【培訓時(shí)間】 2 天

【課程背景】
隨著(zhù)行業(yè)競爭的日益激烈，每個(gè)企業(yè)都期待提高客戶(hù)服務(wù)水準，達至較高
的客戶(hù)滿(mǎn)意度，擁有忠誠的客戶(hù)群。同時(shí)客戶(hù)對服務(wù)品質(zhì)的要求也日益增高，從
而每個(gè)在一線(xiàn)與客戶(hù)打交道的企業(yè)員工都曾遭遇了各種各樣客戶(hù)的投訴與抱怨，
因此如何順利解決客戶(hù)的抱怨問(wèn)題，保 障顧客滿(mǎn)意是每個(gè)處理投訴人員應必備的
基本技能?！?投訴處理技能提升》一課，通過(guò)分析客戶(hù)投訴成因，結合處理投訴
各項案例，幫助投訴處理人員提高服務(wù)技能，從容應對各種投訴，快速處理客戶(hù)
問(wèn)題，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。

【課程收益】
n 幫助學(xué)員正確認識客戶(hù)投訴的原因，并 能深刻體會(huì )有效處理投訴的意義。
n 通過(guò)對客戶(hù)投訴案例的深入解析和解決投訴問(wèn)題的實(shí)際演練，幫助學(xué)員
提升案件分析能力和現場(chǎng)投訴解決率，提 升有效處理投訴技能,并提高客
服意識，減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生。

【授課對象】
一線(xiàn)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)業(yè)主管及其他投訴處理人員。

【授課形式】
講授、測試、練習、小組討論、案例分析、錄像觀(guān)摩、游戲

【課程大綱】
*單元：客戶(hù)需求的分析
1、 客戶(hù)是誰(shuí)
2、 理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
3、 了解客戶(hù)的期望
第二單元：客戶(hù)投訴的認知
1、 不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意
2、 投訴的客戶(hù)并非敵人
3、 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
第三單元：客戶(hù)投訴原因分析
1、 客戶(hù)在抱怨什么
2、 客戶(hù)投訴的動(dòng)機是什么
3、 客戶(hù)滿(mǎn)意三要素
4、 客戶(hù)需求冰山
第四單元：有效處理客戶(hù)投訴的意義與原則
1、 有效處理投訴的意義
2、 有效處理客戶(hù)投訴的原則
·理解
·克制
·誠意
·迅速
3、 步驟一：Listen
·誠懇關(guān)懷，鼓勵客戶(hù)發(fā)泄，聽(tīng)出重點(diǎn)
4、 步驟二：Share
·感受分擔客戶(hù)焦慮，控制事態(tài)穩定
5、 步驟三：Probing
·收集信息，評估分析找出問(wèn)題癥結
6、 步驟四：Check
·檢查分析結果準確度，雙方確認
7、 步驟五：Action
·具體行動(dòng)方案提出， 遵守承諾不打折扣
8、 步驟六：Satisfy
·查核并防止再次產(chǎn)生投訴，確認客戶(hù)滿(mǎn)意
第五單元：有效處理投訴的技巧
1、 現場(chǎng)處理投訴技巧
·不同客戶(hù)不同對待
·不同人際風(fēng)格客戶(hù)類(lèi)型分析
·不同人際風(fēng)格客戶(hù)溝通技巧
·接觸階段和開(kāi)場(chǎng)白
·聆聽(tīng)技巧
·探詢(xún)技巧
·呈現技巧
·重大事件的現場(chǎng)處理手法
2、 電話(huà)處理投訴技巧
·電話(huà)溝通必備技能
·電話(huà)服務(wù)禮儀程序
·處理不同投訴案件的訣竅
第六單元：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
·個(gè)人儀表；
·專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；
·非語(yǔ)言溝通；
·說(shuō)“不”的技巧
3、 提供差異性的服務(wù)
4、 建立伙伴關(guān)系
第七單元：相關(guān)法律知識補充
【講師簡(jiǎn)介】
    劉老師:
Ÿ GEC 高級講師
Ÿ 多家培訓顧問(wèn)企業(yè)培訓顧問(wèn)
Ÿ 97 年開(kāi)始從事培訓，累積在*及各行業(yè)已培訓學(xué)員10000 多人次
個(gè)人簡(jiǎn)介
劉老師在服務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)服務(wù)等課程領(lǐng)域有較深入的研究，擁有
數門(mén)精品培訓課程， 并擅長(cháng)培訓系統的搭建、培訓課程編寫(xiě)及培訓講師的培育，
如曾應邀研發(fā)的企業(yè)*培訓教程，被定為標準的企業(yè)制式化培訓教材長(cháng)期應
用。又因劉老師有豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗，并善于針對培訓對象實(shí)際度身設計培訓
教程，效果好，客戶(hù)滿(mǎn)意度高。
職業(yè)履歷
自 1997 年開(kāi)始，劉老師從事近九年的大型金融企業(yè)培訓工作，積累了豐富的培
訓授課經(jīng)驗和培訓管理經(jīng)驗，曾接受過(guò)臺灣、香港各類(lèi)系統高端的培訓訓練，并
多次受邀赴*各地授課，也 多次負責組織主持過(guò)各類(lèi)*性大型培訓活動(dòng)和高
層會(huì )議。并受邀擔任多家培訓企業(yè)的培訓顧問(wèn)，累積在*及各行業(yè)已培訓學(xué)員
10000 多人次。
授課風(fēng)格
豐富的營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)歷，能針對學(xué)員需求解決實(shí)際工作問(wèn)題。多年的培訓經(jīng)驗，能
針對課程實(shí)際需要和學(xué)員情況，運用靈活多樣的互動(dòng)培訓方式，幫助學(xué)員全心投
入，充分吸收課程內容。
態(tài)度親和，表現專(zhuān)業(yè)，風(fēng)趣輕松，感染力強，善于將理論知識結合生活工作實(shí)踐
演繹得生動(dòng)易懂，學(xué)員的投入關(guān)注度高，課堂氣氛活躍。效果評估滿(mǎn)意度高,口
碑佳。
服務(wù)客戶(hù)
農業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、工商銀行、廣東商業(yè)銀行、建設銀行、泰康人壽保險、
*電信、*郵政儲蓄、珠江地產(chǎn)等
講授課程
營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀、現代商務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技巧、星級客戶(hù)服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)講
師訓練、營(yíng)銷(xiāo)團隊建設與管理、激勵與輔導、演講技巧訓練、會(huì )議經(jīng)營(yíng)、活動(dòng)管
理、前程規劃、有效溝通等.