1.0 目的

對顧客滿(mǎn)意情況持續進(jìn)行定性或定量的測量、分析，為改進(jìn)業(yè)務(wù)工作提供依據，并不斷提高顧客的滿(mǎn)意程度。

2.0范圍

本程序適用于對公司所有顧客（包括過(guò)去的、現在的和潛在的顧客）的調查、分析和改進(jìn)活動(dòng)。

3.0 定義

不適用

4.0 相關(guān)文件

4.1糾正及預防措施程序

5.0 職責

5.1商務(wù)科負責調查問(wèn)卷的設計, 發(fā)出和收回調查表，對調查結果的匯總統計，組織分析和改進(jìn)。

5.2各相關(guān)*參與調查問(wèn)卷的設計、對相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，并實(shí)施改進(jìn)。

6.0 相關(guān)記錄

6.1 顧客滿(mǎn)意度調查表

6.2顧客滿(mǎn)意度調查報告

6.3顧客名單一覽表

7.0 內容

7.1界定顧客群

7.1.1 公司的顧客主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司或其他組織,包括：

n 過(guò)往但現已停止業(yè)務(wù)的顧客

n 現在的顧客

n 潛在的顧客

7.1.2 對過(guò)去有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客進(jìn)行調查可以了解雙方中止業(yè)務(wù)的原因.

7.1.3對潛在的顧客進(jìn)行調查可以加深雙方的了解,同時(shí)了解競爭對手情況.

7.1.4 對現在的顧客進(jìn)行調查是調查最主要的部分.

7.1.5 每次調查之前,由相關(guān)副總經(jīng)理召集各*主管討論界定被調查顧客的范圍.

7.2選擇被調查顧客

7.2.1 在選擇被調查顧客的樣本時(shí),應考慮樣本的數量、性質(zhì)等的合理性、代表性，以便比較全面地反映情況,顧客方面的考慮如下:

n 顧客群性質(zhì)(過(guò)去的、現在的、潛在的)

n 顧客的分布地區

n 顧客規模大小

n 業(yè)務(wù)量的大小

7.2.2 商務(wù)科應提交所有“顧客名單一覽表”,會(huì )同相關(guān)副總經(jīng)理確定所要調查的顧客名單.

7.3選擇調查方式

7.3.1 由副總經(jīng)理決定調查方式.

7.3.2 調查的方式可包括:

n 調查問(wèn)卷

n 電話(huà)調查

n 面談/召開(kāi)座談會(huì )

n 請調研機構進(jìn)行調查等

7.3.3 一般情況下采用調查問(wèn)卷方式進(jìn)行.

7.4 設計問(wèn)卷

7.4.1商務(wù)科負責設計《顧客滿(mǎn)意度調查表》,內容可包括商品質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、服務(wù)、交流與投訴處理等；《顧客滿(mǎn)意度調查表》經(jīng)相關(guān)副總經(jīng)理審批后實(shí)施。

7.5 實(shí)施調查

7.5.1商務(wù)科每年組織一次調查,向確定被調查的顧客發(fā)出《顧客滿(mǎn)意度調查表》,并在規定的時(shí)間內回收、統計。.

7.5.2商務(wù)科應與顧客保持聯(lián)絡(luò ),必要時(shí)作出調查解釋,提示顧客填妥并反饋回調查表.

7.5.3 《顧客滿(mǎn)意度調查表》的回收率應在30%以上方有效。

7.6整理、分析問(wèn)題

7.6.1 商務(wù)科應回收《顧客滿(mǎn)意度調查表》用各種數據和圖表對其進(jìn)行整理、匯總、分類(lèi)統計，并將以上資料交相關(guān)副總經(jīng)理。

7.6.2 相關(guān)副總經(jīng)理召集各*主管開(kāi)會(huì )討論,對統計數據和圖表進(jìn)行分析,并視需要提出改進(jìn)建議,改進(jìn)建議按《糾正及預防措施程序》執行，必要時(shí)加以修訂.

7.6.4 當顧客給出“不滿(mǎn)意”時(shí)，商務(wù)科向顧客具體了解原因，并按《糾正及預防措施程序》執行?？尚袝r(shí),應將改進(jìn)情況知會(huì )顧客。

7.7呈交書(shū)面調研報告

7.7.1由相關(guān)副總經(jīng)理將本次調查統計結果、分析結論和相應建議作成書(shū)面調研報告后分發(fā)各相關(guān)*。

7.7.2 相關(guān)文件及記錄由商務(wù)科保存三年。

 
 
 
文章作者：廖圣強