銷(xiāo)售提問(wèn)技巧_銷(xiāo)售員如何提問(wèn)
情景實(shí)錄1:
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有位顧客走進(jìn)一家家具城，想為家里的老人買(mǎi)一張床。
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推銷(xiāo)員看到有顧客進(jìn)來(lái)，于是熱情地迎了過(guò)去。當看到顧客一直在盯著(zhù)一張新款的床看時(shí)，她馬上間道:“先生，您好，請問(wèn)您是想買(mǎi)一張床是吧?”
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“嗯?！鳖櫩筒恢每煞竦攸c(diǎn)了點(diǎn)頭。
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“先生，您看看這款床，它是我們公司今年推出的新款式，既舒適又美觀(guān)……”推銷(xiāo)員打開(kāi)了話(huà)匣子。
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“多少錢(qián)?”
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“這兩天公司搞促銷(xiāo)，如果您今天買(mǎi)的話(huà)不僅有優(yōu)惠，還能贈送給您一個(gè)大禮包……優(yōu)惠價(jià)是3920元?！? ?
“我再看看?！鳖櫩皖^也不回地走了。
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情景修正:
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“先生來(lái)看床啊?！毙』镒訜崆榈貑?wèn)道。
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“是啊?！鳖櫩碗S口答道。
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“您買(mǎi)床是自己用還是家人用呢?”小伙子繼續問(wèn)道。
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顧客抬頭說(shuō)道:“老人從老家要過(guò)來(lái)了，想給他老人家買(mǎi)張床?！? ?
小伙子一聽(tīng)，趕忙向顧客介紹說(shuō):“噢，您是給老人買(mǎi)床啊，剛好我們進(jìn)來(lái)一些新款，我給您推薦一下。請問(wèn)，老人家的腰椎好不好?”
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“有些腰椎病?！鳖櫩托蕾p地看了一眼小伙子。
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“通常，老年人的腰椎功能會(huì )隨著(zhù)年齡的增長(cháng)而慢慢退化，對腰椎間盤(pán)老化的老人來(lái)說(shuō)，睡硬板床會(huì )更好，它能消除負重和體重對椎間盤(pán)的壓力，可以緩解各種癥狀……”小伙子邊說(shuō)邊領(lǐng)著(zhù)顧客來(lái)到一款硬板床前，讓顧客躺在上面感受一下，顧客感覺(jué)效果還不錯，于是就問(wèn)價(jià)錢(qián)。當得知這款床現在特價(jià)，一張床只要1300元時(shí)，顧客二話(huà)沒(méi)說(shuō)就買(mǎi)下了。
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情景實(shí)錄2:
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甲店和乙店都是賣(mài)粥的小店，甲店和乙店每天光顧的客人數也差不多，一天到晚都是人進(jìn)人出的。但是每當晚上結賬時(shí)，甲店的利潤總會(huì )比乙店多出一些。同樣的店，同樣是生意興隆，為什么甲店卻比乙店賺的錢(qián)多呢?
