知識和流程都是組織的特性，知識是組織的靜態(tài)特性，流程是組織的動(dòng)態(tài)特性，它們都是一個(gè)組織區別于其他組織的根本特性?！?br>
知識正在成為企業(yè)之間競爭最鋒利的武器，杜拉克就曾預言：知識將成為未來(lái)社會(huì )最核心的生產(chǎn)要素。而作為對“知識”新概念的經(jīng)典定義，IBM知識管理研究院院長(cháng)拉里•普魯薩克（Larry Prusak）的闡述更值得我們回味：“一種設定的經(jīng)驗、價(jià)值、連貫信息和專(zhuān)家識見(jiàn)的流動(dòng)混合體，它可以為估量和吸收新的經(jīng)驗與信息提供框架。它在知者的頭腦中產(chǎn)生，并在其中得到運用。在組織內，知識不僅存在于文件或檔案庫里，還常常體現在日常管理、流程、行為和規范中”。
“知識管理”之父達文•波特一再強調，知識管理的關(guān)鍵涵義在于：在充分肯定知識對企業(yè)價(jià)值的基礎上，通過(guò)特定的信息技術(shù)，創(chuàng )造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內部和外部的知識信息以形成個(gè)人知識，并支持、鼓勵個(gè)人將知識應用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng )新能力和對市場(chǎng)反應速度的管理理論和實(shí)踐。
微軟對知識管理的理解是組織、流程和技術(shù)合成一體，為知識工作者提供信息。知識資產(chǎn)存在于組織之中，因此識別知識資產(chǎn)是知識管理的首要任務(wù)；另一半工作就是克服組織中的文化障礙。任何知識管理必須與業(yè)務(wù)處理流程相結合，因此要檢查公司處理流程中的優(yōu)勢和劣勢，尋找可能帶來(lái)利潤的環(huán)節。技術(shù)是實(shí)現知識管理系統的手段，包括技術(shù)創(chuàng )新和技術(shù)應用。
綜上所述，知識管理的模型應該具有三個(gè)要素：人、技術(shù)和組織。這里的組織是包括組織的知識（知識內容）和組織的流程（知識流程）。知識和流程都是組織的特性，知識是組織的靜態(tài)特性，流程是組織的動(dòng)態(tài)特性，它們都是一個(gè)組織區別于其他組織的根本特性。比如醫藥企業(yè)和商貿企業(yè)顯然具有不同類(lèi)型的知識，他們的運作方式也有顯著(zhù)的不同。
*惠普的CKO高建華也認為，知識管理工作的重點(diǎn)就在于是否把現有流程中的一些環(huán)節與知識管理的價(jià)值鏈相結合，并且對結合的效果進(jìn)行量化。例如，惠普以往每一個(gè)業(yè)務(wù)*都設有面向客戶(hù)的售后服務(wù)電話(huà)，客戶(hù)可能不知道該打哪個(gè)電話(huà), 通常會(huì )打進(jìn)一個(gè)電話(huà)但是要找另外一個(gè)*的人。這樣轉來(lái)轉去既浪費了客戶(hù)的時(shí)間，又可能會(huì )影響他們對惠普服務(wù)的印象, 降低體驗的滿(mǎn)意度。為此*惠普通過(guò)TQC小組的方式將相關(guān)*的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行流程重組和知識共享，使他們互相了解, 知道另外*的客服電話(huà)和服務(wù)范圍，讓客戶(hù)查詢(xún)電話(huà)轉接不超過(guò)2次。
*惠普在知識管理方面選擇了*人熟悉的形式（甚至連集中的數據庫都沒(méi)有建立）：通過(guò)集中培訓和一種被稱(chēng)為“師父帶徒弟”的活動(dòng)，使員工有機會(huì )吸收消化前人經(jīng)驗并拓寬視野；同時(shí)，*惠普正在努力建立若干個(gè)專(zhuān)家庫, 如產(chǎn)品專(zhuān)家, 行業(yè)專(zhuān)家等，由了解熟悉產(chǎn)品或行業(yè)的“知識大師”貢獻他們的知識；惠普鼓勵員工參與自發(fā)的讀書(shū)會(huì )，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)籍和個(gè)人成長(cháng)書(shū)籍，并進(jìn)行讀后交流；惠普內部的經(jīng)理人員被要求講授他們的經(jīng)驗, 對員工和經(jīng)理進(jìn)行培訓, 許多高層管理人員要前往惠普商講課，與內外部的人員分享企業(yè)文化, 戰略管理, 營(yíng)銷(xiāo)管理, 財務(wù)管理等。
