武漢卡耐基口才培訓是國內專(zhuān)業(yè)企業(yè)培訓、演講口才培訓、人際溝通培訓、普通話(huà)培訓、營(yíng)銷(xiāo)培訓、人力資源培訓、管理培訓、禮儀培訓、心理輔導、青少年素質(zhì)培訓等專(zhuān)業(yè)機構?！菊n程推薦】★??專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售培訓課程目標充實(shí)戰斗在*線(xiàn)的銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)理論知識及銷(xiāo)售技巧，消除銷(xiāo)售人員在每次銷(xiāo)售及拜訪(fǎng)工作前后茫無(wú)頭緒的心理；全面提升銷(xiāo)售人員面對客戶(hù)時(shí)的態(tài)度及銷(xiāo)售技能，引導銷(xiāo)售人員踏上成功之路的捷徑。課程特色1、該課程是特別針對新晉加入銷(xiāo)售隊伍的年輕銷(xiāo)售人員開(kāi)設的一門(mén)課程，課程內容豐富，注重銷(xiāo)售實(shí)戰技巧的訓練，講師將充分分享在銷(xiāo)售中的成功體驗與典范，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中所碰到的問(wèn)題。 2、課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓形式，且內容條理性強、深入淺出，講師豐富的工作授課經(jīng)驗，必將令您受益匪淺。 ? 課程內容 *單元：銷(xiāo)售精英職業(yè)化塑造 銷(xiāo)售精英樂(lè )觀(guān)心態(tài)和承擔意識培養 銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在哪里? 自我激勵的能力 銷(xiāo)售精英應具備的核心能力 銷(xiāo)售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認識 銷(xiāo)售精英的團隊成長(cháng)應做到：6要6不要 培養濃厚的興趣，保持狂熱的銷(xiāo)售激情 專(zhuān)注行業(yè)聚焦產(chǎn)品 全力以赴銷(xiāo)售和勇于付出的心態(tài) 第二單元：銷(xiāo)售前的準備與計劃 客戶(hù)分析 目標及策略設定 銷(xiāo)售管理必備的工具 日常業(yè)務(wù)管理 路線(xiàn)管理 業(yè)績(jì)管理 第三單元：寒暄問(wèn)候、打開(kāi)話(huà)題 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程 成功的啟動(dòng)的三步驟 成功的開(kāi)場(chǎng)白—打開(kāi)話(huà)題的技巧 如何贏(yíng)得客戶(hù)的好感 ?第四單元：投石問(wèn)路—成功的SPIN需求調查分析? 如何了解客戶(hù)需求銷(xiāo)售中確定客戶(hù)需求的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 成功的SPIN需求調查分析 情境型問(wèn)題如何更加有針對性 問(wèn)題型問(wèn)題如何挖掘 內含型問(wèn)題如何深入 需要型問(wèn)題如何展開(kāi) 運用SPIN常見(jiàn)的注意點(diǎn) ?第五單元：顯示能力----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析? 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處 FAB-E分析 特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處對成單的影響 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉 如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析 如何推銷(xiāo)產(chǎn)品的益處 第六單元：獲取承諾階段的戰術(shù)應用 如何發(fā)現購買(mǎi)訊號 如何達成交易 傳統收尾技巧的利弊 如何判斷是否可以開(kāi)始銷(xiāo)售的*沖刺 如何達到雙贏(yíng)成交 *階段經(jīng)常使用的戰術(shù) 怎樣打破*的僵局 第七單元：客戶(hù)異議處理 客戶(hù)常見(jiàn)的六種異議 客戶(hù)異議處理的五步驟 價(jià)格異議方面案例 運用“SPIN”銷(xiāo)售實(shí)戰模擬 第八單元：談判促成——踢好臨門(mén)一腳 時(shí)機：客戶(hù)的“秋波” 應對：客戶(hù)五輪砍價(jià) *輪：見(jiàn)面就砍 第二輪：就價(jià)論價(jià) 第三輪：搬出對手 第四輪：請示領(lǐng)導 第五輪：蠶中挑骨 方法：射門(mén)十種腳法 第九單元：拜訪(fǎng)后的分析和總結 拜訪(fǎng)后的客戶(hù)分析 拜訪(fǎng)后的自我總結 拜訪(fǎng)后的追蹤落實(shí) （注：卡耐基更多關(guān)注企業(yè)的成長(cháng)，根據您公司具體的需要，確定最終適合您公司本身的課程大綱）★??柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓目標1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規范培養職場(chǎng)良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jì)效； 2、了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求學(xué)會(huì )在各種服務(wù)情境中正確運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。 3、武漢銀行柜員服務(wù)培訓幫助學(xué)員熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補客戶(hù)服務(wù)中出現錯誤的技巧，創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意。 ? 課程內容 *部分：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調整及責任心樹(shù)立+

正確的心態(tài)對工作績(jì)效的影響

從平凡的工作中構建幸福和成功

員工個(gè)人行為對公司整體形象的意義

客戶(hù)化服務(wù)的重要作用?

第二部分：客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析+

一、服務(wù)接觸的類(lèi)型

適應性

主動(dòng)性

協(xié)調性

補救措施

高質(zhì)量的服務(wù)

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度層次——情感的增值過(guò)程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統支持

層次3：技術(shù)表現

層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素

層次5：情感因素

三、顧客消費心理及消費行為分析

顧客認知

服務(wù)元素分析

誰(shuí)是我們的顧客

顧客現狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿?huì )失去顧客

第三部分：如何塑造一線(xiàn)柜員誠信和可靠職業(yè)形象+

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩

工服穿著(zhù)要點(diǎn)

容易被忽略的重要細節

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養和習慣調整

完成您的職業(yè)形象設計

強化形象魅力的特長(cháng)技能

知識面、口才、藝術(shù)修養、運動(dòng)

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺服務(wù)舉止

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

工作區間的正確走姿

工作區間的正確蹲姿

2.身體手勢語(yǔ)言

迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言

處理內部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語(yǔ)言

3.物品取放方式

接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式

客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四部分：柜臺服務(wù)技巧+

一、快速建立良好*印象

四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用

謹防*印象的負面效應

初次見(jiàn)面的禁忌

如何稱(chēng)呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶(hù)致謝的技巧

二、客戶(hù)接待技巧

接待環(huán)境

向客戶(hù)致意的不同禮節及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯

為客戶(hù)引路的技巧

客戶(hù)乘車(chē)的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓練

語(yǔ)速對語(yǔ)意表達的作用及訓練

不同語(yǔ)氣對顧客的不同心理暗示

面部表情語(yǔ)言的訓練及使用

肢體語(yǔ)言對信息傳遞的影響及運用

四、主動(dòng)挖掘、引導客戶(hù)需求

學(xué)會(huì )有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求

巧妙化解客戶(hù)的防衛心理

談話(huà)中的曲線(xiàn)救國方案

準確定位顧客的性格類(lèi)型

對癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線(xiàn)

從細節分析顧客當前真實(shí)心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說(shuō)服技巧在引導客戶(hù)需求中的運用

張弛有度地處理客戶(hù)拒絕

第五部分：有效處理客戶(hù)抱怨與投訴+

一、防止客戶(hù)報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類(lèi)及對應策略(資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統問(wèn)題 / 服務(wù)問(wèn)題)

如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn)

什么是服務(wù)補救

怎樣進(jìn)行服務(wù)補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎?”

案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”