那是兩年前的事情了，當時(shí)筆者還在一家國內著(zhù)名的家電企業(yè)擔任人力資源經(jīng)理，我們請CEIBS(中歐國際工商)負責人員管理課程的荷籍教授Howard講述了一件非常有普遍意義的事情，他說(shuō)他來(lái)*十多年，“有很多酒店，甚至是一些五星級的酒店，他們給你的留言薄，簡(jiǎn)直是讓你感覺(jué)哭笑不得，都是一些發(fā)黃了的，也許五、六年前的東西，有誰(shuí)愿意做一件實(shí)際上未獲得任何尊重的事情呢”，學(xué)員都發(fā)笑，“而另一邊，他們的公關(guān)*還在花大把的money在一些時(shí)髦的雜志宣傳他們的賣(mài)點(diǎn)”！
客戶(hù)關(guān)系管理非常重要，關(guān)心客戶(hù)為客戶(hù)提供及時(shí)的個(gè)性化的服務(wù)，是許多企業(yè)追求成功的目標，然而在企業(yè)內部，又有多少雇主像關(guān)心他們的客戶(hù)一樣關(guān)心為他們創(chuàng )造財富的員工呢？根據WILLCAN管理咨詢(xún)的調查發(fā)現，許多企業(yè)尤其是高成長(cháng)性、中小型高科技企業(yè)共同面臨著(zhù)很典型的一個(gè)問(wèn)題，就是對于異常性的員工流動(dòng)率他們普遍覺(jué)得非常棘手，找不到有效的解決措施。調查數據表明60%左右的企業(yè)有一套相對穩定的招聘與甄選程序；但是不到20%的企業(yè)已有或正在建立嚴格的招聘評估程序；員工離職時(shí)，建立了面談?dòng)涗浿贫然驅T工離職原因統計分析，并基于該分析報告著(zhù)手改善公司內部留用人環(huán)境及管理文化的企業(yè)幾乎不足調查企業(yè)的3%。因此通過(guò)建立規范化的離職員工關(guān)系管理來(lái)提高人力資源管理整體績(jì)效是現代企業(yè)人力資源經(jīng)理面臨的重要課題。
所謂離職員工關(guān)系管理，我們認為是通過(guò)一系列程序化的溝通，了解導致高績(jì)效員工離職的實(shí)質(zhì)，并通過(guò)數據分析建立一套影響雇員穩定性的關(guān)鍵要素模型，來(lái)持續性地改善并提高企業(yè)人力資源管理整體績(jì)效的辦法。
離職員工關(guān)系管理的*步——建立程序化溝通及離職員工面談?dòng)涗?br> 事實(shí)表明，留住高忠誠度的雇員群體并不是一件容易的事情，它需要人力資源經(jīng)理以及共同承擔人員管理職能的直線(xiàn)經(jīng)理們像企業(yè)內部R&D*一樣，鉚足熱情提升個(gè)人管理、領(lǐng)導力的同時(shí)，將更多的時(shí)間與精力投資在部屬的身上，與部屬保持著(zhù)良好的溝通習慣、建立彼此充分信任的關(guān)系、引導部屬學(xué)習并不斷地突破績(jì)效極限尤其重要，將部屬的能力開(kāi)發(fā)像產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一樣對待。
同樣的道理，當雇員離職時(shí)，不能像許多企業(yè)一樣把欲離開(kāi)的人員交給人事*辦理離職手續、財務(wù)*核算完工資就草草了事，而人力資源經(jīng)理與直接領(lǐng)導經(jīng)理一起參與、開(kāi)誠布公地與離職員工的溝通訪(fǎng)談就顯得尤為重要。事實(shí)上真正對公司內部管理程序、價(jià)值文化以及公司內部其他一些管理邊角問(wèn)題能夠作出客觀(guān)、公正、大膽評價(jià)的人不是那些追求穩定、明哲保身的員工以及花費昂貴請來(lái)的咨詢(xún)顧問(wèn)，而恰恰正是那些辦理離職的人。