在迪斯尼動(dòng)畫(huà)夢(mèng)工廠(chǎng)，幾乎每天都有新的創(chuàng )意產(chǎn)生，每年都有新的動(dòng)畫(huà)大片推出—這些新作品是如此全面地汲取原有作品的優(yōu)勢與為人稱(chēng)道之處，同時(shí)融入了創(chuàng )作者多少天才的創(chuàng )作靈感與智慧。迪斯尼作品，始終能給我們以耳目一新、賞心悅目的感覺(jué)?！?br>
迪斯尼如何才能做到這一點(diǎn)？其原因就在于，迪斯尼在公司內部早已創(chuàng )建了一套“創(chuàng )新知識管理流程”，使創(chuàng )新不再簡(jiǎn)單體現為毫無(wú)依據、憑空想像的過(guò)程，而是用一整套經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)踐、證明行之有效的業(yè)務(wù)流程、知識管理和創(chuàng )作框架“固化”下來(lái)的體系—在整個(gè)作品的創(chuàng )作過(guò)程中，每一個(gè)參與編寫(xiě)劇本、動(dòng)畫(huà)設計、采編剪輯、錄制合成等工作的人員，都能夠在本人負責的環(huán)節上借鑒所有整合提煉好的知識資源，并在一定的業(yè)務(wù)規則指導下，有條不紊的輸出智慧。這使得企業(yè)的創(chuàng )新動(dòng)力不再僅僅依賴(lài)于個(gè)人的魅力與智慧，而是靠組織整體的協(xié)同運作。規范化的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規則看似“腐朽”，但卻成為迪斯尼不斷創(chuàng )新的源泉！
西門(mén)子亞太地區CIO德斯陽(yáng)認為，西門(mén)子出類(lèi)拔萃的一個(gè)關(guān)鍵因素就是良好的信息及知識管理，從而能夠不斷增加公司及顧客的價(jià)值。他的多年職業(yè)經(jīng)驗告訴人們，CIO必須與其他*的執行官和諧共處，如理解領(lǐng)導者的商業(yè)策略、優(yōu)化顧客*利益、確定知識范圍等，才能處理好商業(yè)和技術(shù)中的變化因素?！ ?
西門(mén)子的目標是創(chuàng )新、高速、增長(cháng)和生產(chǎn)力。而德斯陽(yáng)作為CIO，其戰術(shù)目標是提供*方案分享及知識網(wǎng)絡(luò )、普通公司信息和技術(shù)結構、客戶(hù)安全及標準化設施、連續過(guò)程的信息及交流標準。西門(mén)子電子商務(wù)策略目標是將其與整個(gè)商業(yè)策略相結合，并確定可控制的差距。具體的做法是:在終端采用普通SAP模板技術(shù)，目標是將普通流線(xiàn)型終端流程與電子商務(wù)相結合；在所有營(yíng)運中*限度地提高效率就必須使用i2這樣的技術(shù)標準，實(shí)現的目標是節約2.5%的銷(xiāo)售成本; 賣(mài)方方案由以需求為本的可重復使用的統一方法的發(fā)展為動(dòng)力，可實(shí)現的目標是使網(wǎng)上銷(xiāo)售量達到公司銷(xiāo)售的25%，同時(shí)節約0.5%的銷(xiāo)售成本；進(jìn)行知識管理，目標是知識共享及提高所有員工的工作效率。
從以上幾家公司的成功案例可以看出，知識管理和流程管理相輔相成，密不可分，兩者的統一把企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習型組織。學(xué)習型組織(Learning Organization)的概念與實(shí)務(wù)，近年來(lái)廣受?chē)鴥雀鹘缰匾?，然而在國外早已有不少學(xué)者針對學(xué)習型組織的各項理論與實(shí)務(wù)發(fā)展提出了豐富而深入的論說(shuō)。值此世紀之交，人類(lèi)面對多變的環(huán)境，不論是個(gè)人、家庭、學(xué)校、企業(yè)組織或社團機關(guān)，將時(shí)有不知如何應對之感。在此情形下，益加突顯出發(fā)展學(xué)習型組織的重要性。
