江西省弋陽(yáng)縣國稅局針對新形勢下稅收工作中出現的新情況、新問(wèn)題，按照*稅務(wù)總局依法治稅、從嚴治隊、依靠科技加管理的要求，從實(shí)際情況出發(fā)，解放思想，積極探索稅收管理的新路子，大膽實(shí)踐，與*質(zhì)量認證中心（ＣＱＣ）江西評審中心密切配合，將ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系導入稅收工作中，于２００１年１２月通過(guò)了*質(zhì)量認證中心的認證，２００３年再次通過(guò)了ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系的換版認證，實(shí)現了稅收工作的規范化、標準化和科學(xué)化，極大地提高了稅收工作的質(zhì)量和效率，推動(dòng)了稅收事業(yè)的健康發(fā)展。

強化管理基礎、規范執法行為

        弋陽(yáng)縣國稅局在導入體系時(shí)，以稅收工作內容為主體，以ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系為載體，借用其先進(jìn)的管理方法去進(jìn)一步規范稅收工作管理過(guò)程，將ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系與具體的稅收執法實(shí)踐有機地結合起來(lái)，使管理內容與管理形式融為一體。為使形式更好地服務(wù)內容，弋陽(yáng)縣國稅局在運用ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系這一載體時(shí)，沒(méi)有生搬硬套其條款，而是從實(shí)際出發(fā)，有所取舍，有的作了“變形”處理，如將“顧客”定位為上級機關(guān)、納稅人和內部干部，將“不合格產(chǎn)品”定位為對稅收征管和內部管理中的不合格行為和縣國稅局確定的其他不合格行為等。

弋陽(yáng)縣國稅局稅收質(zhì)量管理體系覆蓋了全局各分局、股室，涵蓋了稅收執法管理、行政后勤管理、黨群、工、青、婦等各項工作，從體系文件上分，主要包括１個(gè)《質(zhì)量手冊》、２６個(gè)《程序文件》、８０個(gè)《工作規范》和１９８個(gè)《質(zhì)量記錄》。從功能上分，主要包括六個(gè)方面：１．質(zhì)量方針與質(zhì)量目標――以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；２．過(guò)程控制――有效控制實(shí)現質(zhì)量目標的過(guò)程；３．系統自檢――定期進(jìn)行內審并查找問(wèn)題；４．糾正預防――糾正“不合格產(chǎn)品”并制定預防措施；５．評審改進(jìn)――定期進(jìn)行管理評審并持續改進(jìn)；６．資源管理――有效管理為實(shí)現質(zhì)量目標服務(wù)的人力、財力和物力資源并優(yōu)化配置。這六個(gè)方面相互關(guān)聯(lián)、相互支持，構成了一個(gè)完整的體系，將弋陽(yáng)縣國稅局涉及稅收質(zhì)量管理的各個(gè)方面、各個(gè)重要環(huán)節和各項重要工作過(guò)程，都納入了規范化、標準化、程序化管理，使稅收工作質(zhì)量得到了有效控制和穩步提高。

        為保證體系對稅收工作的適宜性、充分性和有效性，弋陽(yáng)縣國稅局在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，沒(méi)有陷入為了順利通過(guò)認證而進(jìn)行“削足適履”式的體系文件編制誤區，而是注重科學(xué)性、通俗性和易操作性，按照稅收征管的有關(guān)法律法規和稅收工作固有的規律，使體系文件更加符合稅收工作實(shí)際。但為了使管理體系高效運轉，弋陽(yáng)縣國稅局根據體系運行的要求和實(shí)際情況，進(jìn)行了相應的改革：一是調整了機構設置，將原來(lái)按區域設立，集征收、管理、督查為一體的六個(gè)分局，調整為按職能設立，征收、管理、督查三分離，相互制約的四個(gè)分局；二是重新定崗定人，并推行競爭上崗；三是改革征管模式，逐步推行和建立起了“多元申報、集中征收、分類(lèi)管理、重點(diǎn)稽查、微機監控、銀稅一體”的稅收征管模式，并根據納稅人的實(shí)際情況，實(shí)現了多種納稅方式。通過(guò)上述一系列的整合，夯實(shí)了管理基礎，理順了管理流程，使ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系與弋陽(yáng)縣國稅具體執法實(shí)踐有機地融為一體，不僅提高了管理體系自身的運行效率，更促進(jìn)了稅收執法工作質(zhì)量和效率的大幅度提升。

