*電信集團重慶市電信公司通過(guò)了*質(zhì)量認證中心（ＣＱＣ）重慶評審中心的認證注冊審核，成為*電信集團中*家通過(guò)ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系認證的省級通信營(yíng)運企業(yè)。
重慶市電信公司是*電信產(chǎn)業(yè)戰略重組后以原重慶市電信局為基礎組建的主營(yíng)固定語(yǔ)音、數據、圖像及多媒體通信業(yè)務(wù)的大型國有企業(yè)。公司成立于２０００年７月，下轄３４個(gè)區縣（市）電信局和１６個(gè)城區電信局及城區生產(chǎn)單位，資產(chǎn)總值超過(guò)１００億?員工超過(guò)１萬(wàn)余人。公司為了提升通信能力和通信質(zhì)量，首先加強通信網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)裝備建設，已建成**的０２３本地固定電話(huà)網(wǎng)以及以此為基礎的綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)、智能網(wǎng)、寬帶網(wǎng)和電視會(huì )議網(wǎng)等增值網(wǎng)絡(luò )。至２００２年底，本地網(wǎng)交換機總容量達到５４２．３３萬(wàn)門(mén)，長(cháng)途交換機容量達到７．０５萬(wàn)路端，長(cháng)途電路達到８．０６萬(wàn)路，固話(huà)客戶(hù)達到４０１．４萬(wàn)戶(hù)，互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)達到２７．８８ 萬(wàn)戶(hù)，寬帶客戶(hù)達到４．５９萬(wàn)戶(hù)，電話(huà)主線(xiàn)普及率達到１２．９６％。同時(shí)作為基礎通信網(wǎng)絡(luò )，重慶市電信公司還為移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等電信營(yíng)運商提供互聯(lián)互通服務(wù)，并提供黨政專(zhuān)用通信、抗震救災通信、應急通信等普遍通信義務(wù)服務(wù)。
近年來(lái)，由于電信行業(yè)競爭加劇，各家通信運營(yíng)服務(wù)企業(yè)紛紛以提高服務(wù)質(zhì)量、規范服務(wù)流程、控制運營(yíng)成本、加快市場(chǎng)響應節拍為提升競爭能力的重要手段。因此重慶市電信公司在走外延式發(fā)展的同時(shí)，積極進(jìn)行機制創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新，大膽改造計劃經(jīng)濟條件下形成的運行機制和業(yè)務(wù)流程，以管理平臺的建設和不斷改進(jìn)來(lái)支撐通信能力、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )建設的持續提高，取得了不凡的業(yè)績(jì)。２００１年和２００２年連續兩年的績(jì)效考核綜合評價(jià)在*電信集團公司中名列前茅，也是*電信集團西部地區惟一連續四年保持贏(yíng)利的省級企業(yè)。
為了在不凡的業(yè)績(jì)面前更上一個(gè)臺階，同時(shí)作為面向客戶(hù)、面向市場(chǎng)的現代企業(yè)制度建設的一個(gè)重要環(huán)節和方式，重慶市電信公司于２００２年７月開(kāi)始在*電信集團中率先導入ＩＳＯ９００１?２０００國際質(zhì)量管理標準，改造企業(yè)的管理體系和業(yè)務(wù)流程、提高管理水平和市場(chǎng)運營(yíng)效能。公司在貫標和管理體系建設過(guò)程中通過(guò)特色而卓有成效的工作，使貫標工作和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )運行工作有機結合在一起，使貫標工作和管理體系的運行落到了實(shí)處，使管理體系的建設、運行與改進(jìn)成為不同管理層面、不同系統的自覺(jué)行動(dòng)。
重慶市電信公司根據企業(yè)的管理特點(diǎn)和人力資源現狀，把貫標工作作為“一把手工程”、全員工程、長(cháng)期工程、系統工程，通過(guò)公司上下聯(lián)動(dòng)、左右聯(lián)動(dòng)、全員參與、持之以恒的推進(jìn)方式，并導入績(jì)效考核，有力地推進(jìn)了質(zhì)量管理體系的建設和運行，并取得了初步的成效：
１、搭建起系統的管理平臺。公司根據服務(wù)流程和通信網(wǎng)絡(luò )建設與維護的流程，建立了系統化的“２４５”的管理體系架構。其中“２”指管理體系有市公司管理層和二級生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位兩個(gè)層面組成；“４”指質(zhì)量管理體系根據管理智能分為經(jīng)營(yíng)服務(wù)系統、工程建設系統、運行維護系統和綜合管理系統；“５”指質(zhì)量管理體系由業(yè)務(wù)受理、安裝和施工、通信服務(wù)支撐、計收費和后續服務(wù)等主過(guò)程過(guò)程，每一主過(guò)程又延伸出多個(gè)相關(guān)的過(guò)程。在這些過(guò)程分析的基礎上，按照兩個(gè)管理層面制定了對過(guò)程進(jìn)行策劃、運作、控制和改進(jìn)的作業(yè)文件，并優(yōu)化各過(guò)程在不同系統中的連接，確保體系的系統性和協(xié)調性。
２、建立起了面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。公司在貫標的同時(shí)結合集團公司再造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道，積極而穩妥地建設面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道，完善了大客戶(hù)經(jīng)理制、商業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制、社區客戶(hù)經(jīng)理制、農村客戶(hù)統包責任制、１００００號客戶(hù)服務(wù)中心制。通過(guò)這些工作，整合和完善了營(yíng)銷(xiāo)渠道和服務(wù)渠道，進(jìn)一步貼近了終端客戶(hù)，有效地提升了市場(chǎng)占有率和服務(wù)及時(shí)率。
３、站在客戶(hù)的角度重新優(yōu)化服務(wù)流程，提升了服務(wù)質(zhì)量。在體系建設的同時(shí)，公司根據“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，對一些長(cháng)期在計劃體制下形成的服務(wù)規范和服務(wù)流程重新進(jìn)行了審視和改進(jìn)，變“自己方便”為“客戶(hù)方便”。營(yíng)業(yè)*開(kāi)展了“一臺清”服務(wù)流程的試點(diǎn)和推廣，大客戶(hù)事業(yè)*推行了大客戶(hù)綠色工作票流程，同時(shí)各*強化了客戶(hù)投訴和查詢(xún)的“首問(wèn)負責制”。通過(guò)這些工作，有效地推進(jìn)了*電信“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”理念的實(shí)施。
４、加快了后臺系統對前臺營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統、管理職能*對基層單位的市場(chǎng)反饋的響應速度。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的整合和通信支撐網(wǎng)絡(luò )的建設以及機關(guān)工作作風(fēng)的轉變，提高了各個(gè)過(guò)程的績(jì)效，根本地保證了市場(chǎng)反應的提速，也有力地提高了服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競爭力。
５、通信和服務(wù)質(zhì)量持續提升。審核時(shí)，列入公司２００３年度的質(zhì)量目標全面完成。７項通信質(zhì)量指標進(jìn)入*省級電信公司排名名。其中ＩＰ網(wǎng)絡(luò )丟包率、光纜干線(xiàn)傳輸電路可用率、端到端電路開(kāi)通及時(shí)率、端到端故障恢復及時(shí)率列*名。２００３年度大客戶(hù)滿(mǎn)意度列*電信集團第三名。良好的通信和服務(wù)質(zhì)量也贏(yíng)得了社會(huì )和客戶(hù)的贊譽(yù)，獲得了２００２年度重慶市行風(fēng)評議“優(yōu)良單位”稱(chēng)號。
（作者：張建國）