學(xué)習型組織是個(gè)具有生命的實(shí)體，能經(jīng)由繼續學(xué)習與多元回饋的系統。形成良好的組織氣候及組織文化，以帶動(dòng)組織的革新與進(jìn)步。知識管理的系統思維，迅速提升了企業(yè)的整體創(chuàng )新和運作能力。知識管理所強調的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調運作，流程中每一個(gè)生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節都由相應的知識流（業(yè)務(wù)規則與業(yè)務(wù)模式）固化下來(lái)。這些業(yè)務(wù)規則與模式并不是簡(jiǎn)單的套用與照搬，恰恰是形形色色的經(jīng)驗積累與分析提煉，在知識共享的基礎上，業(yè)務(wù)人員才會(huì )快速產(chǎn)生新的創(chuàng )意靈感，企業(yè)的整體運作能力才會(huì )大大提升，這也使得每個(gè)員工的個(gè)體智慧都成為組織創(chuàng )新的一個(gè)環(huán)節，不至于因個(gè)別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng )新的效率和成果。
學(xué)習型組織概念的提出，為人類(lèi)的未來(lái)找出了一條新路，通過(guò)知識管理和流程管理，經(jīng)由組織內的學(xué)習，為組織不斷的注入了活水，同時(shí)培養組織因應變遷的能力，從變遷中學(xué)習而成長(cháng)，以帶動(dòng)組織的進(jìn)步，進(jìn)而為人類(lèi)創(chuàng )造出更美好的未來(lái)。
知識正在成為企業(yè)之間競爭最鋒利的武器，杜拉克就曾預言：知識將成為未來(lái)社會(huì )最核心的生產(chǎn)要素。而作為對“知識”新概念的經(jīng)典定義，IBM知識管理研究院院長(cháng)拉里•普魯薩克（Larry Prusak）的闡述更值得我們回味：“一種設定的經(jīng)驗、價(jià)值、連貫信息和專(zhuān)家識見(jiàn)的流動(dòng)混合體，它可以為估量和吸收新的經(jīng)驗與信息提供框架。它在知者的頭腦中產(chǎn)生，并在其中得到運用。在組織內，知識不僅存在于文件或檔案庫里，還常常體現在日常管理、流程、行為和規范中”。
“知識管理”之父達文•波特一再強調，知識管理的關(guān)鍵涵義在于：在充分肯定知識對企業(yè)價(jià)值的基礎上，通過(guò)特定的信息技術(shù)，創(chuàng )造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內部和外部的知識信息以形成個(gè)人知識，并支持、鼓勵個(gè)人將知識應用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng )新能力和對市場(chǎng)反應速度的管理理論和實(shí)踐。
微軟對知識管理的理解是組織、流程和技術(shù)合成一體，為知識工作者提供信息。知識資產(chǎn)存在于組織之中，因此識別知識資產(chǎn)是知識管理的首要任務(wù)；另一半工作就是克服組織中的文化障礙。任何知識管理必須與業(yè)務(wù)處理流程相結合，因此要檢查公司處理流程中的優(yōu)勢和劣勢，尋找可能帶來(lái)利潤的環(huán)節。技術(shù)是實(shí)現知識管理系統的手段，包括技術(shù)創(chuàng )新和技術(shù)應用。
綜上所述，知識管理的模型應該具有三個(gè)要素：人、技術(shù)和組織。這里的組織是包括組織的知識（知識內容）和組織的流程（知識流程）。知識和流程都是組織的特性，知識是組織的靜態(tài)特性，流程是組織的動(dòng)態(tài)特性，它們都是一個(gè)組織區別于其他組織的根本特性。比如醫藥企業(yè)和商貿企業(yè)顯然具有不同類(lèi)型的知識，他們的運作方式也有顯著(zhù)的不同。