明確崗位職責  嚴格過(guò)程控制

        稅收工作盡管是一項政策性、規范性、嚴謹性要求很高的工作，但與企業(yè)生產(chǎn)“有形產(chǎn)品”相比，其質(zhì)量控制的難度要更大一些：一是執法和服務(wù)為工作的主要內容，是一種“無(wú)形產(chǎn)品”，比較虛，工作質(zhì)量雖然可以在結果中有一定的體現，卻無(wú)法像“有形產(chǎn)品”那樣一目了然；二是由于缺乏“有形產(chǎn)品”那樣的工作標準，稅務(wù)人員在實(shí)施執法和服務(wù)行為時(shí)，就會(huì )因人員的素質(zhì)、水平，甚至心態(tài)等而使工作質(zhì)量、工作進(jìn)程參差不齊。導入ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系后，有關(guān)稅收的各項工作都納入了嚴格的過(guò)程控制，每一項工作都有嚴格、規范的控制程序，按照５Ｗ１Ｈ（做什么－ＷＨＡＴ、為什么做－ＷＨＹ、誰(shuí)來(lái)做－ＷＨＯ、何時(shí)做－ＷＨＥＮ、在哪里做－ＷＨＥＲＥ、怎么做－ＨＯＷ）要求進(jìn)行，每一項工作和活動(dòng)過(guò)程均采?。校模茫粒ǎ校海校蹋粒危媱?、Ｄ：ＤＯ－做、Ｃ：ＣＨＥＣＫ－檢查、Ａ：ＡＣＴＩＯＮ－提高）控制，從計劃、實(shí)施、檢查、處理、反饋到持續改進(jìn)，實(shí)現了閉環(huán)管理和過(guò)程控制。

        為配合ＰＤＣＡ閉環(huán)管理的模式順利運行，稅收質(zhì)量管理體系化“虛”為“實(shí)”，將無(wú)形的稅收執法和服務(wù)內容清晰化、條理化、標準化：一是明確了崗位職責，將全局工作目標層層分解到每一個(gè)崗位，以崗定責，以責定人，從局長(cháng)到一般干部、以及勤雜人員都有明確的崗位職責，構建了完整的崗位體系，工作人員無(wú)論在什么崗位，即使是剛剛發(fā)生崗位變化，只要查看崗位職責，就知道自己應該干什么，怎樣干，什么時(shí)候干，達到什么標準；二是細化了工作規程，每一項工作規程中，都包括詳細的工作步驟、順序、時(shí)限、形式和標準；三是加強了工作銜接，在對全局工作的主要接口進(jìn)行清理的基礎上，將各個(gè)工作崗位、各個(gè)工作環(huán)節的有機銜接，納入了過(guò)程控制，設計制作了“信息傳遞單”，注明工作任務(wù)下達人、接受人、完成情況、驗收人等，層層把關(guān)，使工作接口成為上一個(gè)過(guò)程的終點(diǎn)和下一個(gè)過(guò)程的起點(diǎn)。通過(guò)化“虛”為“實(shí)”，明確了稅收業(yè)務(wù)流程中各崗位、各環(huán)節的具體工作標準和操作要求，每個(gè)工作人員都必須按照管理體系的規定和要求，承擔相應的管理和服務(wù)職責，崗位與崗位之間環(huán)環(huán)相扣，相互制約，任何一個(gè)環(huán)節出現不合格行為都會(huì )牽一發(fā)而動(dòng)全身，影響整個(gè)工作過(guò)程乃至全局工作，隨意執法、自由裁量得到了*程度的限制；同時(shí)整個(gè)工作過(guò)程必須留下清晰、完整的質(zhì)量記錄，便于追溯情況和追究責任，從機制上促進(jìn)工作人員增強責任心。弋陽(yáng)縣國稅局對此有一個(gè)形象的說(shuō)法，每個(gè)工作人員每天從上班開(kāi)始到下班結束，所有時(shí)間的工作流程都一直處在控制中，所有的工作行為都有嚴格的規范。這樣，在稅收執法和服務(wù)的事前、事中、事后建立了全過(guò)程、全方位的常規化、制度化的監督，整個(gè)過(guò)程始終處于受控狀態(tài)，不僅保證了稅收工作行為的統一規范，而且使“疏于管理、淡化責任”的問(wèn)題迎刃而解。如《稅收征收管理運作控制程序》，對相關(guān)股室的職責、征管業(yè)務(wù)運作控制過(guò)程、征管業(yè)務(wù)運作信息傳遞、征管業(yè)務(wù)運作人員要求、征管業(yè)務(wù)工作服務(wù)要求、計算機系統管理等全過(guò)程和工作銜接都有明確的控制要求，還要檢查、監控和糾正，把１００多個(gè)文件和法律文書(shū)有機地串聯(lián)成一個(gè)整體，共同構成一個(gè)完整的控制過(guò)程，使稅收征收管理始終按規范運作。