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答案就在店里的服務(wù)員身上，兩家店都只有一位服務(wù)員，乙店的服務(wù)員在顧客進(jìn)門(mén)坐下來(lái)之后，微笑著(zhù)給顧客盛好一碗粥，然后問(wèn)顧客:“加不加蛋?”當顧客說(shuō)加的時(shí)候，服務(wù)員就給顧客加一個(gè)雞蛋;要是顧客說(shuō)不加的時(shí)候，她就不加。每進(jìn)來(lái)一位顧客，服務(wù)員都會(huì )間一遍，有說(shuō)加的也有說(shuō)不加的，大概各占一半。
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甲店的服務(wù)員在把顧客請進(jìn)店里之后，她會(huì )間顧客:“加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋?”愛(ài)吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛(ài)吃的就加一個(gè)，也有要求不加的，但是很少。這就是甲店每天比乙店利潤要多的原因。
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甲店的服務(wù)員用的是二選一法則，即讓顧客在“一個(gè)雞蛋”還是“兩個(gè)雞蛋”中作出選擇，對于乙店服務(wù)員的“加不加蛋”來(lái)說(shuō)，都會(huì )讓自己的店獲利。
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情景分析
情景實(shí)錄1中的推銷(xiāo)員之所以會(huì )失敗，是因為自己的提間方式有問(wèn)題。她提的問(wèn)題根本沒(méi)有抓住顧客的真實(shí)需求，明明是為自己的父親買(mǎi)床，她卻始終認為是顧客為自己買(mǎi)。這種連顧客的真實(shí)需求都沒(méi)有搞清楚的銷(xiāo)告，不失敗才怪。情景修正中的推銷(xiāo)員就高明多了，他首先用選擇性問(wèn)句詢(xún)問(wèn)顧客，探詢(xún)顧客的真實(shí)需求，然后根據給老人買(mǎi)床這個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行相應的介紹，這樣他的銷(xiāo)售就變得有的放矢。而情景實(shí)錄2中甲店的生意之所以興隆，很大程度上是因為甲店服務(wù)員更懂得銷(xiāo)售技巧。比如，使用二選一的銷(xiāo)售法則，讓顧客在不知不覺(jué)中就對自己的需求作出了選擇。
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深入解析在銷(xiāo)售中，我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍╊櫩?，他們匆忙來(lái)去，推銷(xiāo)員在不明所以的情況下，無(wú)法展開(kāi)針對性銷(xiāo)售，所以只能很隨意地為顧客介紹商品。這種情況最不可取。作為推銷(xiāo)員，最重要的能力之一就是要學(xué)會(huì )適時(shí)地提問(wèn)。因為只有適當地提問(wèn)才能知道顧客真正需要的是什么，只有問(wèn)得恰到好處才能將商品賣(mài)得恰到好處。尤其是針對一些不善表達的顧客，更要通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求。
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不然，銷(xiāo)售就沒(méi)有清晰的指向性，很容易造成顧客和推銷(xiāo)員自說(shuō)自話(huà)的局面，那么就會(huì )如情景實(shí)錄1中一樣，到手的生意也告吹了。
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在情景修正中的小伙子就是一個(gè)比較善于提問(wèn)的推銷(xiāo)員。他通過(guò)提問(wèn)及時(shí)了解了顧客的需求，再通過(guò)進(jìn)一步提問(wèn)了解到顧客更具體的需求一“老人有腰椎病”，使得接下來(lái)的銷(xiāo)售更加明朗化了，也更容易了許多。
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在銷(xiāo)售提問(wèn)方面還有一種技巧，那就是二選一法則。比如，在工作中，你經(jīng)常會(huì )這樣問(wèn)顧客:“您是選擇藍色還是黑色?”“您是想要這個(gè)還是那個(gè)?”所謂二選一法則就是你給顧客提兩個(gè)問(wèn)題，而且讓顧客必須回答，然后再讓顧客作出選擇。而顧客所選擇的其中一種就是顧客的真正需求。
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在銷(xiāo)售中，許多推銷(xiāo)員所提的問(wèn)題很多都是無(wú)效的，比如，“需要我幫您介紹嗎?”“您要看看嗎?”“今年流行棕色，您喜歡嗎?”“您以前買(mǎi)過(guò)我們的商品嗎?”“這個(gè)很適合您，您感覺(jué)如何?”“這是我們的新款，您喜歡嗎?”這種連續發(fā)問(wèn)不僅會(huì )讓顧客反感，而且也不能有效挖掘顧客內心的真實(shí)需求。
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所以，如果你想通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解顧客的真實(shí)需求，或者想通過(guò)詢(xún)問(wèn)引導顧客說(shuō)出他的真實(shí)需求，那么你不妨用用二選一的提問(wèn)方式。
