一個(gè)企業(yè)，要想迅速成長(cháng)，不僅有賴(lài)于它的技術(shù)能力和生產(chǎn)能力，還有賴(lài)于它的營(yíng)銷(xiāo)能力。缺乏對市場(chǎng)的滲透能力，缺乏對流通的影響力，受制于他人，就不能順利地發(fā)展。世界著(zhù)名的松下公司能獲得驚人的發(fā)展，其實(shí)始于它在流通中為自己確立地位，在日本有“技術(shù)的日立，買(mǎi)賣(mài)的松下”之說(shuō)。當年松下與代銷(xiāo)店山本老板痛苦訣別，停止代銷(xiāo)合同，斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，就是因為松下的實(shí)力太小，不能支配代銷(xiāo)店。50年代初，松下先生在改組生產(chǎn)體系后，立即著(zhù)手建立與眾不同的推銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，并創(chuàng )造了“分期付款”方式等，從而使松下有了廣闊的前景。向流通領(lǐng)域滲透，貼近消費過(guò)程和消費現場(chǎng)，這就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的真正內涵——營(yíng)銷(xiāo)能力——一種控制市場(chǎng)，影響顧客的能力。

　　而隨著(zhù)生產(chǎn)與消費各自選擇自由度的增加，單一性被復雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩定性被不穩定性所取代，連續性被不連續性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預見(jiàn)性，消費者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強化營(yíng)銷(xiāo)能力。計算機信息網(wǎng)絡(luò )的實(shí)用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

　　那么，企業(yè)應如何強化營(yíng)銷(xiāo)能力呢?

　　首先，建立情報系統及情報力來(lái)把握市場(chǎng)。企業(yè)在建立情報系統及情報力時(shí)，除強調情報系統的集約化與綜合化，強調情報的針對性、連續性、預見(jiàn)性、計劃性、及時(shí)性與可靠性外，還必須按企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來(lái)建立。即要具有現場(chǎng)性和全員性。因為真正有價(jià)值的情報源在交換或流通過(guò)程及消費現場(chǎng)。企業(yè)流通或銷(xiāo)售體系中，最重要的內容是在流通中的情報體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營(yíng)銷(xiāo)隊伍與推銷(xiāo)員之間，建立情報網(wǎng)絡(luò )，把情報收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費”現場(chǎng)。另外，情報收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報專(zhuān)家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的職工以一種“責任”，來(lái)積極展開(kāi)情報活動(dòng)。通過(guò)全體員工本身工作產(chǎn)生情報，收集情報，處理情報，使用情報和傳遞情報，使員工既是“情報員”又是“情報源”、“情報流”。情報力概念的真正價(jià)值就在于依靠組織起來(lái)的人，以及人的組織，驅使每個(gè)工作中的人，圍繞著(zhù)做好工作，去努力收集情報、運用情報。情報力可分為情報采集力，情報匯總力(校正、匯總、編輯)，情報供應力(情報的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報運用力。企業(yè)要想形成在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上有意義的情報力，有效地鼓勵一線(xiàn)人員，在一線(xiàn)崗位上，采集并提供*手市場(chǎng)情報，就必須建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)報告管理體系，賦予全體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員以一種責任，通過(guò)業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報，并以業(yè)務(wù)報告的形式逐級上報，形成分散采集、集中使用情報的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)報告管理體系。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)報告內容有：

　　·*業(yè)務(wù)計劃實(shí)施表

　　·業(yè)績(jì)評估報告

　　·*預算報告

　　·投訴處理報告

　　·客戶(hù)接待申請

　　·綜合日報(營(yíng)業(yè)日報)

　　·法定文書(shū)提出報告

　　·契約簽定報告

　　·訴訟報告

　　·周銷(xiāo)售與存貨核查報告

　　·月度決算書(shū)

　　·廣告宣傳計劃報告

　　·商品構成、售價(jià)報告

　　·月度業(yè)績(jì)分析報告

　　·店鋪巡回報告書(shū)

