２００３年１２月１２日，東營(yíng)市中級人民法院在經(jīng)過(guò)長(cháng)達近一年的醞釀、培訓、試運行后，順利通過(guò)了ＩＳＯ９００１：２０００質(zhì)量管理體系認證現場(chǎng)審核，２００４年１月５日獲得正式注冊，成為*家通過(guò)ＩＳＯ質(zhì)量體系認證的法院。人民日報、人民法院報等報刊進(jìn)行了突出報道，至今*先后有６０余家法院到東營(yíng)中院考察學(xué)習ＩＳＯ質(zhì)量體系認證運行情況，在社會(huì )引起廣泛反響。
東營(yíng)中院引入ＩＳＯ質(zhì)量管理體系標準的動(dòng)因
*法院深化改革的要求促成了東營(yíng)中院的探索和實(shí)踐。２００３年２月，*法院向十屆*人大提交了《人民法院五年改革綱要的實(shí)施情況和今后司法改革的初步設想》的報告，明確提出了行政化管理、隊伍現狀、司法環(huán)境等影響法院發(fā)展的制約因素，提出了法院今后改革的６個(gè)設想，即法院體制和審判組織改革，完善訴訟程序制度，改革執行管理體制和執行權運行機制，審判工作機制和管理機制改革，法官職業(yè)化建設，強化監督機制。報告特別指出審判工作機制和管理機制是人民法院司法改革的重中之重，主要包括進(jìn)一步完善審判流程管理、規范審判組織的運行管理、提高審判工作的信息化管理水平等。年初，省法院尹忠顯院長(cháng)在第２０次全省法院工作會(huì )議上提出２００３年的工作重點(diǎn)之一是健全完善科學(xué)的審判工作機制，在管理制度創(chuàng )新上取得新進(jìn)展，完善６個(gè)機制。此后，山東省法院又決定２００４年為“規范化建設年”。這充分表明，把提升法院規范化管理水平視為法院發(fā)展的關(guān)鍵，已被提高到新的認識高度。
東營(yíng)中院２００３年初就開(kāi)始醞釀?dòng)懻撘耄桑樱腺|(zhì)量管理體系標準，強化法院管理的可行性。２０００年至２００２年，經(jīng)過(guò)近３年不懈努力，東營(yíng)中院的管理工作取得了很*績(jì)，審判管理、行政管理、人事管理等方面都形成了較系統的管理規范，全市政法系統在該院召開(kāi)了現場(chǎng)會(huì )，在全省法院會(huì )議上做了經(jīng)驗介紹。在這種形勢下，王少南院長(cháng)適時(shí)提出：管理工作怎樣深化的問(wèn)題是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。同時(shí)，首次提出適應加入ＷＴＯ的需要，引入國際管理標準，即ＩＳＯ質(zhì)量管理體系，與國際接軌。
建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程是
法院管理規范化的過(guò)程
在法院建立ＩＳＯ質(zhì)量管理體系是一項龐大的系統工程，東營(yíng)中院在認識、了解、引入ＩＳＯ的過(guò)程中，也是一個(gè)從模糊到清楚、從畏難到接受、從嘗試到施行的過(guò)程。
１、開(kāi)展了系統的分層次的培訓。為了使全體法官和其他工作人員了解、接受、掌握ＩＳＯ質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識，東營(yíng)中院邀請富有經(jīng)驗的有關(guān)專(zhuān)家先后進(jìn)行了６次系統培訓，講授了管理的基本知識、ＩＳＯ基本的知識和標準，進(jìn)行了內審知識培訓，為進(jìn)行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證奠定了認識基礎和理論基礎。同時(shí)，通過(guò)不同層次的培訓，培養了一支內部審核員隊伍，為ＩＳＯ質(zhì)量管理體系的有效運行奠定了組織基礎。
２、抓好ＩＳＯ標準與法院工作的結合是整個(gè)工作的關(guān)鍵。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系標準有深厚的理論基礎，是國際標準化組織經(jīng)過(guò)幾十年探索和進(jìn)行國際交流形成的標準，其科學(xué)性是毋庸置疑的。但是，ＩＳＯ標準與法院工作的結合又是一個(gè)新生事物，是一項創(chuàng )新性工作。迄今為止，國內還沒(méi)有任何一家法院引入ＩＳＯ質(zhì)量管理體系，沒(méi)有任何可以借鑒的東西，必須依靠創(chuàng )新思維，把ＩＳＯ標準引入法院工作的各個(gè)方面，建立一整套既符合ＩＳＯ標準要求、又符合法院工作實(shí)際的質(zhì)量體系文件。為了做好“結合”文章，東營(yíng)中院突出抓了兩項工作：一是根據法院的實(shí)際重新確定了ＩＳＯ標準中的若干概念，賦予了其新內容。例如，確定法院司法服務(wù)的“顧客”是“訴訟參與人”、過(guò)程的“關(guān)鍵環(huán)節”確定為“證據的提交和認定”等。二是充分利用東營(yíng)中院的管理成果和管理經(jīng)驗，避免產(chǎn)生ＩＳＯ標準的引入和現有工作“兩張皮”的現象發(fā)生，３年多來(lái)加強法院管理所制訂的４００多項規章制度都被提煉、濃縮在了ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件中。