*惠普的CKO高建華也認為，知識管理工作的重點(diǎn)就在于是否把現有流程中的一些環(huán)節與知識管理的價(jià)值鏈相結合，并且對結合的效果進(jìn)行量化。例如，惠普以往每一個(gè)業(yè)務(wù)*都設有面向客戶(hù)的售后服務(wù)電話(huà)，客戶(hù)可能不知道該打哪個(gè)電話(huà), 通常會(huì )打進(jìn)一個(gè)電話(huà)但是要找另外一個(gè)*的人。這樣轉來(lái)轉去既浪費了客戶(hù)的時(shí)間，又可能會(huì )影響他們對惠普服務(wù)的印象, 降低體驗的滿(mǎn)意度。為此*惠普通過(guò)TQC小組的方式將相關(guān)*的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行流程重組和知識共享，使他們互相了解, 知道另外*的客服電話(huà)和服務(wù)范圍，讓客戶(hù)查詢(xún)電話(huà)轉接不超過(guò)2次。
*惠普在知識管理方面選擇了*人熟悉的形式（甚至連集中的數據庫都沒(méi)有建立）：通過(guò)集中培訓和一種被稱(chēng)為“師父帶徒弟”的活動(dòng)，使員工有機會(huì )吸收消化前人經(jīng)驗并拓寬視野；同時(shí)，*惠普正在努力建立若干個(gè)專(zhuān)家庫, 如產(chǎn)品專(zhuān)家, 行業(yè)專(zhuān)家等，由了解熟悉產(chǎn)品或行業(yè)的“知識大師”貢獻他們的知識；惠普鼓勵員工參與自發(fā)的讀書(shū)會(huì )，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)籍和個(gè)人成長(cháng)書(shū)籍，并進(jìn)行讀后交流；惠普內部的經(jīng)理人員被要求講授他們的經(jīng)驗, 對員工和經(jīng)理進(jìn)行培訓, 許多高層管理人員要前往惠普商講課，與內外部的人員分享企業(yè)文化, 戰略管理, 營(yíng)銷(xiāo)管理, 財務(wù)管理等。
在迪斯尼動(dòng)畫(huà)夢(mèng)工廠(chǎng)，幾乎每天都有新的創(chuàng )意產(chǎn)生，每年都有新的動(dòng)畫(huà)大片推出—這些新作品是如此全面地汲取原有作品的優(yōu)勢與為人稱(chēng)道之處，同時(shí)融入了創(chuàng )作者多少天才的創(chuàng )作靈感與智慧。迪斯尼作品，始終能給我們以耳目一新、賞心悅目的感覺(jué)?！?br>
迪斯尼如何才能做到這一點(diǎn)？其原因就在于，迪斯尼在公司內部早已創(chuàng )建了一套“創(chuàng )新知識管理流程”，使創(chuàng )新不再簡(jiǎn)單體現為毫無(wú)依據、憑空想像的過(guò)程，而是用一整套經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)踐、證明行之有效的業(yè)務(wù)流程、知識管理和創(chuàng )作框架“固化”下來(lái)的體系—在整個(gè)作品的創(chuàng )作過(guò)程中，每一個(gè)參與編寫(xiě)劇本、動(dòng)畫(huà)設計、采編剪輯、錄制合成等工作的人員，都能夠在本人負責的環(huán)節上借鑒所有整合提煉好的知識資源，并在一定的業(yè)務(wù)規則指導下，有條不紊的輸出智慧。這使得企業(yè)的創(chuàng )新動(dòng)力不再僅僅依賴(lài)于個(gè)人的魅力與智慧，而是靠組織整體的協(xié)同運作。規范化的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規則看似“腐朽”，但卻成為迪斯尼不斷創(chuàng )新的源泉！
西門(mén)子亞太地區CIO德斯陽(yáng)認為，西門(mén)子出類(lèi)拔萃的一個(gè)關(guān)鍵因素就是良好的信息及知識管理，從而能夠不斷增加公司及顧客的價(jià)值。他的多年職業(yè)經(jīng)驗告訴人們，CIO必須與其他*的執行官和諧共處，如理解領(lǐng)導者的商業(yè)策略、優(yōu)化顧客*利益、確定知識范圍等，才能處理好商業(yè)和技術(shù)中的變化因素?！ ?