        對于稅收工作質(zhì)量的控制，稅務(wù)機關(guān)原有的考評制度重在結果，稅收質(zhì)量管理體系重在過(guò)程，二者表面上是不一致的，但實(shí)際上都是為共同的質(zhì)量目標服務(wù)的，結果反映過(guò)程，過(guò)程影響結果，良好的結果是良好的過(guò)程的終結，良好的過(guò)程必然有良好的結果。將稅務(wù)機關(guān)原有的考評制度納入稅收質(zhì)量管理體系的運行模式中，量化考核，控制過(guò)程，使二者優(yōu)勢互補，實(shí)現了稅收質(zhì)量管理由重結果到結果與過(guò)程并重的轉變。同時(shí)，嚴格的過(guò)程控制，量化的考核指標，為衡量工作人員的工作質(zhì)量和工作績(jì)效提供了一把直觀(guān)的、令人信服的“標尺”，每個(gè)工作人員業(yè)績(jì)的高低，是“干”出來(lái)的，而不是“評”出來(lái)的。在導入ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系前，弋陽(yáng)縣國稅局的員工受到經(jīng)濟處罰，往往意見(jiàn)很大，抵觸情緒很大，甚至找局領(lǐng)導吵鬧，而現在對員工的經(jīng)濟處罰是管理體系運行的自動(dòng)結果，有明確具體的制度依據、清晰完整的過(guò)程記錄，員工心服口服。

切入稅收實(shí)踐  實(shí)現持續改進(jìn)

        稅收管理信息化建設是完善稅收管理、提高稅收工作質(zhì)量的重要硬件手段。弋陽(yáng)縣國稅局推行ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系適應了稅務(wù)系統信息化建設的需要，把國際先進(jìn)的管理科學(xué)與計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)結合起來(lái)，使管理效益和科技作用都得到了充分發(fā)揮。弋陽(yáng)縣國稅局稅收質(zhì)量管理體系是建立在計算機網(wǎng)絡(luò )平臺上的，體系文件、“辦稅八公開(kāi)”的規定等，都發(fā)布在局域網(wǎng)上，便于對照執行，同時(shí)借助計算機局域網(wǎng)進(jìn)行體系運行的過(guò)程控制和跟蹤持續改進(jìn)情況，極大地提高了體系自身的運行效率和管理效率，有效地遏制了人情稅、關(guān)系稅、口袋稅等不良現象的發(fā)生。

        為保證稅收工作質(zhì)量和效率，弋陽(yáng)縣國稅局在對為體系服務(wù)的人力、物力、財力等資源整合的基礎上，將資源管理也納入了體系的范疇，建立了《稅務(wù)干部管理工作規范》、《經(jīng)費管理工作規范》、《物品管理工作規范》、《車(chē)輛管理工作規范》等，使直接或間接為質(zhì)量目標服務(wù)的各種資源在規范中更好地發(fā)揮保障作用，既提高了體系的運行效率，又降低了管理成本，提升了管理形象。

        持續改進(jìn)是ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要原則，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的強勁增長(cháng)和法制化建設進(jìn)程的加快，稅務(wù)*面臨新的形勢，新的稅收政策的出臺，新的征管程序的采用，要求稅務(wù)*的管理必須是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的。弋陽(yáng)縣國稅局針對稅收征管工作流程中出現的新變化，及時(shí)準確地將變化、更新的內容貫徹到每個(gè)工作崗位，同時(shí)對內審和管理評審中發(fā)現的問(wèn)題以及顧客的合理要求和意見(jiàn)，以改革的目光、創(chuàng )新的目光進(jìn)行檢視，對程序文件和作業(yè)指導書(shū)進(jìn)行修改、補充和完善，使稅收工作內容不斷豐富，管理體系始終保持旺盛的生命力。如在建立稅收質(zhì)量管理體系的初期，確定的質(zhì)量目標中的“顧客滿(mǎn)意率”在９０％以上，后來(lái)又提高到９５％以上，今年則提高到９８％以上。