３、ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件的制訂及主要內容。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件的制訂是整個(gè)認證工作的關(guān)鍵，東營(yíng)中院充分發(fā)揮集體智慧，對文件涉及的重要問(wèn)題，如全院的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及重要概念等，全部上網(wǎng)征求意見(jiàn)，統一認識。
東營(yíng)中院ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《操作文件》３冊共約１８萬(wàn)字?！顿|(zhì)量手冊》約３．５萬(wàn)字，是根據ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系標準要求，結合審判活動(dòng)的特性編制的，闡明了東營(yíng)中院的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描述了質(zhì)量管理體系的要求，規定了以訴訟參與人和社會(huì )滿(mǎn)意為宗旨，開(kāi)展各項質(zhì)量活動(dòng)的程序及相關(guān)關(guān)系，是進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)、持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件?！冻绦蛭募芳s２．５萬(wàn)字，含１１個(gè)程序文件，包括規定質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放和管理的文件控制程序、規定標識和管理的記錄控制程序、訴訟參與人財產(chǎn)控制程序以及標識和可追溯性控制程序、規定過(guò)程運行和監測的內部審核控制程序、管理評審控制程序、滿(mǎn)意度測量控制程序、審判和相關(guān)過(guò)程的監視測量控制程序、監視測量裝置控制程序，規定對不合格項防范的不合格控制程序和糾正與預防措施控制程序?！恫僮魑募芳s１２萬(wàn)字，含１６個(gè)作業(yè)指導書(shū)，分別為所有２２個(gè)職能*的工作明確了主題內容、執行依據和職責權限，規定了程序操作的內容、方法和步驟，設定了重點(diǎn)環(huán)節、標準和質(zhì)量記錄。
４、試運行和審核。２００３年９月１日，東營(yíng)中院的ＩＳＯ質(zhì)量管理體系開(kāi)始試運行，各廳室都嚴格按照體系文件的要求進(jìn)行操作，對某些傳統的、不符合ＩＳＯ質(zhì)量管理體系要求的做法進(jìn)行了糾正，完善了體系文件所需要的質(zhì)量記錄。為了驗證ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，以及是否能夠申請相應的注冊審核，１１月１１日至１５日全院１３名內審員分７個(gè)小組對全院的所有*和*管理者、管理者代表進(jìn)行了審核。通過(guò)審核發(fā)現了６個(gè)不符合項，均為一般不符合項。各*迅速制定了不符合項的糾正措施，審核人員進(jìn)行了跟蹤審核。１１月１８日，東營(yíng)中院召開(kāi)了ＩＳＯ質(zhì)量管理體系管理評審會(huì )議，對有關(guān)工作進(jìn)行了廣泛討論。王少南院長(cháng)強調要通過(guò)認證實(shí)現“三個(gè)規范”，即通過(guò)制度規范化、標準規范化、信息規范化實(shí)現管理規范化。１２月１０日至１２日，*質(zhì)量認證中心（ＣＱＣ）５名專(zhuān)家對東營(yíng)中院ＩＳＯ質(zhì)量管理體系進(jìn)行了為期３天的現場(chǎng)審核，最終得到審核專(zhuān)家一致認可，從而順利通過(guò)了現場(chǎng)審核。也標志著(zhù)東營(yíng)中院的ＩＳＯ質(zhì)量管理認證工作基本完成。
５、效果。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系經(jīng)過(guò)３個(gè)月的試運行，取得了明顯效果。一是各種量化指標得到很好完成。審判案件、執行案件和鑒定案件完成率占同期新收案件總數的１００％，所有案件法定期限結案，無(wú)超期限案件；當庭裁判率均達到了７４．９％?一次開(kāi)庭率達９０％以上；一審民商案件庭前調解率２１％，申訴案件減少了１３．５％；上訴到省法院的案件減少１０．８％，改判發(fā)回率降低了１０．８３％；法律文書(shū)制作更加規范，文字正確率１００％。二是社會(huì )滿(mǎn)意度得到提高。向３０余名人大代表、政協(xié)委員和特邀監督員發(fā)出了《征求意見(jiàn)表》，３次召開(kāi)了外來(lái)投資者座談會(huì )，與市招商局、開(kāi)發(fā)區建立了聯(lián)席會(huì )議制度，向社會(huì )發(fā)放了９３３份調查問(wèn)卷，法院的整體工作得到很高評價(jià)，提高了司法的親和力。三是質(zhì)量管理體系有效發(fā)揮了控制職能。質(zhì)量管理體系不僅覆蓋了法院管理的各個(gè)方面，特別是通過(guò)審監庭和內審員每月對各業(yè)務(wù)*的工作評查，對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行分析通報，對各*的糾正情況進(jìn)行跟蹤檢查，使體系很好地發(fā)揮了控制作用。
對法院工作發(fā)展的長(cháng)遠意義
