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咖啡店經(jīng)營(yíng)理念:如何以服務(wù)讓消費者賓至如歸

咖啡店說(shuō)到底屬于服務(wù)業(yè),那么服務(wù)便顯得至關(guān)重要了。如何微笑服務(wù),如何帶給消費者更好的體驗,使消費者有賓至如歸的感覺(jué),都是經(jīng)營(yíng)者應該思考的問(wèn)題。以下為大家分享服務(wù)的"四性",希望能對您管理咖啡店有所啟發(fā)。

可以對消費者服務(wù)做到"四性"。我們把服務(wù)過(guò)程中的"個(gè)性、主動(dòng)性、快捷性和細微性"分解到所有*的所有崗位,不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線(xiàn)*有四性標準,而且工程、廚房、財務(wù)等二線(xiàn)*也有四性標準,把無(wú)微不至的功能擴展到餐廳的每個(gè)崗位。

服務(wù)的個(gè)性化。今年在情人節那天餐廳為連鎖每位情侶都準備了一朵玫瑰和巧克力作為情人節的禮物。使客人滿(mǎn)意而歸。這類(lèi)特殊的個(gè)性化服務(wù)對咖啡店既是一種考驗,也是對品牌的一種錘煉。

服務(wù)的主動(dòng)性。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把消費者當作自己的朋友(當作上帝過(guò)于抽象)的一把尺子。對就是于主動(dòng)為消費者提箱子、為消費者掛衣服等制度性的主動(dòng)服務(wù),做起來(lái)要容易一些。作為管理者,應當把對員工主動(dòng)性服務(wù)培訓的重點(diǎn)放到激活員工在制度規定以外的范圍內的主動(dòng)服務(wù)意識上。例如,叫出一位消費者孩子的名字要比記住這位消費者的姓名更親切;在消費者眼神中發(fā)現需求,效果遠比消費者招手示意后的服務(wù)要好得多。

服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與消費者滿(mǎn)意度是成正比的。在常規服務(wù)中,為了用短的時(shí)間為消費者點(diǎn)菜和上菜,為了用短的時(shí)間為消費者送去他所要的東西,餐廳應當在改進(jìn)工作程序、簡(jiǎn)化操作手續上多有些創(chuàng )新意識,少一些呆板陳規。在特殊情況下,咖啡廳人還要沖出常規,急消費者所急,幫消費者所需。

服務(wù)的細微性。服務(wù)的細微性在于員工對消費者潛在需求的認真觀(guān)察,并作出積極主動(dòng)的反應。例如,在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼;在客人上樓、遇到濕的地面出言提醒。 這些都是細微的小事,但卻能以小見(jiàn)大,在平凡中孕育著(zhù)不平凡。

以上的四性的講解中,并不是讓服務(wù)模板化或者條框化,而是培養你的服務(wù)員,讓他們真心的去做這些事情,這樣才能提供更好的服務(wù)。不然,僵硬的肢體語(yǔ)言和面部表情甚至會(huì )起到適得其反的作用。我們開(kāi)咖啡店重要的一點(diǎn)便是要提供給消費者自然而又舒適的環(huán)境,讓他們有賓至如歸的感覺(jué),如何實(shí)施,便需要經(jīng)營(yíng)者不斷揣摩改進(jìn)。