通常與離職人員面談，被錯誤地理解是人力資源*的事情，事實(shí)上讓直線(xiàn)經(jīng)理參與能夠有效地改善和提升經(jīng)理們的管理與領(lǐng)導技能，同樣對離職人員而言是獲得尊重的做法，盡管這種面談可能會(huì )存在尷尬的冒險。深入地了解員工離職原因有時(shí)可能會(huì )遭到離職者搪塞敷衍，因此態(tài)度坦誠，目的性必須非常明了。一般需要了解的信息包括：
1. 離職人員離職的真實(shí)原因，導致離職的主要事件；
2. 離職人員對公司當前管理文化的評價(jià)；
3. 對公司當有工作環(huán)境以及內部人際關(guān)系的看法；
4. 對所在*或公司層面需 要改進(jìn)的合理化建議；
5. 離職后本崗位后續工作展開(kāi)的建議以及離職后個(gè)人職業(yè)生涯規劃等。
同時(shí)千萬(wàn)別忽略了留下眼前這位曾經(jīng)為你效力過(guò)的人員的永久性聯(lián)系方式，也許有一天你仍然存在邀他（她）再次加盟的必要。建立C R C（ Communication Records Card Of Leaving Employee）是離職員工關(guān)系管理的*步，所有的面談內容應該用規范化的文件表格將它們保存下來(lái)，以便于周期性地統計分析和改善人力資源管理。
離職員工關(guān)系管理的第二步——分析導致員工離職或高流失率的關(guān)鍵因素
具有離職員工關(guān)系管理意識，并具備離職員工面談程序的企業(yè)不多，根據維爾肯公司的調查研究發(fā)現，能夠根據對離職員工面談?dòng)涗涍M(jìn)行數據加工，并建立員工流失關(guān)鍵要素分析，流失成本分析的企業(yè)幾乎沒(méi)有。事實(shí)上導致高績(jì)效員工離職的原因很多，分析起來(lái)比較復雜，但是企業(yè)人力資源經(jīng)理可以借鑒一些咨詢(xún)公司現有的研究成果，例如全球著(zhù)名的人力資源咨詢(xún)公司HEWITT就調查發(fā)現導致雇員離職的關(guān)鍵要素集中體現在如下7個(gè)方面：
1. 領(lǐng)導層：?jiǎn)T工與領(lǐng)導層之間的互相信用程度；
2. 工作任務(wù)：?jiǎn)T工工作/任務(wù)的影響（獲得認可），工作的挑戰及工作的興趣；
3. 人際關(guān)系：與上司/同僚/客戶(hù)/部屬等多維度人際關(guān)系的處理；
4. 文化與目的：?jiǎn)T工是否具有目的感以及強烈的組織價(jià)值；
5. 生活質(zhì)量：實(shí)際工作環(huán)境，工作與家庭生活之間的平衡；
6. 成長(cháng)機會(huì )：獲得晉升、成長(cháng)、訓練和學(xué)習的機會(huì )；
7. 全面薪酬：工資與經(jīng)濟性報酬、福利。
所謂家家都有一本難念的經(jīng)，人力資源經(jīng)理必須根據離職員工的面談，并對收集到的信息進(jìn)行分析，建立導致員工離職的關(guān)鍵要素模型，以便下一步擬訂改進(jìn)人力資源管理績(jì)效的實(shí)踐計劃。
在個(gè)人職業(yè)發(fā)展咨詢(xún)的過(guò)程中，筆者曾經(jīng)有一位客戶(hù)，他是另一家獵頭機構引薦到目前的這家民營(yíng)高科技企業(yè)的。他向我大吐苦水，“工作開(kāi)展起來(lái)很沒(méi)有效率，老板事必躬親是一個(gè)典型的Top Sales ，并且他抓小事，直接延伸到我的部屬的部屬那個(gè)層面，作為主管市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的副總裁，我沒(méi)有辦法與他一起來(lái)深入地控討一些戰略層面或者宏觀(guān)策略性的問(wèn)題，所有時(shí)間都被耗在一些雞毛蒜皮的事情上，更讓人難以接受的事情是，有一段時(shí)間回款狀況不理想，他居然電話(huà)里質(zhì)問(wèn)我在想什么。老板太不信任我了?！蔽疫@位客戶(hù)原來(lái)在一家著(zhù)名跨國通信企業(yè)擔任高級經(jīng)理，來(lái)到這家民營(yíng)高科技企業(yè)面臨了這樣的問(wèn)題，如果雇主不能夠很好地洞察這些細微的沖突，并有意識地去變換角色，顯然*可能會(huì )導致這們通過(guò)高成本招聘的高級人才的離職。
