湖南兒童醫院是一所集兒童醫療、保健、康復、科研、教學(xué)于一體的三級甲等醫院。院領(lǐng)導從醫院發(fā)展的戰略高度于２００３年２月同時(shí)導入ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準，于２００４年５月１８～２０日順利通過(guò)了*質(zhì)量認證中心（ＣＱＣ）專(zhuān)家組的現場(chǎng)審核，并于６月２８日獲得ＣＱＣ頒發(fā)的證書(shū)，成為*率先同時(shí)通過(guò)ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境標準雙認證的醫院之一。

建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系的必要性

醫療服務(wù)是由人提供的，醫療服務(wù)的特點(diǎn)是醫療服務(wù)過(guò)程的不可貯存性，不同技能的醫務(wù)人員，提供的服務(wù)效果不同，服務(wù)質(zhì)量具有一定的可變性，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結果較難定量評價(jià)。醫院是“生命機器”的修理廠(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量一方面依賴(lài)于所具有的人力資源，同時(shí)也依賴(lài)于所具有的技術(shù)和設備資源，醫療服務(wù)責任重大，不滿(mǎn)意或不合格的醫療服務(wù)一旦發(fā)生，都可能給生命帶來(lái)危害。醫療服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲在醫院形成穩定的服務(wù)質(zhì)量，必須用先進(jìn)的管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。

目前，國內絕大多數醫院并未將ＩＳＯ９００１與ＩＳＯ １４００１相融合，而是分別建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系。醫院在推動(dòng)這兩套管理體系時(shí)，可能會(huì )產(chǎn)生不必要的資源浪費，過(guò)多的管理體系標準會(huì )給醫院帶來(lái)不便和經(jīng)濟負擔，造成不必要的資源浪費。建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系有利于減少體系建設的工作量，有利于減少兩體系要求或要素之間的重復，有利于提高管理效能，有利于保證管理體系的協(xié)調性、有序性和統一性。另外，建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系，既可以為今后再出現新的管理體系?如職業(yè)安全與健康?提供兼容的經(jīng)驗，又可探索出在醫院內建立統一的管理體系方法，實(shí)現真正的一體化全面管理。

建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系的方法

ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準均強調以ＰＤＣＡ（計劃－實(shí)施－檢查－改進(jìn)）持續改進(jìn)的概念來(lái)運作，兩者的相容性很高，在導入ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境標準時(shí)，湖南兒童醫院將兩個(gè)標準融合為５個(gè)層面和１１個(gè)過(guò)程：５個(gè)層面為核心層面、策劃層面、執行層面、檢查層面和改進(jìn)層面；１１個(gè)過(guò)程為顧客滿(mǎn)意管理過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量管理過(guò)程、環(huán)境管理過(guò)程、人力資源管理過(guò)程、文件管理過(guò)程、監視與測量過(guò)程、審核管理過(guò)程、糾正和預防過(guò)程、管理評審過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現運作過(guò)程和環(huán)境運作過(guò)程。根據ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標準特點(diǎn)，該醫院對文件記錄、能力意識培訓、內部溝通、管理評審、內部審核及糾正和預防措施等條款進(jìn)行兼容或整合，制定了１０個(gè)共性兼容文件。?１?文件和記錄的兼容：１ＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標準對文件和記錄控制的要求基本相同，該醫院通過(guò)對各層次文件的整合以及記錄表格的整合，建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系通用的《體系文件控制程序》、《特殊文件控制程序》、《記錄控制程序》。?２?能力、意識和培訓的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標準有關(guān)能力、意識和培訓的要求均涉及人力資源管理，管理要求是相同的，只是內容不同。通過(guò)建立《人力資源管理程序》文件，強化相關(guān)人員達到勝任本職工作所需要的能力，并樹(shù)立質(zhì)量環(huán)境意識。?３?內部溝通的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１均要求建立內部溝通過(guò)程或程序，通過(guò)建立《信息溝通程序》文件，保證有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和環(huán)境管理體系及其環(huán)境因素的內外部有關(guān)信息在醫院各層次和職能間能夠充分溝通、交流。?４?管理評審的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標準均要求進(jìn)行管理評審，只是輸入的內容不同而已，可以將質(zhì)量方面的管理評審和環(huán)境方面的管理評審結合在一起，通過(guò)建立《管理評審控制程序》，每年召開(kāi)一次管理評審會(huì )議，從而節省了人力和物力。?５?內部審核的兼容：ＩＳＯ９００１標準的內部審核和ＩＳＯ１４００１標準的環(huán)境管理體系審核基本構架相同，內審員可按《內部審核程序》文件要求，進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系的一體化審核。?６?糾正和預防措施的兼容：ＩＳＯ９００ｌ和ＩＳＯ１４００１標準均要求對不符合要求的不合格事實(shí)或潛在的不合格現象分析原因，該醫院通過(guò)建立《糾正、預防措施控制程序》文件，確定制定糾正或預防措施的標準，對執行效果進(jìn)行追蹤，評價(jià)糾正和預防措施的有效性。?７?管理方針：ＩＳＯ９００１標準要求制定質(zhì)量方針，要求提供顧客滿(mǎn)意的醫療服務(wù)，承諾持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。ＩＳＯ１４００１要求制定環(huán)境方針，承諾遵守法律法規和其他要求，承諾污染預防和持續改進(jìn)環(huán)境績(jì)效。質(zhì)量方針和環(huán)境方針的內容雖然不同，但管理方式是相同的，均在《質(zhì)量環(huán)境管理手冊》中詳細闡述，傳達至全體員工，付諸實(shí)施，并評審其持續的適宜性。?８?運作管理：ＩＳＯ９００１標準中“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”和ＩＳＯ１４００１標準的“運行控制”是相同的項目，只是管理的對象不盡相同。前者控制的是提供醫療服務(wù)的作業(yè)流程，后者是對各種污染物排放涉及的環(huán)境因素的控制以及對異常和緊急情況的處理等。?９?監視和測量：ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準對監視和測量裝置的控制要求是相同的，即進(jìn)行校準和維護，只是對象不同。該醫院按ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準要求，制定各*的《質(zhì)量檢驗規范》、《環(huán)境監測規范》，對全院的醫療服務(wù)過(guò)程、環(huán)境表現、運行控制、目標和指標的實(shí)現程度和環(huán)境管理方案實(shí)施的效果進(jìn)行監視和測量。實(shí)施監視和測量的目的都是為了發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)采取糾正、預防措施，實(shí)施有效的運行控制，尋找持續改進(jìn)的機會(huì )。