西門(mén)子的目標是創(chuàng )新、高速、增長(cháng)和生產(chǎn)力。而德斯陽(yáng)作為CIO，其戰術(shù)目標是提供*方案分享及知識網(wǎng)絡(luò )、普通公司信息和技術(shù)結構、客戶(hù)安全及標準化設施、連續過(guò)程的信息及交流標準。西門(mén)子電子商務(wù)策略目標是將其與整個(gè)商業(yè)策略相結合，并確定可控制的差距。具體的做法是:在終端采用普通SAP模板技術(shù)，目標是將普通流線(xiàn)型終端流程與電子商務(wù)相結合；在所有營(yíng)運中*限度地提高效率就必須使用i2這樣的技術(shù)標準，實(shí)現的目標是節約2.5%的銷(xiāo)售成本; 賣(mài)方方案由以需求為本的可重復使用的統一方法的發(fā)展為動(dòng)力，可實(shí)現的目標是使網(wǎng)上銷(xiāo)售量達到公司銷(xiāo)售的25%，同時(shí)節約0.5%的銷(xiāo)售成本；進(jìn)行知識管理，目標是知識共享及提高所有員工的工作效率。
從以上幾家公司的成功案例可以看出，知識管理和流程管理相輔相成，密不可分，兩者的統一把企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習型組織。學(xué)習型組織(Learning Organization)的概念與實(shí)務(wù)，近年來(lái)廣受?chē)鴥雀鹘缰匾?，然而在國外早已有不少學(xué)者針對學(xué)習型組織的各項理論與實(shí)務(wù)發(fā)展提出了豐富而深入的論說(shuō)。值此世紀之交，人類(lèi)面對多變的環(huán)境，不論是個(gè)人、家庭、學(xué)校、企業(yè)組織或社團機關(guān)，將時(shí)有不知如何應對之感。在此情形下，益加突顯出發(fā)展學(xué)習型組織的重要性。
學(xué)習型組織是個(gè)具有生命的實(shí)體，能經(jīng)由繼續學(xué)習與多元回饋的系統。形成良好的組織氣候及組織文化，以帶動(dòng)組織的革新與進(jìn)步。知識管理的系統思維，迅速提升了企業(yè)的整體創(chuàng )新和運作能力。知識管理所強調的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調運作，流程中每一個(gè)生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節都由相應的知識流（業(yè)務(wù)規則與業(yè)務(wù)模式）固化下來(lái)。這些業(yè)務(wù)規則與模式并不是簡(jiǎn)單的套用與照搬，恰恰是形形色色的經(jīng)驗積累與分析提煉，在知識共享的基礎上，業(yè)務(wù)人員才會(huì )快速產(chǎn)生新的創(chuàng )意靈感，企業(yè)的整體運作能力才會(huì )大大提升，這也使得每個(gè)員工的個(gè)體智慧都成為組織創(chuàng )新的一個(gè)環(huán)節，不至于因個(gè)別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng )新的效率和成果。
學(xué)習型組織概念的提出，為人類(lèi)的未來(lái)找出了一條新路，通過(guò)知識管理和流程管理，經(jīng)由組織內的學(xué)習，為組織不斷的注入了活水，同時(shí)培養組織因應變遷的能力，從變遷中學(xué)習而成長(cháng)，以帶動(dòng)組織的進(jìn)步，進(jìn)而為人類(lèi)創(chuàng )造出更美好的未來(lái)。