一個(gè)職業(yè)的人力資源經(jīng)理在面臨到像上則案例時(shí)，他*能做的事情莫過(guò)于事先就能夠提供一份客觀(guān)的離職員工關(guān)系管理分析報告給企業(yè)的*層，并坦誠地向他解釋我們企業(yè)面臨的問(wèn)題，認及你的解決措施，獲得老板的認同的同時(shí)，引導老板的領(lǐng)導思維變革，也許此時(shí)，老板最能信賴(lài)的就是作為人力資源經(jīng)理的你。
離職員工關(guān)系管理第三步——通過(guò)持續性改善行動(dòng)，提升人力資源管理績(jì)效
在做好了離職員工關(guān)系管理的*、第二步之后，你的工作是要將更多的精力放在掃除造在你公司員工高流失率的導致因素，擬訂持續性的人力資源管理改善與變革計劃，并付之實(shí)踐，而不再是將寶貴的時(shí)是花在無(wú)窮無(wú)盡的日常人事的處理上。也許你更應該將你的精力放在以下幾個(gè)方面：
1. 檢討公司是否有一套嚴格的甄選與招聘程序，在人員招聘時(shí)是否嚴格評估候選者對公司價(jià)值、文化的認同，甚至此前公司是否已經(jīng)做出一套明確的、可描述性的書(shū)面文本價(jià)值文化手冊；
2. 公司是否已經(jīng)建立起一套規范的新員工入職輔導程序，人力資源部是否有專(zhuān)/兼職人員在督導該程序的執行及效果評估；
3. 推動(dòng)公司目標管理，并促成互動(dòng)式匯報渠道，對員工崗位進(jìn)行分析，保持員工工作的挑戰性和適度的壓力；
4. 公司是否有一套清晰的績(jì)效管理程序，績(jì)效管理能否有效地實(shí)現促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)效率的提高，是否與員工的回報掛鉤；
5. 公司的分配體系是否公平、公正，并且有與公司的戰略匹配的相對外部競爭性；
6. 公司能否針對雇員的學(xué)習需求保持合理的資源投入，要能夠鼓勵員工學(xué)習，為員工學(xué)習創(chuàng )造機會(huì )和環(huán)境；
7. 是否考慮福利細分策略，滿(mǎn)足雇員多元化需求；
8. 積極介導并推動(dòng)建立開(kāi)放的管理文化，協(xié)助并制造時(shí)機讓公司的*層向普通員工傳播公司遠景；
9. 關(guān)愛(ài)員工，關(guān)心員工家庭，將員工的成功與其家人分享。
人力資源經(jīng)理要做的事情很多，但是你必須保持清醒的頭腦，你應該高效地利用你建立起來(lái)的導致員工離職關(guān)鍵因素模型KFL-model(Key Factors Result In Employee Leaving)，逐步解決你急需解決的問(wèn)題，可能的話(huà)，你還可以考慮請專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司參進(jìn)來(lái)一起解決那些影響公司業(yè)績(jì)的問(wèn)題。
人力資源*確實(shí)可以從很小的事情著(zhù)手來(lái)解決一攬子復雜的問(wèn)題。半年前我們一家客戶(hù)的人力資源部王經(jīng)理曾就其R&D*人員的離職率居高不下，對技術(shù)系統直線(xiàn)經(jīng)理報怨不休。技術(shù)人員的薪酬在行業(yè)內也具備良好的競爭力，但是IT，通信行業(yè)不可避免地頻繁加班情況，始終難以獲得技術(shù)人員的積極支持。后來(lái)，我們建議王經(jīng)理在其新公司重新裝修辦公場(chǎng)地之際特別為加班技術(shù)人員設置一個(gè)辦公“場(chǎng)內茶水吧”，免費提供茶點(diǎn)、水果等福利。事實(shí)上這個(gè)小小的“動(dòng)作”獲得公司員工和領(lǐng)導層的認可和支持。