該醫院建立質(zhì)量、環(huán)境兼容管理體系的主要方法是：領(lǐng)導全程參與，職工人人參與，質(zhì)管部結合醫院實(shí)際情況，對兩個(gè)標準進(jìn)行適當的整合，組織全院各*相關(guān)人員編制ＩＳＯ文件體系架構及管理體系文件，通過(guò)內部審核和管理評審，不斷發(fā)現問(wèn)題并改進(jìn)工作，在全院建立起由主管院領(lǐng)導督查、質(zhì)管部督查、職能*督查、科室自查的定期督促檢查機制，由此推動(dòng)質(zhì)量環(huán)境管理體系的持續有效運行。

該醫院在建立質(zhì)量、環(huán)境兼容管理體系過(guò)程中特別強調領(lǐng)導的作用，院長(cháng)和管理者代表自始至終參與管理體系的策劃、設計及貫標認證的每個(gè)推行階段，親自制訂醫院的質(zhì)量方針和環(huán)境方針（質(zhì)量方針：德高業(yè)精創(chuàng )兒童健康樂(lè )園，務(wù)實(shí)思新促兒醫持續發(fā)展。環(huán)境方針：遵守法規樹(shù)環(huán)保意識，高效低耗建綠色醫院），建立ＩＳＯ推行組織機構（主要包括成立質(zhì)管部，建立質(zhì)控員、環(huán)管員、文管員、內審員等組織），建立激勵機制，規范規章制度，制訂各級人員職責和權限，創(chuàng )建醫院文化，在醫院各層次建立職業(yè)道德理念，激發(fā)、鼓勵和承認員工的貢獻，加強交流與溝通，創(chuàng )造員工成長(cháng)的內部環(huán)境，最終滿(mǎn)足患者、社區、法律法規的要求。主管院領(lǐng)導負責將醫院質(zhì)量、環(huán)境活動(dòng)分解到每個(gè)職能*，再由職能*分解到每個(gè)人，要求全員參與， 對全體員工進(jìn)行ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境標準的教育和培訓，使每個(gè)員工都了解其崗位的工作目標和內容、達到目標的要求和方法，使全院職工都努力參與各項質(zhì)量環(huán)境管理活動(dòng)，以實(shí)現醫院的承諾。

建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系的意義

湖南兒童醫院ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境管理體系運行后，醫院各項工作做起來(lái)有標準，管理考核有依據，質(zhì)量和環(huán)境管理各個(gè)環(huán)節都達到細化、量化，極大的提升了職工的質(zhì)量意識、環(huán)保意識和法律法規意識；規范了醫療、護理及管理行為，減少了醫療糾紛；極大的提高了醫療服務(wù)質(zhì)量和醫院整體素質(zhì)，樹(shù)立了全新的醫療服務(wù)形象。通過(guò)貫標認證，讓社會(huì )、病人及家屬、醫院職工都看得見(jiàn)醫院管理的進(jìn)步。

實(shí)施ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境管理體系后，規范了各*職責，變定性的人治為定量的法治，細化及深化了*職責及作業(yè)流程，強化了醫療安全，健全了醫院的質(zhì)量管理體系、醫療新業(yè)務(wù)的準入管理制度、醫學(xué)繼續教育體系、重點(diǎn)專(zhuān)科建設及人才培養體系，完善了醫院感染與環(huán)境監控體系、公共衛生突發(fā)事件應急處理體系及持續改進(jìn)體系。通過(guò)規范醫療過(guò)程，減少了資源浪費及不必要的成本，各科室在治病救人的基礎上，建立以病人為中心的服務(wù)觀(guān)念，充分滿(mǎn)足病人的需要，不斷改善整體服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境標準雙認證，表明醫院具有持續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，從而樹(shù)立起“綠色醫療環(huán)境，百姓放心醫院”安全和可信賴(lài)的形象。

通過(guò)ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準雙認證后，該醫院建立了一個(gè)系統化的管理平臺，通過(guò)自我評價(jià)、內部審核、管理評審等方法正確評估醫院管理業(yè)績(jì)，不斷發(fā)現問(wèn)題或缺點(diǎn)，及時(shí)采取糾正、預防措施，得以持續改進(jìn)。通過(guò)長(cháng)期接受第三方認證機構的監督審核，監督醫院質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的有效性，這也是促進(jìn)醫院不斷改進(jìn)的有力手段。自導入ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準以來(lái)，每個(gè)員工都在積極尋找機會(huì )，提高自身的知識、能力和經(jīng)驗，不斷改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，每個(gè)員工還樹(shù)立了責任感，增強了質(zhì)量、環(huán)保和法規意識，真正做到事事有人管，人人有專(zhuān)責，工作有標準，檢查有依據，跟蹤有措施。

（作者：陳樺 楊壽松 陳偉華 彭彩云 王光明 鄒愛(ài)軍）