　　·訪(fǎng)問(wèn)旬報

　　·日銷(xiāo)售、人均銷(xiāo)售報告

　　·長(cháng)期固定客戶(hù)報告

　　·市場(chǎng)調查計劃與報告

　　·提高服務(wù)能力與技巧報告

　　·削價(jià)、退貨報告

　　·事故報告

　　·賒帳報告

　　·倉儲提貨報告

　　·商品質(zhì)量分析報告

　　·消費者調查報告

　　·其它與營(yíng)業(yè)有關(guān)的財務(wù)報表

業(yè)務(wù)報告的具體內容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報告，除具體的內容外，都應該寫(xiě)明“報告書(shū)名稱(chēng)”、“報告書(shū)提交對象”、“報告書(shū)填制時(shí)間”、“報告書(shū)填制目的與方法”。企業(yè)根據營(yíng)業(yè)上的客觀(guān)需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報告的性質(zhì)、責任和填制者規定下來(lái)，以確保營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息能及時(shí)、準確和完整地收集起來(lái)，此外，在情報力中，值得企業(yè)非常重視的是市場(chǎng)調查的能力。市場(chǎng)調查，是指對商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達消費者這一過(guò)程中，對全部商業(yè)活動(dòng)的資料、情報和數據，運用科學(xué)方法，作系統、客觀(guān)、廣泛且持續的搜集、記錄、整理、分析、評價(jià)，并做出結論與建議，供企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者參考。市場(chǎng)調查的內容，視產(chǎn)品類(lèi)別的不同而側重點(diǎn)不同，對工業(yè)用品，由于它的購買(mǎi)行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購買(mǎi)較集中。因此，工業(yè)品的市場(chǎng)調查應強調定量調查，注重間接市場(chǎng)調查，強調市場(chǎng)調查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識等。對于消費品，由于它的購買(mǎi)行為較為沖動(dòng)，變化較快，不穩定；而且，購買(mǎi)分散，購買(mǎi)金額較小，重復購買(mǎi)次數多等特點(diǎn)，因此，消費品市場(chǎng)調查強調定性調查，側重購買(mǎi)心理傾向，側重對競爭對手的行為調查，以及對廣告、價(jià)格、渠道等營(yíng)銷(xiāo)策略方面的調查。為加強企業(yè)市場(chǎng)調查工作，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，應制定出市場(chǎng)調查管理辦法，它包括市場(chǎng)調查的工作原則、市場(chǎng)調查的類(lèi)型、調查對象和范圍、調查期限、處理方法、調查報告的呈交等管理規程。

　　第二，增強(擴大)店鋪力，滲透市場(chǎng)。企業(yè)應該將企業(yè)內部的銷(xiāo)售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中獨立出來(lái)，在流通領(lǐng)域中建立店鋪網(wǎng)絡(luò )組織體系，強調有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò )把顧客聚集起來(lái)，組織起來(lái)，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。在現場(chǎng)，能了解不同顧客之間的差異、特點(diǎn)以及需求心理、消費傾向和價(jià)值取向等；能借助于對顧客的認識，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續此信賴(lài)的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿(mǎn)足基礎上的“信任”和信任基礎上“關(guān)系”。另外，通過(guò)店鋪，能有形無(wú)形、有聲無(wú)聲地引導、勸誘和改變顧客的購買(mǎi)動(dòng)機與購買(mǎi)行為。如上海家用化學(xué)品公司，它由原來(lái)90％產(chǎn)品依賴(lài)上海百貨采購供應站分銷(xiāo)，到現在90％產(chǎn)品通過(guò)企業(yè)在流通中的經(jīng)銷(xiāo)組織分銷(xiāo)，獲得巨*功，進(jìn)人家化行業(yè)的首位。企業(yè)的店鋪網(wǎng)絡(luò )體系由內部店鋪網(wǎng)絡(luò )組織和外部店鋪組織構成。內部店鋪組織是銷(xiāo)售*從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織中獨立出來(lái)而形成的，它是企業(yè)相對的獨立組織，按照向流通領(lǐng)域滲透的要求建立的營(yíng)業(yè)機構或店鋪。外部店鋪組織是利用“委托”、“協(xié)議”、“契約”等方式改造或重組傳統的商業(yè)零批渠道而形成的，使彼此疏遠、關(guān)系松弛的外部商業(yè)零批渠道成為企業(yè)集中統一分銷(xiāo)的營(yíng)業(yè)機構，如代理店、代銷(xiāo)店、連鎖店、特約店等都是企業(yè)外部店鋪組織形式。

　　值得提醒的是，企業(yè)應當明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機構的設置，也不是一種流通成本的開(kāi)支，而是企業(yè)戰略上的一種投資，是一種建立與顧客長(cháng)期關(guān)系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場(chǎng)的戰略實(shí)施能力，不是渠道選擇策略或戰術(shù)，這樣，企業(yè)在設置強化店鋪力時(shí)就會(huì )更合理化。

　　第三，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)，提高商品力，影響市場(chǎng)。商品力是通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)產(chǎn)生出來(lái)的。因而，企業(yè)應制定銷(xiāo)售管理基準，包括嚴格的出勤時(shí)間、正確著(zhù)裝、店內設置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、推薦商品、例會(huì )等內容，并使銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )規范化，制定銷(xiāo)售應酬要領(lǐng)。同時(shí)，企業(yè)應十分注重促銷(xiāo)活動(dòng)，制定詳細的促銷(xiāo)計劃，確定具體的促銷(xiāo)活動(dòng)安排。當然，企業(yè)應當牢牢地記住促銷(xiāo)的*步是推銷(xiāo)自己，將自己的熱情與誠意奉獻給對方，第二步是推銷(xiāo)企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對方，*一步才是推銷(xiāo)商品，只有這樣才能提高*度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

