正望咨詢(xún)*發(fā)布的調查結果顯示，2009年我國網(wǎng)上購物持續高速發(fā)展，共有1．3億消費者在網(wǎng)上購買(mǎi)了2670億元商品，較2008年實(shí)現了90．7％的增長(cháng)。2009年網(wǎng)上購物金額相當于*社會(huì )商品零售總額的2．1％，而2008年此數字為1．3％。不過(guò)，與歐美、日韓等網(wǎng)購較為發(fā)達的*相比，我國網(wǎng)上購物的滲透率還處于較低水平。

　　調查結果同時(shí)顯示，網(wǎng)購消費者對網(wǎng)上購物的總體滿(mǎn)意度僅次于大型商場(chǎng)和大型超市，對投訴方便程度的評價(jià)要高于其他購物渠道，對網(wǎng)上購物投訴處理的滿(mǎn)意度也比較高。

　　網(wǎng)上購物的快速發(fā)展與網(wǎng)上購物環(huán)境的改善有關(guān)。據測算，2009年每93．4萬(wàn)筆網(wǎng)上購物交易產(chǎn)生1次工商管理*／消費者協(xié)會(huì )投訴，與2008年每67．7萬(wàn)筆網(wǎng)上購物交易就會(huì )產(chǎn)生一次工商管理*／消費者協(xié)會(huì )投訴相比，投訴率下降了27．5％。

　　隨著(zhù)網(wǎng)購平臺制度的完善，以及為維護消費者權益所采取的一些處理措施的出現，網(wǎng)購消費者更多的是通過(guò)購物網(wǎng)站而不是通過(guò)向工商管理*／消費者協(xié)會(huì )投訴的方式來(lái)解決交易糾紛。調查顯示，超過(guò)90％的當事人是通過(guò)協(xié)商或者向淘寶網(wǎng)等購物平臺或購物網(wǎng)站投訴的方式來(lái)解決交易糾紛的，另有約5％的當事人會(huì )選擇向工商管理*／消費者協(xié)會(huì )投訴。

　　在投訴方便性上，網(wǎng)上購物以3．70的平均得分位居不同購物渠道之首，大型商場(chǎng)和大型超市位居二、三位，而電視購物的投訴方便性最差。當在網(wǎng)上購物發(fā)生不愉快經(jīng)歷時(shí)，有31．8％的當事人會(huì )向購物平臺或者其他渠道進(jìn)行投訴，而在網(wǎng)下其他渠道發(fā)生不愉快經(jīng)歷時(shí)，有投訴行為的當事人為21．8％。

　　從投訴處理結果的滿(mǎn)意程度評價(jià)來(lái)看，網(wǎng)上購物的滿(mǎn)意度為3．49，僅次于大型商場(chǎng)和大型超市，電視購物、農貿市場(chǎng)和街邊小店的得分*。

　　從購物渠道的整體滿(mǎn)意度評價(jià)來(lái)看，網(wǎng)上購物排名第三，位居大型商場(chǎng)和大型超市之后。整體滿(mǎn)意度評價(jià)*的是電視購物，街邊小店、專(zhuān)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)和農貿市場(chǎng)的滿(mǎn)意度評價(jià)也比較低。

　　服裝、數碼產(chǎn)品和化妝品是網(wǎng)上最暢銷(xiāo)的商品，也是最容易產(chǎn)生糾紛的商品。遇到網(wǎng)購糾紛的消費者中，有56．4％的當事人是在購買(mǎi)服裝時(shí)發(fā)生糾紛，有22．0％的當事人是在購買(mǎi)手機時(shí)發(fā)生糾紛，化妝品以及電話(huà)卡／手機卡／網(wǎng)游產(chǎn)品是另外兩類(lèi)提及率比較高的容易出現糾紛的商品。

　　在網(wǎng)購時(shí)碰到問(wèn)題的消費者中，有67．3％的當事人碰到的問(wèn)題屬于商品與網(wǎng)上說(shuō)明不符，貨不對路或存在質(zhì)量問(wèn)題。由于網(wǎng)購消費者無(wú)法接觸到商品，只能通過(guò)圖片、文字描述等手段來(lái)感知商品質(zhì)量，因此，像服裝類(lèi)這種非標準化的產(chǎn)品很容易產(chǎn)生感知偏差。此外，消費者沒(méi)有和出售方進(jìn)行有效、全面的溝通，也是服裝位居糾紛商品類(lèi)別之首的原因。物流和售后服務(wù)是另外兩個(gè)比較容易發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節。送貨不及時(shí)、錯誤投遞和快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。