企業(yè)為什么需要禮儀培訓
“我的企業(yè)一直運行良好，為什么要搞禮儀培訓？再說(shuō)，搞完禮儀培訓，我的效益能提升多少？”這是很多單位所關(guān)心的問(wèn)題。 我們先來(lái)看一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題。 假設某位顧客每周都要去某企業(yè)消費100元，但后來(lái)因為該企業(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認為沒(méi)受到應有的尊重等問(wèn)題，而使該顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)并不再去該企業(yè)消費。根據心理學(xué)來(lái)說(shuō)，他不僅不再去消費，還習慣性地告訴他身邊10個(gè)朋友不要去。而且一個(gè)投訴的顧客背后至少有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客但其并未投訴的顧客，導致還有25人不會(huì )來(lái)光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬(wàn)元（100×52×10×25=1,300,000元）。 一個(gè)公司有多少這樣的顧客可以損失呢？ 試問(wèn)：如果你的競爭對手從沒(méi)有這方面的失誤，那若干年以來(lái)會(huì )是什么個(gè)競爭格局呢？ 再講一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。 有兩家珠寶公司，一家的柜臺銷(xiāo)售人員著(zhù)裝個(gè)性而隨意，和顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候“直來(lái)直去”、大大咧咧，不拘小節；另一家呢？穿著(zhù)統一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時(shí)候分寸得體、距離有度，文明銷(xiāo)售用語(yǔ)運用得自然、流暢、得體。如果你就是消費者，你會(huì )去哪一家？ 1998年以來(lái)，根據*統計局陸續發(fā)布的各項統計數據就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。 也就是說(shuō)，同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化。顧客購買(mǎi)的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現在顧客選擇購買(mǎi)的新標準。 所以，現代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的核心競爭力。 服務(wù)是能夠創(chuàng )造價(jià)值的利器，體現服務(wù)的手段離不開(kāi)禮儀的運用?，F代禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規范的服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行完美的結合。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個(gè)人素養和社會(huì )觀(guān)的外在表現，也是單位形象的具體表現。禮儀可以有效塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。 所以，就企業(yè)來(lái)說(shuō)禮儀可以塑造工作人員完美的個(gè)人形象，給顧客留下比較好的*印象。禮儀同時(shí)貫穿在每個(gè)可具體操作的具體環(huán)節上，它可以幫工作人員從細節上區分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應手。禮儀更能讓工作人員在和顧客打交道中贏(yíng)得他們的好感、信任和尊重，沒(méi)有什么比信任更重要事了。 禮儀“人際關(guān)系的潤滑劑”的作用還體現在機構內部的關(guān)系處理上?，F代型的企業(yè)，強調的是組織團隊的力量，而禮儀正是可以促進(jìn)這一力量。它使同事之間的的交往更加得體，平級和上下級之間的關(guān)系處理更加有分寸，使人際關(guān)系上更加輕松。 所以，學(xué)習和運用禮儀，已成了企業(yè)提高美譽(yù)力、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應潮流，更是形勢所需。 即使是*機關(guān)，隨著(zhù)公眾權益意識的日益提高，以及當前*職能由“衙門(mén)型”向“職能型、服務(wù)型”轉換時(shí)期，公務(wù)員人員必須真正執行“公仆”角色，履行好服務(wù)職能，提高工作效率、提升*形象，徹底改變使老百姓深?lèi)和唇^的“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的與文明社會(huì )不協(xié)調的作風(fēng)。這些，又是需要公務(wù)禮儀來(lái)完成這個(gè)神圣使命。 九年多來(lái)，我們經(jīng)常感覺(jué)到自己所扮演的經(jīng)常是“消防隊員”的角色。很多單位都是因為“發(fā)生了不愉快的事”之后，才意識到禮儀培訓的重要性。有的是外出訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候遇到了“黑臉”或做了些丟面子的事；有的是接待的時(shí)候出了差錯；有的員工的素質(zhì)被老板實(shí)在看不下去；有的是因為一些所謂的小節而多次丟單……甚至我們曾有過(guò)幾個(gè)客戶(hù)，他們兩三天后就要接待外國客戶(hù)， 才想起來(lái)要進(jìn)行一下涉外禮儀培訓，趕緊“臨陣磨槍”。誠然，救火總比著(zhù)火強，但防患于未然似乎更重要。 好在近年來(lái)，很多公司都意識到了這一點(diǎn)，招聘新員工后都邀請對員工進(jìn)行禮儀培訓，甚至一部分企業(yè)要求進(jìn)行分層次培訓。 我們的調查表明，這些企業(yè)收到了很好的效果，使他們在各種交往場(chǎng)合下更加得體、更加自信、更富有效率，同時(shí)也為自己的企業(yè)創(chuàng )造了更多的利潤。（廣州譽(yù)杰管理咨詢(xún)有限公司）