堅持以人為本推進(jìn)文明建設

        能否發(fā)揮稅收質(zhì)量管理體系的作用，關(guān)鍵在于人。弋陽(yáng)縣國稅局，著(zhù)眼于加強對全局稅務(wù)人員的培養、教育和管理，堅持教育培訓為稅收征管工作服務(wù)、為弋陽(yáng)縣國稅局培訓人才服務(wù)，每年年初都要舉行一次為期１５天的“春訓”，內容包括時(shí)事政治、業(yè)務(wù)技能、計算機知識、標準化管理等，做到有計劃安排，有組織實(shí)施，有檢查考核，整個(gè)學(xué)習過(guò)程都按管理體系的要求進(jìn)行控制，對提高全員素質(zhì)取得了實(shí)實(shí)在在的成效；同時(shí)由于管理體系圍繞稅收征管的中心任務(wù)，將質(zhì)量目標自上而下層層分解實(shí)施，尤其是將原來(lái)對工作人員重結果的定性考評改為過(guò)程與結果并重的定量考評，使工作人員有更明確的工作目標，工作有了壓力，奮斗就有方向，為更好地實(shí)現目標，工作人員自覺(jué)地提高自身素質(zhì)、技藝水平和工作業(yè)績(jì)，從而實(shí)現了國稅局與人的共同發(fā)展，為可持續發(fā)展提供了人才保證。

        稅務(wù)機關(guān)推行ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的成效不是體現在經(jīng)濟效益上，而是體現在社會(huì )各界對稅務(wù)機關(guān)的評價(jià)上，用ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)表示，就是體現在納稅人的滿(mǎn)意率上。提高納稅服務(wù)質(zhì)量是稅收工作和稅收法律的重要組成部分，也是稅收質(zhì)量管理體系的另一個(gè)重要方面，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是建立社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟稅收新征納關(guān)系、實(shí)現“依法治稅、為國為民”的稅收質(zhì)量方針的根本途徑。弋陽(yáng)縣國稅局將納稅服務(wù)制度貫穿于稅收質(zhì)量管理的全過(guò)程，通過(guò)體系文件將多年來(lái)納稅服務(wù)的成果、經(jīng)驗等固定在日常工作中，強化了文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程控制，嚴格了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的責任追究，并在持續改進(jìn)的基礎上為納稅人提供更寬領(lǐng)域、更深層次的服務(wù)。一方面，弋陽(yáng)縣國稅局依法治稅，做到了應收盡收；另一方面，處處體現了為納稅人著(zhù)想、為納稅人服務(wù)的誠意。按照質(zhì)量體系的要求，工作人員對納稅人只有解釋權，沒(méi)有爭吵權，任何影響稅務(wù)機關(guān)形象的事，隨時(shí)都會(huì )得到體系的控制，當事人及其領(lǐng)導都會(huì )受到責任追究；為方便納稅人，弋陽(yáng)縣國稅局實(shí)行一個(gè)“窗口”辦事和“一站式”服務(wù)，將一些股室的職能合并，把出口稅票的開(kāi)具、稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、報稅等都納入辦稅大廳辦理，并委托銀行在大廳收款，使大廳服務(wù)功能齊全；為便于偏遠山區的小企業(yè)納稅，弋陽(yáng)縣國稅局主動(dòng)與郵政*協(xié)商，設計新的郵寄申報信封，將郵寄費由８元降至２元，實(shí)行郵寄申報、預存稅款、委托代征等方式，既方便了納稅人，又降低了納稅費用。弋陽(yáng)縣國稅局為納稅人提供的服務(wù)，始終閃耀著(zhù)人性關(guān)懷的色彩，如定期給納稅人發(fā)短信息，在稅票上打上問(wèn)候語(yǔ)，在公交車(chē)上設置移動(dòng)意見(jiàn)箱，在辦稅大廳設置全程服務(wù)崗，為納稅人提供咨詢(xún)服務(wù)等。弋陽(yáng)縣的納稅人普遍認為，在弋陽(yáng)縣國稅局納稅能找到“三種感覺(jué)”：一是納稅光榮的感覺(jué)，每月初根據按時(shí)申報率、審核通過(guò)率等指標評選一位“納稅明星”，張榜公布，國稅局領(lǐng)導親自送花籃給“納稅明星”，從而不斷強化納稅人依法納稅的意識；二是明明白白的感覺(jué)，實(shí)行網(wǎng)上政務(wù)公開(kāi)，將納稅人的稅負、定稅依據、每月納稅情況、稅收優(yōu)惠政策等在網(wǎng)上公開(kāi)，納稅人只要鼠標一點(diǎn)，就明明白白，弋陽(yáng)縣一家企業(yè)用當地的稻草為生產(chǎn)原料，按政策可以享受稅收優(yōu)惠，但該企業(yè)不清楚，國稅局領(lǐng)導在調研時(shí)了解這一情況后，將優(yōu)惠政策告訴了企業(yè)，使企業(yè)感到國稅局是切切實(shí)實(shí)為納稅人著(zhù)想；三是輕輕松松的感覺(jué)，弋陽(yáng)縣國稅局在辦稅大廳旁設立了約談室，納稅人對國稅局的工作有不理解或不明白的，可以在約談室一邊聽(tīng)音樂(lè )，一邊面對面或網(wǎng)上約談，使稅收的話(huà)題不再沉重。