人力資源經(jīng)理需要解決的問(wèn)題也許很多，離職員工關(guān)系管理模型只是解決許多問(wèn)題的一個(gè)視角、一件工具而已。
客戶(hù)關(guān)系管理非常重要，關(guān)心客戶(hù)為客戶(hù)提供及時(shí)的個(gè)性化的服務(wù)，是許多企業(yè)追求成功的目標，然而在企業(yè)內部，又有多少雇主像關(guān)心他們的客戶(hù)一樣關(guān)心為他們創(chuàng )造財富的員工呢？根據WILLCAN管理咨詢(xún)的調查發(fā)現，許多企業(yè)尤其是高成長(cháng)性、中小型高科技企業(yè)共同面臨著(zhù)很典型的一個(gè)問(wèn)題，就是對于異常性的員工流動(dòng)率他們普遍覺(jué)得非常棘手，找不到有效的解決措施。調查數據表明60%左右的企業(yè)有一套相對穩定的招聘與甄選程序；但是不到20%的企業(yè)已有或正在建立嚴格的招聘評估程序；員工離職時(shí)，建立了面談?dòng)涗浿贫然驅T工離職原因統計分析，并基于該分析報告著(zhù)手改善公司內部留用人環(huán)境及管理文化的企業(yè)幾乎不足調查企業(yè)的3%。因此通過(guò)建立規范化的離職員工關(guān)系管理來(lái)提高人力資源管理整體績(jì)效是現代企業(yè)人力資源經(jīng)理面臨的重要課題。
所謂離職員工關(guān)系管理，我們認為是通過(guò)一系列程序化的溝通，了解導致高績(jì)效員工離職的實(shí)質(zhì)，并通過(guò)數據分析建立一套影響雇員穩定性的關(guān)鍵要素模型，來(lái)持續性地改善并提高企業(yè)人力資源管理整體績(jì)效的辦法。
離職員工關(guān)系管理的*步——建立程序化溝通及離職員工面談?dòng)涗?br> 事實(shí)表明，留住高忠誠度的雇員群體并不是一件容易的事情，它需要人力資源經(jīng)理以及共同承擔人員管理職能的直線(xiàn)經(jīng)理們像企業(yè)內部R&D*一樣，鉚足熱情提升個(gè)人管理、領(lǐng)導力的同時(shí)，將更多的時(shí)間與精力投資在部屬的身上，與部屬保持著(zhù)良好的溝通習慣、建立彼此充分信任的關(guān)系、引導部屬學(xué)習并不斷地突破績(jì)效極限尤其重要，將部屬的能力開(kāi)發(fā)像產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一樣對待。
同樣的道理，當雇員離職時(shí)，不能像許多企業(yè)一樣把欲離開(kāi)的人員交給人事*辦理離職手續、財務(wù)*核算完工資就草草了事，而人力資源經(jīng)理與直接領(lǐng)導經(jīng)理一起參與、開(kāi)誠布公地與離職員工的溝通訪(fǎng)談就顯得尤為重要。事實(shí)上真正對公司內部管理程序、價(jià)值文化以及公司內部其他一些管理邊角問(wèn)題能夠作出客觀(guān)、公正、大膽評價(jià)的人不是那些追求穩定、明哲保身的員工以及花費昂貴請來(lái)的咨詢(xún)顧問(wèn)，而恰恰正是那些辦理離職的人。
通常與離職人員面談，被錯誤地理解是人力資源*的事情，事實(shí)上讓直線(xiàn)經(jīng)理參與能夠有效地改善和提升經(jīng)理們的管理與領(lǐng)導技能，同樣對離職人員而言是獲得尊重的做法，盡管這種面談可能會(huì )存在尷尬的冒險。深入地了解員工離職原因有時(shí)可能會(huì )遭到離職者搪塞敷衍，因此態(tài)度坦誠，目的性必須非常明了。一般需要了解的信息包括：
1. 離職人員離職的真實(shí)原因，導致離職的主要事件；
2. 離職人員對公司當前管理文化的評價(jià)；
