南京成創(chuàng )科技有限公司是聯(lián)想筆記本電腦代理商和服務(wù)提供商，兼營(yíng)辦公設備和辦公用品銷(xiāo)售的大型零售企業(yè)。銷(xiāo)售方式以門(mén)店零售、大客戶(hù)直銷(xiāo)、代理銷(xiāo)售三種經(jīng)營(yíng)模式為主。在日益激烈的辦公用品市場(chǎng)競爭環(huán)境中，客戶(hù)管理瑣碎繁雜，客戶(hù)朝來(lái)夕走，忠誠度低。讓管理層大傷腦筋。
為什么成創(chuàng )科技要采用下里巴人會(huì )員CRM
成創(chuàng )科技的高層管理者通過(guò)一次去香港同行考察的機會(huì )，親身體會(huì )到了CRM系統在辦公用品行業(yè)是如何應用的：針對客戶(hù)已購買(mǎi)產(chǎn)品的特征，通過(guò)定期服務(wù)和回訪(fǎng)記錄，CRM系統能夠自動(dòng)判斷客戶(hù)潛在的銷(xiāo)售機會(huì )和相關(guān)耗材類(lèi)產(chǎn)品的需求。這樣，就可以通過(guò)CRM系統從被動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)方式變?yōu)橹鲃?dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)方式。系統的適用性、實(shí)用性、方便性、穩定性、安全性和可擴展性等特點(diǎn)立即吸引了劉總，特別是前端客戶(hù)管理。通過(guò)分析和比較，成創(chuàng )科技最終選擇了開(kāi)創(chuàng )性地將會(huì )員卡與客戶(hù)管理系統完美結合的下里巴人會(huì )員CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件。以會(huì )員卡為媒介，優(yōu)質(zhì)的軟件配套使用，讓客戶(hù)消費獲得打折，積分等實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠服務(wù)和特權。
CRM讓成創(chuàng )科技知道客戶(hù)需要什么
對于辦公用品來(lái)說(shuō)，一旦獲得了一個(gè)忠誠客戶(hù)，它的后續銷(xiāo)售價(jià)值非常之大。而要讓客戶(hù)不斷的、定期的從商城購買(mǎi)，最重要的一點(diǎn)就是要了解它們的需求，并且服務(wù)到家。為了做到這一點(diǎn)，下里巴人會(huì )員 CRM的消費特征分析、潛在購買(mǎi)分析和定期提醒功能能夠有效地根據老客戶(hù)的辦公用品消耗量制定定期主動(dòng)型銷(xiāo)售計劃。
另外，成創(chuàng )科技通過(guò)實(shí)施CRM系統，建立起了自己的市場(chǎng)活動(dòng)流程。對于零售型企業(yè)來(lái)說(shuō)，"二八法則"尤為明顯。能夠持續提升大客戶(hù)對于成創(chuàng )科技至關(guān)重要。以成創(chuàng )科技開(kāi)展的定期目錄發(fā)送作為契機，利用系統的市場(chǎng)活動(dòng)功能，實(shí)現了定期客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng)，目錄確認和進(jìn)行老客戶(hù)聯(lián)誼等擴展型的市場(chǎng)活動(dòng)，改變了原有的自發(fā)型市場(chǎng)行為和被動(dòng)等待客戶(hù)的局面。
對于門(mén)店直銷(xiāo)客戶(hù)，他們通過(guò)發(fā)放會(huì )員卡，即時(shí)準確地掌握了客戶(hù)資料。CRM與成創(chuàng )科技管理層共同制定了客戶(hù)信息記錄流程，利用靈活的分類(lèi)方式和與分類(lèi)關(guān)聯(lián)的屬性設置，盡可能全面地保存客戶(hù)信息，例如聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、聯(lián)系辦法、地區、購買(mǎi)方式、期望的維修、供貨方式、購買(mǎi)頻率等等；為將來(lái)的客戶(hù)多維度分析打下良好的數據基礎。
供應商也是成創(chuàng )科技的"重要客戶(hù)"。供應商雖然是商品的提供者，但供應商提供產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨的及時(shí)性及對所提供產(chǎn)品的技術(shù)支持都將影響到零售型企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，所以處理好與供應商的關(guān)系和處理好與直接銷(xiāo)售對象關(guān)系同等重要。成創(chuàng )科技的供應商大致上可以分為兩種：一是具有很好的品牌價(jià)值的*供應商，這類(lèi)供應商提供的產(chǎn)品出貨周期短，客戶(hù)群穩定，但是相對價(jià)格較高，客戶(hù)對服務(wù)的要求也比較高；另一類(lèi)供應商的品牌相對較弱，但是價(jià)格優(yōu)惠，對成創(chuàng )科技的依賴(lài)性較高。成創(chuàng )科技對*類(lèi)供應商的目標是獲得優(yōu)惠的采購價(jià)格，以銷(xiāo)售額支持供應商持續以?xún)?yōu)惠價(jià)格向成創(chuàng )科技供貨；對第二類(lèi)供應商則需要通過(guò)全面的分析，了解客戶(hù)對于哪一種品牌的產(chǎn)品比較認同，屬于容易出貨類(lèi)型，并且盡量采用代銷(xiāo)方式，避免資金占用。這些都要求完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠提供銷(xiāo)售額和供應商的比較分析，為成創(chuàng )科技選擇供應商和進(jìn)貨周期、進(jìn)貨量等提供決策參考。下里巴人會(huì )員CRM進(jìn)銷(xiāo)存功能讓他們充滿(mǎn)期待。
下里巴人會(huì )員CRM幫助成創(chuàng )科技提升盈利能力
CRM已經(jīng)成為成創(chuàng )科技最重要的業(yè)務(wù)平臺，實(shí)現了客戶(hù)信息的收集手段與方法的建立，梳理了成創(chuàng )科技的內部流程，這些流程包括：市場(chǎng)活動(dòng)流程、零售業(yè)務(wù)流程、非店面銷(xiāo)售流程、維修服務(wù)流程、進(jìn)貨流程、銷(xiāo)售退貨流程和供應商結算流程等等。CRM的實(shí)施將客戶(hù)服務(wù)和訂單延伸到網(wǎng)絡(luò )上，為成創(chuàng )科技創(chuàng )造更廣泛的客戶(hù)接觸平臺。在成創(chuàng )科技和CRM的共同努力下，一個(gè)適用于辦公行業(yè)的前后端整合的客戶(hù)關(guān)系管理平臺將帶來(lái)更大的客戶(hù)價(jià)值，推動(dòng)成創(chuàng )科技的進(jìn)一步發(fā)展，為主要以傳統管理為主的商業(yè)貿易企業(yè)提供了成功的案例。
"CRM系統不僅為我們搭建了一個(gè)整合內外部資源的業(yè)務(wù)平臺，而且幫助我們從觀(guān)念上樹(shù)立起以客戶(hù)為中心的思維方式?，F在，我們在處理業(yè)務(wù)的時(shí)候不再只考慮商品，更多地考慮到了客戶(hù)。我們專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)管理中心，客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)電話(huà)或上門(mén)拜訪(fǎng)的方式展開(kāi)主動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)發(fā)會(huì )員卡，應用CRM，我們的電腦，辦公耗材的銷(xiāo)售量明顯提高?！?/FONT>