進(jìn)行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證強調管理層的介入，及時(shí)采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)；強調糾正及預防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生；強調不斷的審核及持續改進(jìn)，達到對管理及運作不斷地修正及改良的目的；強調全員參與及培訓，確保組織中的每個(gè)人有較強的質(zhì)量意識；強調文化管理，以保證管理系統運行的連續性，是法院文化、質(zhì)量文化建設*的載體。因而進(jìn)行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證對法院的整體工作將產(chǎn)生積極而深遠的影響，是法院管理史上的創(chuàng )新。
１、強化質(zhì)量管理，提高了法院的規范化管理水平。２００４年是省法院確定的“規范化管理年”，開(kāi)展司法的規范化管理，就要從研究法院工作的基本規律入手，解決管理的標準化、制度化和信息化的問(wèn)題。東營(yíng)中院進(jìn)行的ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證就是按照ＩＳＯ９００１國際管理標準，結合法院工作實(shí)際，創(chuàng )造性地制訂一套質(zhì)量管理體系文件，使之制度化，并借助信息化的優(yōu)勢，使標準化、制度化、信息化有效結合，從而實(shí)現法院規范化管理的目的，促進(jìn)整體工作的提高。
２、增強了社會(huì )滿(mǎn)意度，提高了司法公信力。進(jìn)行ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系認證的認證機構是經(jīng)過(guò)*認可機構認可的權威機構，對質(zhì)量管理體系的審核非常嚴格。對法院內部，按照經(jīng)過(guò)嚴格審核的國際標準化的質(zhì)量體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達到了法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高了工作效率和審判質(zhì)量。對于法院外部，社會(huì )和訴訟參與人得知法院按照國際標準實(shí)行管理，得到ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系認證注冊證書(shū)，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，可以增強他們對法院的信任，提高司法的公信力。
３、體現了司法為民宗旨的要求。ＩＳＯ９０００質(zhì)量標準在當今社會(huì )已不算是新鮮事物了，隨著(zhù)社會(huì )的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注這些國際標準，其中不只有企業(yè)，還有*機關(guān)。這也體現了*機關(guān)積極轉變觀(guān)念，勇于將自己展示于公眾面前，接受社會(huì )監督的魄力。把服務(wù)當作產(chǎn)品，向社會(huì )公開(kāi)承諾，是對以往舊的工作模式的摒棄，是實(shí)現按程序辦事，按國際慣例辦事的良好開(kāi)端，是應對入世需要而做的有益嘗試。法院作為*審判機關(guān)，要樹(shù)立司法為民的宗旨，也要提供服務(wù)，它是代表*行使司法權，維護*、人民合法權益的機關(guān)，是服務(wù)于人民、服務(wù)于社會(huì )的。法院位于司法理念的前沿，是捍衛公平與正義的一個(gè)最理性的*，它需要透明、公開(kāi)、公平、公正的執法環(huán)境，然而許多法院依然沿襲舊的人管人的工作模式，職責不明、效率不高，極大地阻礙了法院的發(fā)展，ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證是克服這些弊端、提高司法服務(wù)水平的有效武器。
４、適應了加入ＷＴＯ的需要。*已經(jīng)加入ＷＴＯ，各行各業(yè)都在努力謀求新的發(fā)展，積極與國際接軌，法院如果不發(fā)展，同樣趕不上時(shí)代的要求。ＩＳＯ９０００標準的思想和要求是從*管理者開(kāi)始，利用管理的“瀑布效應”從上至下像瀑布一樣、把每一層管理者身上那些陳舊的、不好的管理習慣沖刷干凈。引入這套標準，就可以從人管人的模式中完全脫離出來(lái)，實(shí)現以制度管人，什么工作該做，該由誰(shuí)做，如何做都明確寫(xiě)在制度規則中，依此施行，并向社會(huì )公開(kāi)，接受群眾監督，必將實(shí)現法院的整體改觀(guān)。
５、有效地克服了法院內部評價(jià)和考核的弊端。半年和年終進(jìn)行考核在法院已成為慣例，這對于促進(jìn)工作發(fā)展有積極作用，但它也存在很大的弊端：一是每年浪費了大量人力物力，影響了正常工作；二是礙于人情面子容易使考核流于形式；三是容易在*間產(chǎn)生矛盾。ＩＳＯ９０００認證機構屬于第三方審核，可以有效排除這些弊端。進(jìn)行質(zhì)量管理體系認證之初東營(yíng)中院就強調要解決認證和法院工作“兩張皮”的問(wèn)題，在質(zhì)量體系文件中除確立了全院總的質(zhì)量方針和目標外，把*目標和年初制定的考核目標統一起來(lái)，把對認證的質(zhì)量量化考核與各庭室的目標考核統一起來(lái)，有效地克服了法院內部評價(jià)和考核的弊端。
（撰稿人：鄭少鋒 張洪江 審稿人：王少南）
