂。售后主管能夠一來(lái)就能找到問(wèn)題的癥結，就在于他的經(jīng)驗豐富和嚴格按流程要求辦事，不像那位售后人員主觀(guān)的去判定，才使問(wèn)題很快得到解決。其實(shí)往往就是在問(wèn)題解決后總覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是就是在問(wèn)題沒(méi)有找到癥結前人最迷茫。
案例四：無(wú)厘頭收費
在某地消費者協(xié)會(huì )收到消費者這樣一個(gè)投訴，某品牌特約維修部上門(mén)服務(wù)，維修一臺1.5P空調1小時(shí)，換了一個(gè)壓縮機電容120元，加氟160元，“激活壓縮機”收費680元。維修人員還美名其曰：上門(mén)費80元就免了。這位消費者一算，維修一次就要收共計960元，幾乎是再購買(mǎi)一臺空調一半的金額。如此昂貴的維修費用讓消費者詫異，不得已投訴到消費者協(xié)會(huì )。
消費者協(xié)會(huì )對投訴進(jìn)行了查證，發(fā)現這個(gè)特約維修部確實(shí)有亂收費的嫌疑。首先，更換一個(gè)壓縮機電容，成本也就在10元—30元之間，多收費至少在5至8倍之間；其次，1.5P空調加氟收費160元，顯然也是多收了費用。一般1.5P空調壓縮機所用氟在1—1.5公斤左右，目前市場(chǎng)上氟的價(jià)格在18元/公斤。市場(chǎng)上加氟約定俗成的價(jià)格是50—150元不等，1.5P收取80元就是很高的了，當然這里包括了服務(wù)費等。因此，收取160元肯定是多收了；再次，“激活壓縮機”并不是維修壓縮機，也不是更換壓縮機，且空調維修規范維修要求中“激活壓縮機”這一項目，在維修收費標準中也不存在。消費者協(xié)會(huì )認為，這項收費是不合理的，屬于亂收費行為。而且價(jià)格昂貴，幾乎可以再買(mǎi)一臺新壓縮機了，嚴重侵害了消費者的權益。
雖然，消費者協(xié)會(huì )會(huì )同工商局、物價(jià)局，對這個(gè)維修部發(fā)出了整改通知，并要求退還多收這位消費者的費用。但是，這樣多收費的事情在社會(huì )上傳開(kāi)，給當地空調維修市場(chǎng)收費造成了很不好的影響。
思考：對于大多數消費者來(lái)說(shuō)，家用電器維修要收多少費用并不了解，只是聽(tīng)維修人員報價(jià)。規范的維修網(wǎng)點(diǎn)還有一個(gè)價(jià)格表，很多都是口頭報價(jià)。因而，造成了維修市場(chǎng)上價(jià)格的混亂。誠然，維修是一個(gè)比較辛苦的行業(yè)，尤其空調的維修多數是在炎炎夏日或者寒冷冬季這樣需要使用空調的季節工作。維修在收取材料成本后加上一定的辛苦費用，哪個(gè)消費者都可以理解。但是，但是一些維修店或者維修人員，像這個(gè)案例中巧立名目胡亂收取費用，那就壞了整個(gè)維修行業(yè)的名聲。其實(shí)，一些品牌在殘酷的市場(chǎng)競爭中之所以被淘汰出局，其售后沒(méi)有做好，尤其是亂收費起到了至關(guān)重要的作用。
案例五：另類(lèi)的收入
安裝維修工既是一個(gè)非常辛苦的工作，又是一個(gè)高度危險的工作，同時(shí)也是一個(gè)技術(shù)性很強的工作。由于空調是一個(gè)季節性很強的產(chǎn)品，熱銷(xiāo)和安裝基本上是集中在夏季天熱之前。因此，空調的安裝維修工和農民一樣是按季節勞作，經(jīng)濟收入也是隨季節變化而不穩定。況且，空調廠(chǎng)家或者社會(huì )維修企業(yè)不愿意在淡季養“閑人”，除了保留少數技術(shù)骨干之外，多數安裝工是“召之即來(lái)，揮之即去”的臨時(shí)工。
維修工老楊在這個(gè)行業(yè)是一個(gè)熟練工，曾經(jīng)為好幾家空調企業(yè)做過(guò)安裝工。當我們一起談到行業(yè)使用鋁代銅連接管時(shí)，他就談到了一個(gè)秘密。老楊說(shuō)，鋁代銅連接管我安裝過(guò)，安裝和使用效果與銅管沒(méi)有什么太大的差別，但我們安裝工都不愿用。尤其是社會(huì )專(zhuān)業(yè)安裝企業(yè)的工人，都會(huì )搶著(zhù)安裝哪些使用銅連接管的品牌，對鋁代銅連接管會(huì )有排斥心理。因為，在裝機時(shí)，有的需要加長(cháng)連接管，切割下來(lái)的銅管下腳料攢多了賣(mài)給廢品站，這就是我們的一部分收入。鋁代銅連接管就沒(méi)有這項收入，排斥或抵制就是在自然不過(guò)的事了。
老楊還說(shuō)，雖說(shuō)安裝工要有一定的技術(shù)，總歸還是干粗活的臨時(shí)工而已。不僅工資都比較低，還有一定的季節性。收集一些下腳料作為收入的補充，也是我們不得已而為之啊。
思考：這不僅使我們想起，在2007年銅價(jià)從3000元在幾個(gè)月內漲到*8000元時(shí)，空調行業(yè)內掀起了一陣鋁代銅的熱潮。但是，在推廣過(guò)程中阻力重重，受到很多方面的阻礙。其中，我們很多企業(yè)都忽視了來(lái)自安裝工的阻力。雖說(shuō)，在原材料價(jià)格大幅度降低后，鋁代銅可以說(shuō)是暫時(shí)的偃旗息鼓。但是，作為全球越來(lái)越少的銅資源，今后價(jià)格再上升是不可避免的，鋁代銅連接管遲早還會(huì )再提上議事日程。與其將來(lái)在想方設法，不如現在就未雨綢繆，從根本上解決安裝維修工穩定與待遇的問(wèn)題。
