網(wǎng)絡(luò )中從來(lái)就不缺少詆毀和謾罵。公司出產(chǎn)品，做營(yíng)銷(xiāo)，搞活動(dòng)；消費者買(mǎi)到了，看到了，參與了，自然會(huì )有正面或是負面的反饋。以往的媒體環(huán)境中，負面的反饋的影響往往只是局限在顧客的小圈子，很難擴大蔓延。而如今，一個(gè)客戶(hù)隨便在網(wǎng)絡(luò )中的幾句抱怨和不滿(mǎn)都有可能擴大為一場(chǎng)品牌的危機。因為網(wǎng)民幾乎擁有和企業(yè)同樣多大傳播渠道，包括留言版、博客、論壇、聊天室、QQ群，而且網(wǎng)絡(luò )中那些夸張的評論和情緒化的語(yǔ)言，很容易引起其他用戶(hù)的響應，更加恐怖是，在“打手如林”的各類(lèi)論壇中，企業(yè)很小的一點(diǎn)過(guò)失，很容易成為競爭對手的炒作的噱頭。

　　從上海星巴克售過(guò)期蘋(píng)果汁，到北京王致和豆腐乳被指保質(zhì)期內發(fā)霉，樂(lè )事薯片等23種進(jìn)口食品抽查不合格再到如今的三鹿毒奶粉事件，近兩年頻發(fā)的產(chǎn)品信任危機，都表明企業(yè)身處不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中。尤其隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及、論壇、博客、SNS等傳播渠道的使用增加，以往看似微不足道的過(guò)失，很可能在網(wǎng)絡(luò )中被擴*一場(chǎng)危機。而對于企業(yè)而言，能否及時(shí)、有效地應對這些危及其品牌名譽(yù)、企業(yè)正面形象的危機事件，甚至有可能影響著(zhù)它是否能夠在當地市場(chǎng)立足。

　　不少公司錯誤地以為，只要想辦法找到發(fā)帖的人，制止他繼續散布，或者聯(lián)系網(wǎng)站刪除留言即可，嚴重點(diǎn)甚至可以訴諸法律。其實(shí)，這遠不能解決問(wèn)題。首先，在很多時(shí)候，很難查出是誰(shuí)發(fā)帖子，就是查到了，如果有十個(gè)人或者更多的人散布謠言的話(huà)，而且有專(zhuān)業(yè)的公司在借機炒作，對公司而言是件很無(wú)奈的事情。因為網(wǎng)絡(luò )中很多惡意攻擊帖，已經(jīng)被公司包裝的讓人看看起來(lái)“虛假到無(wú)比真誠”。留意一下三鹿奶粉事件后，各大外資品牌在國內主要母嬰論壇中的相互攻抵便能管窺一二。面對論壇中的各類(lèi)詆毀，如果要訴諸法律，恐怕也很難奏效，畢竟在論壇中每個(gè)人都有同樣的言論權利，而且都修飾的無(wú)比真誠。有這樣一則例子，有一個(gè)美國的案例2004年，有一個(gè)波士頓的女人對一個(gè)車(chē)行的銷(xiāo)售手法不滿(mǎn)，建了個(gè)“某某車(chē)行坑人”這樣的網(wǎng)站。車(chē)行一怒之下向法院起訴，要求賠償15萬(wàn)美元，并且清除這個(gè)網(wǎng)站。法官駁回這項起訴。女人的律師說(shuō)，“人們有在網(wǎng)上表達不滿(mǎn)的權利，就如到街上游行一樣?！爆F在，在Google上搜索這家車(chē)行的名字，依然能找到。

　　曾經(jīng)完全是由公關(guān)公司來(lái)包攬的品牌工作和危機公關(guān)，現在正在迅速成為網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)公司必須參與的領(lǐng)域，而且變得越來(lái)越依靠網(wǎng)絡(luò )公司。

　　*，網(wǎng)絡(luò )信息監測。很多品牌危機來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，因為網(wǎng)上信息傳播的速度和范圍爆炸式地擴大，與企業(yè)和產(chǎn)品相關(guān)的信息可以隱藏在網(wǎng)絡(luò )中任何角落，那么維護網(wǎng)絡(luò )品牌聲譽(yù)、應對危機事件，首要便是網(wǎng)絡(luò )信息監測，目前主要還是新聞、博客、論壇三個(gè)方面。

　　第二，軟文發(fā)布和優(yōu)化傳播。與傳統媒體不同，網(wǎng)絡(luò )傳播最有價(jià)值的地方在于信息自主自發(fā)的再傳播能力，某條新聞可能是首先出現在某地方新聞網(wǎng)，三天以后或許會(huì )出現在幾十個(gè)論壇和上百個(gè)博客中，其閱讀對象也會(huì )從最初的幾千萬(wàn)擴展到幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)人。然而并不是所有的信息都能達到這樣的效果，對于網(wǎng)絡(luò )軟文的策劃和再傳播渠道設計也是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)機構的一項優(yōu)勢。

　　第三，搜索引擎優(yōu)化，搜索公關(guān)不僅可以正面提升企業(yè)形象，而且通過(guò)科學(xué)的安排，搜索公關(guān)還可以監視威脅企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)文化形象的用戶(hù)反饋， 抵制不良競爭對手的惡意宣傳，并在企業(yè)遇到困難的時(shí)候*可能地獲得網(wǎng)絡(luò )社區訪(fǎng)問(wèn)者的支持。所以，搜索公關(guān)給你帶來(lái)的不僅僅是*限度的曝光，更是企業(yè)能夠試圖主導網(wǎng)上輿論的一個(gè)很有效的辦法。

　　第四，事件炒作，還需天時(shí)地利人和外加適當規劃，個(gè)案不多說(shuō)了。