上周，總部設在倫敦的匯豐銀行（HSBC）宣布，公司準備向在辦公室打私人電話(huà)的職員收費。
但就在最近，匯豐銀行還同意新任命的美國經(jīng)營(yíng)*的主管威廉•阿爾丁杰（William Aldinger）借用公司的噴氣式飛機去度假。公司還準備給阿爾丁杰先生提一條價(jià)值超過(guò)50萬(wàn)美元的建議：如何對公司給他的3750萬(wàn)美元薪酬進(jìn)行理財。如果匯豐銀行解雇他，那么在離職后，銀行將支付他和他的太太所有的醫藥費，其中包括牙醫診療費。因此，當我得知匯豐銀行職員每月在公司花掉的私人電話(huà)費只有36.15英鎊時(shí)，不禁大為驚嘆他們的自制力。
大多數明白事理的公司及其職員都默認這樣一條不成文的規定：在上班時(shí)間，窩在辦公室苦干的職員需要打打私人電話(huà)，比如打給汽車(chē)修理廠(chǎng)，預約牙醫或者和孩子的老師聊幾句。而且，無(wú)論是公司還是雇員都知道，打電話(huà)有個(gè)限度。私人電話(huà)聊10分鐘沒(méi)什么關(guān)系，但煲90分鐘的電話(huà)粥就不行了。本地電話(huà)也沒(méi)問(wèn)題，但經(jīng)常給在海外的家人打電話(huà)就不在允許范圍之內了。
匯豐銀行不是*一家監管雇員的公司。通過(guò)電腦記錄，公司不僅可以監督職員電話(huà)，還可以檢查他們的郵件和上網(wǎng)瀏覽習慣。最近，美林證券（Merrill Lynch）的職員在接受《華盛頓郵報》的采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，公司不再允許他們在上班時(shí)間瀏覽eBay和其它網(wǎng)站。一位職員說(shuō)：“公司告訴我們，對于我們處理100萬(wàn)美元的帳單或某人的終身積蓄公司非常信任，但我們上上網(wǎng)，他們卻不放心了?！?/P>
許多公司認為，監督職員電話(huà)、郵件往來(lái)和上網(wǎng)活動(dòng)的必要性是不言自彰的。在弗吉尼亞*Darden商的愛(ài)德華•弗里曼（Edward Freeman）和柯?tīng)査闺?#8226;馬?。↘irsten Martin）于2001年發(fā)表的一篇論文中說(shuō)，公司監督員工的理由總是大同小異*。其中包括：可以保持或提高生產(chǎn)率，整天上網(wǎng)（或打電話(huà)）的員工工作不上心等等。
公司還爭辯說(shuō)，如果不監督員工的上網(wǎng)習慣和郵件往來(lái)，公司有可能會(huì )有承擔法律責任的風(fēng)險。如果公司職員互發(fā)色情資料，公司就可能因性騷擾罪名而遭起訴。
任何一個(gè)打電話(huà)給電話(huà)服務(wù)中心（call centre）的人都知道，公司經(jīng)常說(shuō)他們也許會(huì )監聽(tīng)電話(huà)，以確保職員提供的客戶(hù)服務(wù)適當得體。（而任何一個(gè)打電話(huà)給電話(huà)服務(wù)中心的人也都知道，監聽(tīng)并不起作用。）
弗里曼和馬丁指出，雖然科技的進(jìn)步能讓公司更有效的監督員工，但監督的動(dòng)機卻換湯不換藥。
公司利用各種技術(shù)手段來(lái)監督員工已有數十年的歷史了。F.W.泰勒（F. W. Taylor）用自己的秒表替員工做每件事計時(shí)，那是早期的一個(gè)例子。另外一個(gè)例子是要求雇員上下班打卡。
這樣做能改善員工的工作表現嗎？有時(shí)有用。泰勒的做法掀起了生產(chǎn)率革命。但通過(guò)計時(shí)和監督的手段來(lái)提高工作效率，起到的作用是有限的。在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，工作的大部分內容與解決客戶(hù)問(wèn)題有關(guān)，因此，傾聽(tīng)和積極主動(dòng)地工作比機械地完成任務(wù)更為重要。
管理學(xué)大師道格拉斯•麥格雷戈（Douglas McGregor）說(shuō)過(guò)，在上述情況下管理員工應放棄X理論，遵循Y理論。X理論是指把員工看成長(cháng)著(zhù)一副成人外表的大孩子，而Y理論是指將員工當成真正的成人來(lái)對待。
那些考慮如何嚴密監督員工的公司需要仔細分析，究竟是遵循X理論還是Y理論。弗里曼和馬丁在論文中強調，嚴密的督管讓人將公司和“老大哥”的形象聯(lián)系在一起，但“管教過(guò)度的家長(cháng)”或許是給予公司的一個(gè)更為合適的比喻。經(jīng)常監督員工的公司是把他們看成淘氣的孩子，而這些孩子的表現常常會(huì )令“家長(cháng)”失望。
那么，公司能找到一種既能保護自身合法的法律和商業(yè)利益，又能把員工當作成人來(lái)對待的管理方式嗎？對于這一問(wèn)題，英國信息委員會(huì )委員理查德•托馬斯（Richard Thomas）在最近制定的工作場(chǎng)所監督法規中給出了一個(gè)絕妙的答案。**
托馬斯先生承認監督是不可歸避的一項內容。他說(shuō)：“大多數雇主會(huì )通過(guò)某些途徑，檢查員工工作的數量和質(zhì)量。員工通常也知道這一點(diǎn)?！钡O督同時(shí)也會(huì )削弱雇主和員工彼此的信任度，沒(méi)有了這種信任，公司便不能正常運作。
公司在決定何時(shí)監督員工時(shí)，都需衡量這樣做的利弊關(guān)系：因監督員工而造成的信任度方面的副作用，是否蓋過(guò)監督員工本身的益處？管理人員應告訴其員工他們，何時(shí)對他們進(jìn)行監督以及監督的原因。暗中監督只應在特殊的情況下進(jìn)行，比如收集犯罪證據。盡管新出臺的監督法規只在英國實(shí)施，任何一個(gè)*的任何一家公司都能受益于該法規提出的常識性的做法。
監督的問(wèn)題在于，監督本身不能解決任何問(wèn)題。對于那些沒(méi)有明確工作目標的員工，即使禁止他們上網(wǎng)，他們還是不會(huì )變得勤奮。他們會(huì )聊閑天或呆呆地瞪著(zhù)窗外看。如果雇員認為沒(méi)有必要對客戶(hù)以禮相待，就算他們擔心被監聽(tīng)因而緩和語(yǔ)調，但他們也不會(huì )提供一種只有頂尖公司才能提供的服務(wù)。只有最擅長(cháng)管理的管理者才能使員工有上乘的工作表現。這樣的管理者不偷看員工的郵件，也不去計算員工和媽媽打電話(huà)聊天的時(shí)間，但他們能營(yíng)造出一種氛圍，在這種氛圍之中，員工心甘情愿地認真工作。
文章作者：邁克爾•斯卡平柯（Michael Skapinker）