        稅收工作質(zhì)量管理體系的導入，在提升弋陽(yáng)縣國稅局的管理水平，強化稅務(wù)工作人員的法制意識、質(zhì)量意識和服務(wù)意識，促進(jìn)兩個(gè)文明建設的協(xié)調發(fā)展等方面收到了明顯的成效。在１９９４年稅務(wù)機構分設、弋陽(yáng)縣國稅局成立的六年里，年年完不成任務(wù)，自導入質(zhì)量管理體系后，在通過(guò)認證的２００１年就顯現了立竿見(jiàn)影的作用，名列上饒市國稅系統征管質(zhì)量考核*，弋陽(yáng)縣行風(fēng)評議*，納稅人滿(mǎn)意率達１００％，提前５０天完成了全年的稅收任務(wù)，此后，稅收收入實(shí)現了連年攀升，步入了穩定發(fā)展的良性軌道。同時(shí)，兩個(gè)文明建設實(shí)現了整體推進(jìn)，領(lǐng)導班子建設和隊伍建設都邁上了一個(gè)新臺階，弋陽(yáng)縣國稅局領(lǐng)導班子被中共江西省*稅務(wù)局黨組授予２００２年度“先進(jìn)領(lǐng)導班子”榮譽(yù)稱(chēng)號，局長(cháng)徐國華獲得了江西省*稅務(wù)局系統首屆“局長(cháng)”榮譽(yù)稱(chēng)號，弋陽(yáng)縣國稅局連續獲得兩屆“江西省文明單位”稱(chēng)號，２００３年３月又被中央文明委授予“*創(chuàng )建文明行業(yè)先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱(chēng)號，成為江西省*稅務(wù)局系統目前惟一獲此殊榮的縣級局。此外，稅收工作質(zhì)量管理體系的導入對優(yōu)化稅收政務(wù)環(huán)境也有明顯的作用，通過(guò)對稅收執法和服務(wù)的過(guò)程控制和持續改進(jìn)，提高了工作質(zhì)量和效率，建立了公平、公正、公開(kāi)、透明的稅收環(huán)境，極大地減輕了納稅人的經(jīng)濟負擔和精神負擔，增強了地方招商引資的吸引力度。順隆紙業(yè)公司先后考察了江西省許多縣市，當得知弋陽(yáng)縣國稅局在稅收工作中建立了質(zhì)量管理體系后，對弋陽(yáng)縣的投資環(huán)境充滿(mǎn)信心，決定在弋陽(yáng)縣投資辦廠(chǎng)，２００３年公司投產(chǎn)，當年便納稅２４８萬(wàn)元，既促進(jìn)了地方經(jīng)濟的發(fā)展，又擴大了稅源。