3. 對公司當有工作環(huán)境以及內部人際關(guān)系的看法；
4. 對所在*或公司層面需 要改進(jìn)的合理化建議；
5. 離職后本崗位后續工作展開(kāi)的建議以及離職后個(gè)人職業(yè)生涯規劃等。
同時(shí)千萬(wàn)別忽略了留下眼前這位曾經(jīng)為你效力過(guò)的人員的永久性聯(lián)系方式，也許有一天你仍然存在邀他（她）再次加盟的必要。建立C R C（ Communication Records Card Of Leaving Employee）是離職員工關(guān)系管理的*步，所有的面談內容應該用規范化的文件表格將它們保存下來(lái)，以便于周期性地統計分析和改善人力資源管理。
離職員工關(guān)系管理的第二步——分析導致員工離職或高流失率的關(guān)鍵因素
具有離職員工關(guān)系管理意識，并具備離職員工面談程序的企業(yè)不多，根據維爾肯公司的調查研究發(fā)現，能夠根據對離職員工面談?dòng)涗涍M(jìn)行數據加工，并建立員工流失關(guān)鍵要素分析，流失成本分析的企業(yè)幾乎沒(méi)有。事實(shí)上導致高績(jì)效員工離職的原因很多，分析起來(lái)比較復雜，但是企業(yè)人力資源經(jīng)理可以借鑒一些咨詢(xún)公司現有的研究成果，例如全球著(zhù)名的人力資源咨詢(xún)公司HEWITT就調查發(fā)現導致雇員離職的關(guān)鍵要素集中體現在如下7個(gè)方面：
1. 領(lǐng)導層：?jiǎn)T工與領(lǐng)導層之間的互相信用程度；
2. 工作任務(wù)：?jiǎn)T工工作/任務(wù)的影響（獲得認可），工作的挑戰及工作的興趣；
3. 人際關(guān)系：與上司/同僚/客戶(hù)/部屬等多維度人際關(guān)系的處理；
4. 文化與目的：?jiǎn)T工是否具有目的感以及強烈的組織價(jià)值；
5. 生活質(zhì)量：實(shí)際工作環(huán)境，工作與家庭生活之間的平衡；
6. 成長(cháng)機會(huì )：獲得晉升、成長(cháng)、訓練和學(xué)習的機會(huì )；
7. 全面薪酬：工資與經(jīng)濟性報酬、福利。
所謂家家都有一本難念的經(jīng)，人力資源經(jīng)理必須根據離職員工的面談，并對收集到的信息進(jìn)行分析，建立導致員工離職的關(guān)鍵要素模型，以便下一步擬訂改進(jìn)人力資源管理績(jì)效的實(shí)踐計劃。
在個(gè)人職業(yè)發(fā)展咨詢(xún)的過(guò)程中，筆者曾經(jīng)有一位客戶(hù)，他是另一家獵頭機構引薦到目前的這家民營(yíng)高科技企業(yè)的。他向我大吐苦水，“工作開(kāi)展起來(lái)很沒(méi)有效率，老板事必躬親是一個(gè)典型的Top Sales ，并且他抓小事，直接延伸到我的部屬的部屬那個(gè)層面，作為主管市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的副總裁，我沒(méi)有辦法與他一起來(lái)深入地控討一些戰略層面或者宏觀(guān)策略性的問(wèn)題，所有時(shí)間都被耗在一些雞毛蒜皮的事情上，更讓人難以接受的事情是，有一段時(shí)間回款狀況不理想，他居然電話(huà)里質(zhì)問(wèn)我在想什么。老板太不信任我了?！蔽疫@位客戶(hù)原來(lái)在一家著(zhù)名跨國通信企業(yè)擔任高級經(jīng)理，來(lái)到這家民營(yíng)高科技企業(yè)面臨了這樣的問(wèn)題，如果雇主不能夠很好地洞察這些細微的沖突，并有意識地去變換角色，顯然*可能會(huì )導致這們通過(guò)高成本招聘的高級人才的離職。
