昨天，記者從相關(guān)*獲悉，信息產(chǎn)業(yè)部《消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規范》預計于今年上半年正式頒布，擬對包括手機在內的各類(lèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)要求進(jìn)行規范。此規范實(shí)施后，消費者買(mǎi)的電子產(chǎn)品出現問(wèn)題，售后將不能再按“公司規定”推脫責任。

    手機維修 “公司規定”成擋箭牌

    年前，周女士在一家手機店買(mǎi)了款手機一個(gè)多月后，突然發(fā)現手機自動(dòng)關(guān)機，拿到售后維修部去維修，維修人員對手機進(jìn)行了軟件升級，也未填寫(xiě)維修記錄?？蓻](méi)到一個(gè)月，手機又出現自動(dòng)關(guān)機，再次找到維修部，仍是幫其做了下軟件升級。周女士就表示，一個(gè)月沒(méi)到送修兩次，完全符合“三包”中的換貨條件，但維修部就是不肯換機。(找手機維修到*易修網(wǎng))

    維修部人員也有他們的解釋?zhuān)斯收吓懦侄问沁M(jìn)行軟件升級，按公司規定軟件升級不屬維修范圍，所以不好填寫(xiě)維修記錄。市工商局12315人員表示，軟件升級不屬維修已成行規，目前包括手機在內的電子產(chǎn)品，不少售后問(wèn)題還是按企業(yè)內部規定解決，消費者只能和企業(yè)協(xié)商。比如廠(chǎng)家單方鑒定問(wèn)題，退機不含電池問(wèn)題等。

    將要求維修網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)

    據了解，制定該《規范》的目的，一是規范消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)活動(dòng)維修市場(chǎng)，要求生產(chǎn)企業(yè)按照“三包”規定建立與銷(xiāo)售規模相適應的售后技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；二是要規范企業(yè)售后服務(wù)機構的資質(zhì)評定，為公平、公正地開(kāi)展消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)機構資質(zhì)評定制定統一標準；三是為工商行政管理和信息產(chǎn)業(yè)主管*依法監督檢查提供技術(shù)依據，從技術(shù)標準層面為**的宏觀(guān)管理、政策制定提供參考。（找手機維修到*易修網(wǎng)）

    據信息產(chǎn)業(yè)部官方網(wǎng)站發(fā)布的文件顯示，《規范》將作為行業(yè)標準，填補消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)管理標準的空白，主要規范各類(lèi)消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)，包括產(chǎn)品分類(lèi)、機構設立、服務(wù)內容、投訴處理、仲裁檢驗等技術(shù)要求。

    有業(yè)內人士透露，《規范》如果細化，售后服務(wù)應包括日常維護，以及案例中提到的免費升級，維修次數達到多大限度可以退換，甚至服務(wù)人員的態(tài)度都將有新說(shuō)法。對于企業(yè)各自拿“公司規定”來(lái)推脫責任，《規范》將會(huì )結束這樣的售后“亂”時(shí)代。

    背景數據

    市消協(xié)投訴數據顯示，2007年消協(xié)系統共受理消費者投訴3843起。其中，移動(dòng)電話(huà)產(chǎn)品共受理423件，占投訴總量的11%。主要表現在通話(huà)質(zhì)量差、自動(dòng)關(guān)機、黑白屏、按鍵不靈、待機時(shí)間較短、售后服務(wù)差等。計算機類(lèi)商品投訴達到88件，占投訴總量的2.29%，主要反映在計算機有質(zhì)量問(wèn)題；經(jīng)銷(xiāo)商或維修站以人為造成為由拒絕三包等。