作為一名銷(xiāo)售人員，大多數時(shí)間都要與客戶(hù)進(jìn)行面對面的交流。世上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，接到客戶(hù)的抱怨或投訴也可以說(shuō)是再正常不過(guò)的事了。不知你是否發(fā)現，當客戶(hù)提出抱怨或投訴的時(shí)候，如果能以良好的心態(tài)積極回應的話(huà)，無(wú)論客戶(hù)當時(shí)是多么的激動(dòng)，他都會(huì )表現出更多的理解與寬容，其心理滿(mǎn)足度也會(huì )更加強烈。那么，應該怎么面對客戶(hù)的抱怨呢？ ?

? 總部位于紐約的捷藍航空公司由于低估了美國東北部嚴寒對航班的影響，仍然向旅客保證它們的航班會(huì )如期起飛，致使數名旅客滯留機場(chǎng)。然而，除捷藍公司外的其他航空公司，都作出了相應的預警，取消了會(huì )受暴風(fēng)雪影響的航班。 ? 航班延誤造成了如此嚴重的后果，很多旅客都非常氣憤，他們要求捷藍公司給出一個(gè)合理的解釋。面對這么嚴重的問(wèn)題，捷藍公司必然要給旅客們一個(gè)交待。那究竟讓誰(shuí)承擔這個(gè)責任呢？對公眾說(shuō)是天氣惡劣的外部因素，還是公司內部決策的失職？ ? *，捷藍公司以“內部決策的失職”為主要原因向大家道歉。他們承認是公司內部的原因給旅客造成了諸多的不便，承認錯誤是需要勇氣和謙卑之心的，這就是為什么很少有公司或個(gè)人把責任攬到自己身上的原因。那么，捷藍公司與眾不同的回應能否得到社會(huì )公眾的支持呢？結果是，由于捷藍航空公司這一積極主動(dòng)承認自己錯誤的行為，旅客大多對此表示能夠諒解。在當年年底的一份民意調查中，人們對捷藍航空的服務(wù)滿(mǎn)意度不僅沒(méi)有下降，反而比上年還大大提升了。 ? 現在想來(lái)，這在一定程度上與捷藍航空公司事后所作的一系列補救措施分不開(kāi)，美國心理學(xué)教授費歐娜·李與同事所作的一系列研究認為，勇于承認錯誤的公司，不僅會(huì )使公眾形象得到提高，還能賺得更多利潤。他們還表示，承認是內部錯誤也就是承認錯誤是可以受控制的，那么外界就會(huì )認為局面已得到控制，并且相信該公司已經(jīng)有了整改計劃。 ? 在具體的銷(xiāo)售實(shí)戰中，如果客戶(hù)的抱怨得到你積極主動(dòng)，甚至比他們預期的要好的反饋時(shí)，客戶(hù)的抱怨就不會(huì )再升級，他們對你或公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度也會(huì )提升。 ? 人在心理上的反應就是這樣，當超乎對方想象的重視他的意見(jiàn)時(shí)，對方會(huì )對此感到驚訝，進(jìn)而心理得到慰藉，起初氣勢洶洶要興師問(wèn)罪的勁頭兒也會(huì )減弱。抓住客戶(hù)心理上的這個(gè)特點(diǎn)，在面對客戶(hù)的抱怨與投訴時(shí)，大家應該就很清楚自己該怎么做了吧！ ? 1.面對客戶(hù)抱怨與投訴時(shí)的做法 ? （1）要耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。耐心地聽(tīng)完客戶(hù)說(shuō)出的意見(jiàn)，不要打斷對方的話(huà)，也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無(wú)疑是火上澆油，應該先讓客戶(hù)把怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，待他平靜以后，再加以詳細說(shuō)明。 ? （2）不忘感謝客戶(hù)所提的意見(jiàn)。遇到客戶(hù)抱怨時(shí)，可以這樣對客戶(hù)說(shuō)：“感謝您提出的意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，對發(fā)生您所說(shuō)的事情深表遺憾，我們一定在了解清楚后加以改正，我們以后一定會(huì )注意?！蓖瑫r(shí)，還應當感謝客戶(hù)提出的意見(jiàn)，并要向他道歉。 ? 2.面對客戶(hù)有針對性指責時(shí)的做法 ? 在面對客戶(hù)有針對性的指責時(shí)，一定要搞清事實(shí)后才能接受。 ? （1）認真詢(xún)問(wèn)抱怨原因。詢(xún)問(wèn)對方提出抱怨的原因，并要把重點(diǎn)記下來(lái)。這樣做表示對客戶(hù)提出意見(jiàn)的重視，這是解決客戶(hù)抱怨的*方法，特別是針對一些情緒激動(dòng)的客戶(hù)，先把他的話(huà)記下來(lái)，可以使他逐漸冷靜下來(lái)。 ? （2）迅速的采取處理措施。迅速采取措施，消除客戶(hù)的抱怨。拖延處理客戶(hù)的抱怨是導致客戶(hù)產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)處理過(guò)去工作上的疏忽是贏(yíng)得客戶(hù)信任的*方法，處理完后*再給客戶(hù)寫(xiě)一封感謝信，這樣做一定會(huì )使其大為感動(dòng)。 ? （3）盡量減少客戶(hù)的抱怨?？蛻?hù)產(chǎn)生抱怨的很大一方面原因是銷(xiāo)售員對公司的產(chǎn)品知識了解不深，從而導致對客戶(hù)服務(wù)做得不夠完善。所以，銷(xiāo)售員對公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和知識一定要了解透徹，并在銷(xiāo)售時(shí)就跟客戶(hù)解釋清楚，這就能很大程度的避免客戶(hù)抱怨和投訴。學(xué)習和了解專(zhuān)業(yè)知識是減少客戶(hù)抱怨的首要條件，真正把客戶(hù)當成上帝，只有做好售前、售中、售后服務(wù)，才能得到客戶(hù)的認可和支持，也只有這樣做才能使不滿(mǎn)意的客戶(hù)回心轉意。 ? 由此可見(jiàn)，作為一個(gè)銷(xiāo)售員在處理客戶(hù)抱怨與投訴的時(shí)候，一旦發(fā)現是由于自己或是公司的原因，*的解決辦法就是先坦率承認，然后讓客戶(hù)真正感受到你對此很重視，接下來(lái)你再給出一些整改措施來(lái)，以表明你是可以控制整個(gè)局面并改正錯誤的。這么做不僅能證明自己或公司的實(shí)力，還能夠增加客戶(hù)對你的信任、理解及滿(mǎn)意度。 ?