如何探尋客戶(hù)需求 探尋客戶(hù)的真正需求是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。
銷(xiāo)售的本質(zhì)就是一種發(fā)現需求并說(shuō)服顧客購買(mǎi)的活動(dòng)。我們銷(xiāo)售出商品，一定是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的。沒(méi)有需求而發(fā)生的銷(xiāo)售，是一種強賣(mài)或欺騙的行為，它違背了銷(xiāo)售的本質(zhì)。所以我們在銷(xiāo)售工作中，要著(zhù)眼于如何去發(fā)現客戶(hù)的需求，并且用我們的產(chǎn)品或服務(wù)去滿(mǎn)足這種需求。在實(shí)際中，有的需求是顯性需求，如感冒了需要吃藥;而有的需求是隱性需求，顧客自己都不是很清楚，如身體虛弱需要補充維生素等營(yíng)養保健品，這就需要銷(xiāo)售人員去挖掘這種需求。美國施樂(lè )公司推銷(xiāo)專(zhuān)家蘭迪克說(shuō):“明確顧客的真實(shí)需求，并說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿(mǎn)足這一需求，是改善推銷(xiāo)，將推銷(xiāo)成績(jì)由平均水平提高到較高水平的關(guān)鍵?！钡?，對于客戶(hù)需求的挖掘需要有耐心和技巧，不能操之過(guò)急。
有這樣一個(gè)故事，很能說(shuō)明問(wèn)題:
一位老太太經(jīng)常去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜買(mǎi)水果。有一天早晨，她提著(zhù)籃子來(lái)到菜市場(chǎng)。她走到一個(gè)水果攤位前，小販問(wèn)她:“您要不要買(mǎi)一些水果?”老太太說(shuō):“你有什么水果?”小販說(shuō):“我這里有李子，您要買(mǎi)李子嗎?”老太太說(shuō):“我正要買(mǎi)李子?！毙∝溭s忙介紹說(shuō):“我這個(gè)李子，又紅又大又甜，特好吃?！崩咸屑氁豢?，果然如此。但老太太卻搖了搖頭，沒(méi)有買(mǎi)就走了。
老太太繼續在菜市場(chǎng)轉悠，來(lái)到另一個(gè)水果攤位。這個(gè)小販也像*個(gè)一樣，間老太太:
“您買(mǎi)什么水果?”老太太說(shuō):“我買(mǎi)李子?！毙∝溄又?zhù)問(wèn)(注意他的方式):“我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，您要什么樣的呢?”老太太說(shuō):“我要買(mǎi)酸李子?！毙∝溦f(shuō):“我這堆李子特別酸，您嘗嘗?”老太太一咬，果然非常酸，滿(mǎn)口的酸水。老太太受不了了，但對她來(lái)說(shuō)越酸越好，于是買(mǎi)了一斤李子。
但老太太沒(méi)有回家，繼續在市場(chǎng)里轉悠，又看到一個(gè)賣(mài)水果的。同樣這第三個(gè)小販問(wèn)她:
“您買(mǎi)什么?”老太太說(shuō):“我買(mǎi)李子?！毙∝溄又?zhù)問(wèn):“您買(mǎi)什么李子?”老太太說(shuō)要買(mǎi)酸李子。
他非常好奇，又接著(zhù)問(wèn)(注意他的方式)：“別人都買(mǎi)又甜又大的李子，您為什么要買(mǎi)酸李子?”老太太說(shuō):“我兒媳婦懷孕了，想吃酸的?！毙∝滖R上說(shuō):“老人家，您對兒媳婦真好!兒媳婦想吃酸的，就說(shuō)明她想給您生個(gè)大胖孫子，所以您要天天給她買(mǎi)酸李子吃!”老太太聽(tīng)了非常高興，就又買(mǎi)了一斤李子。這時(shí)小販又問(wèn):“那您知道不知道孕婦最需要什么營(yíng)養?”老太太不太懂科學(xué)，說(shuō):“我不知道?！毙∝溦f(shuō):“其實(shí)孕婦最需要的是維生素，因為她需要供給胎兒維生素?！彼又?zhù)問(wèn)老太太:
“那您知不知道什么水果含維生素最豐富?”老太太還是說(shuō)不知道。小販又說(shuō):“水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以您要是天天給兒媳婦買(mǎi))獼猴桃補充維生素，您兒媳婦一高興，說(shuō)不定能給您生個(gè)雙胞胎出來(lái)呢!”老太太一聽(tīng)高興極了，馬上買(mǎi)了一斤獼猴桃。
當老太太要離開(kāi)的時(shí)候，小販說(shuō):“我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買(mǎi)，還能給您優(yōu)惠?！?/p>
在這個(gè)故事中，我們可以看到:*個(gè)小販急于推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，根本沒(méi)有探尋顧客的需求，結果什么也沒(méi)有賣(mài)出去;第二個(gè)小販做了這個(gè)工作，但對顧客的需求挖掘得不夠深，賣(mài)出去一斤李子;第三個(gè)小販循序漸進(jìn)，通過(guò)一系列很有技巧的提問(wèn)，挖掘到顧客深層次的需求，賣(mài)出去的是一斤李子和一斤)獼猴桃。雖然這三個(gè)小販同樣在賣(mài)水果，但由于對探尋顧客需求這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的理解不同，*造成了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的差異。
那么，對于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，該如何去探尋客戶(hù)的真正需求呢?通常而言，探尋客戶(hù)真正需求的步驟有以下六步。我們在這里結合上面第三個(gè)小販的方法進(jìn)行詳細說(shuō)明。
*步:探尋客戶(hù)基本需求。例如，第三個(gè)小販問(wèn)老太太買(mǎi)什么，買(mǎi)什么樣的李子，這就是在探尋客戶(hù)的基本需求。
第二步:通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求背后的原因。例如，第三個(gè)小販詢(xún)問(wèn)老太太:“別人都買(mǎi)又甜又大的李子，您為什么要買(mǎi)酸李子?”這就是在挖掘客戶(hù)需求背后的深層原因。
第三步:激發(fā)客戶(hù)需求。例如第三個(gè)小販探尋清楚老太太買(mǎi)酸李子的原因后，接著(zhù)說(shuō):“那您知道不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養?”這其實(shí)就是在激發(fā)客戶(hù)的需求。
第四步:引導客戶(hù)解決問(wèn)題。例如，第三個(gè)小販激發(fā)出客戶(hù)(老太太)的需求后，引導客戶(hù)說(shuō):
“其實(shí)孕婦最需要的是維生素，因為她需要供給胎兒維生素?！?/p>
第五步:拋出解決方案。第三個(gè)小販在進(jìn)行了前面一系列的提問(wèn)和引導后，水到渠成地拋出解決問(wèn)題的方案:“您要是天天給兒媳婦買(mǎi)獼猴桃補充維生素，您兒媳婦一高興，說(shuō)不定能給您生個(gè)雙胞胎出來(lái)呢!”
第六步:成交之后與客戶(hù)建立客情關(guān)系。第三個(gè)小販成功售出李子和獼猴桃后，對老太太說(shuō):“我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買(mǎi)，還能給您優(yōu)惠。這就是與客戶(hù)建立客情關(guān)系?！?/p>