　　第四，組建直銷(xiāo)隊伍，增強推銷(xiāo)力，接近市場(chǎng)。推銷(xiāo)力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒(méi)有店鋪的時(shí)候，就已經(jīng)有人拿著(zhù)商品，沿街叫賣(mài)。推銷(xiāo)力，是推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要動(dòng)力，是店鋪力和商品力一種延伸，通過(guò)店員和上門(mén)推銷(xiāo)員的努力與推銷(xiāo)技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴大或提高銷(xiāo)售，尤其在市場(chǎng)導向的生產(chǎn)體制下，沒(méi)有默默地辛苦勞作的推銷(xiāo)員是不可想象的，就像一句流行語(yǔ)所說(shuō)：“每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷(xiāo)員?！北娝苤?，推銷(xiāo)是推銷(xiāo)人員利用說(shuō)服、溝通、暗示、誘導等一切可能的方法，使客戶(hù)(顧客)接受或購買(mǎi)其原不想購買(mǎi)的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷(xiāo)管理任務(wù)應著(zhù)重于：規范企業(yè)的推銷(xiāo)行為，改善推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，提高推銷(xiāo)效率，培養造就一大批成功的推銷(xiāo)員，以提高企業(yè)的綜合推銷(xiāo)力。從而使得企業(yè)的推銷(xiāo)人員集中化，推銷(xiāo)行為標準化，推銷(xiāo)過(guò)程組織化。另一方面，企業(yè)應發(fā)揮各推銷(xiāo)員的長(cháng)處，充分利用推銷(xiāo)員的資源與能力，強化推銷(xiāo)員素質(zhì)，謀求推銷(xiāo)隊伍的整體業(yè)績(jì)*化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷(xiāo)員的勤務(wù)時(shí)間作一次調查，推銷(xiāo)員應自覺(jué)地對每一次的推銷(xiāo)活動(dòng)作時(shí)間分析，在時(shí)間分析基礎上，制定訪(fǎng)問(wèn)日程表，填寫(xiě)“客戶(hù)管理卡”、“工作日報表”，井呈報單位主管。

　　第五，強調服務(wù)力，控制市場(chǎng)。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長(cháng)期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來(lái)，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項長(cháng)期投資，強調的是長(cháng)期收益，長(cháng)期對市場(chǎng)的支配力和影響力。

　　服務(wù)力的直接實(shí)施對象是客戶(hù)，因此企業(yè)在向客戶(hù)提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應伴以規范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶(hù)得到*限度的滿(mǎn)足，從而使其消除因購買(mǎi)行為支出貨幣時(shí)的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實(shí)的和最長(cháng)久的主顧。因此，企業(yè)對客戶(hù)的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)力的必經(jīng)之路?？蛻?hù)管理的主要內容包括客戶(hù)檔案管理和客戶(hù)投訴管理。

　　客戶(hù)檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內容，是營(yíng)銷(xiāo)管理的重要基礎，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶(hù)資料的收集、整理和存檔，應建立完善的客戶(hù)檔案管理系統和客戶(hù)檔案管理規程?？蛻?hù)檔案管理的基本內容首先包括客戶(hù)基礎資料，如客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項應包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng )立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模、經(jīng)營(yíng)管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動(dòng)現狀。主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢、未來(lái)的對象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問(wèn)題等?？蛻?hù)檔案管理的方法是建立客戶(hù)檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，并將客戶(hù)構成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶(hù)檔案管理中應從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率；應保持客戶(hù)檔案管理的動(dòng)態(tài)性，根據客戶(hù)情況的變化，不斷地加以修改；客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現有客戶(hù)上，而且還應更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)，從而為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料。

　　客戶(hù)投訴管理也是提高企業(yè)服務(wù)力的重要途徑。通過(guò)客戶(hù)投訴管理不僅可以糾正企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現的失誤和錯誤，補救和挽回因此帶來(lái)的損害，而且能夠維護和提高企業(yè)的信譽(yù)與形象，鞏固老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。所以，企業(yè)應當知道客戶(hù)投訴管理并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分。企業(yè)在出現產(chǎn)品投訴時(shí)，不要害怕，不要逃避，問(wèn)題的關(guān)鍵是正確地去看待客戶(hù)投訴，并把它轉化為一種機會(huì )——一種消除失誤、改善管理、加深與客戶(hù)聯(lián)系的機會(huì )，制定出客戶(hù)投訴案件處理辦法。

　　總之，無(wú)論是流通領(lǐng)域中的商業(yè)企業(yè)，還是生產(chǎn)領(lǐng)域中的制造企業(yè)，都必須建立流通或銷(xiāo)售體系，系統地強化在流通中的營(yíng)銷(xiāo)能力，控制市場(chǎng)、影響顧客，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。否則，便難以避免遭受未來(lái)不測事件的打擊，難以及時(shí)捕捉未來(lái)轉瞬即逝的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。