一個(gè)職業(yè)的人力資源經(jīng)理在面臨到像上則案例時(shí)，他*能做的事情莫過(guò)于事先就能夠提供一份客觀(guān)的離職員工關(guān)系管理分析報告給企業(yè)的*層，并坦誠地向他解釋我們企業(yè)面臨的問(wèn)題，認及你的解決措施，獲得老板的認同的同時(shí)，引導老板的領(lǐng)導思維變革，也許此時(shí)，老板最能信賴(lài)的就是作為人力資源經(jīng)理的你。
離職員工關(guān)系管理第三步——通過(guò)持續性改善行動(dòng)，提升人力資源管理績(jì)效
在做好了離職員工關(guān)系管理的*、第二步之后，你的工作是要將更多的精力放在掃除造在你公司員工高流失率的導致因素，擬訂持續性的人力資源管理改善與變革計劃，并付之實(shí)踐，而不再是將寶貴的時(shí)是花在無(wú)窮無(wú)盡的日常人事的處理上。也許你更應該將你的精力放在以下幾個(gè)方面：
1. 檢討公司是否有一套嚴格的甄選與招聘程序，在人員招聘時(shí)是否嚴格評估候選者對公司價(jià)值、文化的認同，甚至此前公司是否已經(jīng)做出一套明確的、可描述性的書(shū)面文本價(jià)值文化手冊；
2. 公司是否已經(jīng)建立起一套規范的新員工入職輔導程序，人力資源部是否有專(zhuān)/兼職人員在督導該程序的執行及效果評估；
3. 推動(dòng)公司目標管理，并促成互動(dòng)式匯報渠道，對員工崗位進(jìn)行分析，保持員工工作的挑戰性和適度的壓力；
4. 公司是否有一套清晰的績(jì)效管理程序，績(jì)效管理能否有效地實(shí)現促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)效率的提高，是否與員工的回報掛鉤；
5. 公司的分配體系是否公平、公正，并且有與公司的戰略匹配的相對外部競爭性；
6. 公司能否針對雇員的學(xué)習需求保持合理的資源投入，要能夠鼓勵員工學(xué)習，為員工學(xué)習創(chuàng )造機會(huì )和環(huán)境；
7. 是否考慮福利細分策略，滿(mǎn)足雇員多元化需求；
8. 積極介導并推動(dòng)建立開(kāi)放的管理文化，協(xié)助并制造時(shí)機讓公司的*層向普通員工傳播公司遠景；
9. 關(guān)愛(ài)員工，關(guān)心員工家庭，將員工的成功與其家人分享。
人力資源經(jīng)理要做的事情很多，但是你必須保持清醒的頭腦，你應該高效地利用你建立起來(lái)的導致員工離職關(guān)鍵因素模型KFL-model(Key Factors Result In Employee Leaving)，逐步解決你急需解決的問(wèn)題，可能的話(huà)，你還可以考慮請專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司參進(jìn)來(lái)一起解決那些影響公司業(yè)績(jì)的問(wèn)題。
人力資源*確實(shí)可以從很小的事情著(zhù)手來(lái)解決一攬子復雜的問(wèn)題。半年前我們一家客戶(hù)的人力資源部王經(jīng)理曾就其R&D*人員的離職率居高不下，對技術(shù)系統直線(xiàn)經(jīng)理報怨不休。技術(shù)人員的薪酬在行業(yè)內也具備良好的競爭力，但是IT，通信行業(yè)不可避免地頻繁加班情況，始終難以獲得技術(shù)人員的積極支持。后來(lái)，我們建議王經(jīng)理在其新公司重新裝修辦公場(chǎng)地之際特別為加班技術(shù)人員設置一個(gè)辦公“場(chǎng)內茶水吧”，免費提供茶點(diǎn)、水果等福利。事實(shí)上這個(gè)小小的“動(dòng)作”獲得公司員工和領(lǐng)導層的認可和支持。
人力資源經(jīng)理需要解決的問(wèn)題也許很多，離職員工關(guān)系管理模型只是解決許多問(wèn)題的一個(gè)視角、一件工具而已。
