筆者在讀過(guò)《*認證認可》雜志刊發(fā)的《做受尊敬的認證機構》一文后頗多感慨,這篇文章在認證同行中也引起一定的反響,這與行業(yè)"技術(shù)立家,增值審核"的價(jià)值導向高度吻合。藉此,筆者也借題發(fā)揮一下,談?wù)勗趺醋鲆幻茏鹬氐膶徍藛T。
在審核現場(chǎng),從頭到尾,客戶(hù)喊我們多的兩個(gè)字就是"老師",這是一個(gè)相當有分量的尊稱(chēng)。但捫心自問(wèn),對方在喊我們老師的時(shí)候,全部是發(fā)自心底的尊重嗎?有多少人辜負了這份尊敬?又有多少客戶(hù)喊這聲"老師"并非發(fā)自肺腑?那么,既已"為師",我們就要做一名讓客戶(hù)從心底佩服、充分尊重的"審核老師"。
傳播正確的管理觀(guān)是做一名"受尊重的審核員"的基本前提。ISO標準的核心價(jià)值在于其PDCA的閉環(huán)思維,也就是過(guò)程管理觀(guān),即管理是一個(gè)閉環(huán)的過(guò)程,這是審核員首先應該傳達給企業(yè)的管理觀(guān)。
筆者無(wú)數次參加現場(chǎng)審核,發(fā)現企業(yè)大的問(wèn)題在于管理不能形成閉環(huán),基本是想到哪干到哪,沒(méi)有統一的思想或思路,或者領(lǐng)導有領(lǐng)導的思路,下面執行者各有自己獨立的想法,各自按自己的想法或理解做事。從管理的角度來(lái)說(shuō),首先從P的角度,企業(yè)就是一盤(pán)散沙的管理意識,沒(méi)有形成一個(gè)明確而清晰的PLAN。俗話(huà)說(shuō),良好的策劃是成功的一半,現在連策劃都沒(méi)有形成一個(gè)拳頭,意識不統一,企業(yè)期望的成功,就成了一個(gè)空中樓閣。所以正確管理觀(guān)的步是企業(yè)要有一個(gè)明確而正確的P,這是管理思維核心的點(diǎn)。
其次是企業(yè)要有執行力D,這是管理觀(guān)的核心。筆者經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)領(lǐng)導談執行力,但到底執行力的核心是什么?怎么執行才能體現執行力?有些企業(yè)領(lǐng)導也不能說(shuō)出一二。筆者以為,執行力的核心在于首先要搞明白你執行什么計劃(P)?即執行的依據是什么?就如大家都在談"法制社會(huì )",如果法制都沒(méi)立好就無(wú)從談法制社會(huì )。所以談執行力,首先要談執行的依據P是什么?P的可執行性怎么樣?適宜性如何?有沒(méi)有經(jīng)過(guò)沙盤(pán)推演或者測試過(guò),而不是拍腦袋定出來(lái)的。所以執行力的定義應該是對既定P的執行的能力,即D能否不折不扣地執行P的能力,這個(gè)才應該叫執行力,脫離了P去空談執行力,那不是執行力,而是考驗員工的情商——揣度領(lǐng)導心思的能力了。
再次是企業(yè)要有CA自查自糾的機制,也就是檢查D的崗位/流程績(jì)效,這個(gè)是要傳播給企業(yè)管理觀(guān)的一個(gè)重要的組成部分。光有正確的P,大家也都圍繞著(zhù)D去做了,但具體做得好壞誰(shuí)去檢查呢?有沒(méi)有人去真正的檢查?檢查出來(lái)之后,有沒(méi)有人去負責分析錯誤的原因?分析出來(lái)原因之后,有沒(méi)有人針對錯誤產(chǎn)生原因去采取糾正和糾正措施?還有,采取了糾正措施后,誰(shuí)來(lái)再次檢查糾正或糾正措施的效果?一個(gè)企業(yè)如果在現場(chǎng)能回答完C的問(wèn)題,建立了完善的自查自糾機制,那這個(gè)企業(yè)就有了持續改進(jìn)的機制,這樣的企業(yè)才有長(cháng)遠發(fā)展。
正確的管理價(jià)值觀(guān)還應包括風(fēng)險意識。對"風(fēng)險"的深刻理解是認證技術(shù)的核心組成部分。無(wú)處不在的風(fēng)險思維,應是審核員需要傳達給企業(yè)的另外一個(gè)重要核心管理思維。處處有風(fēng)險,那到底哪里有風(fēng)險?每個(gè)人的理解不一樣。筆者的解讀是,風(fēng)險在PDCA閉環(huán)實(shí)現過(guò)程的P、D、C、A 這4個(gè)過(guò)程中。
P有P的風(fēng)險,良好的P是成功的一半,但錯誤的P將是成功大的絆腳石。P是否完整、有效將直接影響著(zhù)能否正確指揮D。但P大的風(fēng)險,還是來(lái)自P自身能否形成PDCA的自我閉環(huán)上。
D有D的風(fēng)險,D能否不折不扣地執行P的方案,將成為取勝的關(guān)鍵,也是大的風(fēng)險。為了順利實(shí)現P的意志,D需要研究實(shí)現的手段、路徑,運用5W1H去組織管理六要素,但歸根到底,還在于D能否形成自我的閉環(huán)上。
C有C的風(fēng)險,C能否鐵面無(wú)私,手段得當,正確查出D與P的吻合度,是PDCA實(shí)現過(guò)程中非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節。如果C的手段不夠,或者執行者徇私,那C就成了擺設,PDCA閉環(huán)就沒(méi)有了可能。
A有A的風(fēng)險,A的風(fēng)險在于能否對C查出的問(wèn)題進(jìn)行當機立斷的處理,拿出處理方案,否則就是再的C,A作為管理者不給力,同樣一切都是空談。
風(fēng)險與機遇是一對孿生姐妹,解決了風(fēng)險,機遇就來(lái)了。筆者看來(lái),企業(yè)管理的核心問(wèn)題,是每個(gè)管理目標能否各自形成PDCA的閉環(huán),能否在PDCA的每一個(gè)環(huán)節充分考慮了風(fēng)險的因素。如果審核員能把上面的"PDCA+風(fēng)險意識"的管理觀(guān)傳達給企業(yè),企業(yè)如何不從心底尊重審核員呢?
尊重客戶(hù)是成為"受尊重的審核員"的重要前提。筆者一直認為認證是一項事業(yè),而非職業(yè)。業(yè)內有些審核員,把認證純粹當成謀生的職業(yè),忘記了認證傳播正確管理觀(guān)的本質(zhì)所在,忘記了客戶(hù)是應該尊重的,有些審核員對客戶(hù)吃拿卡要,行為不端,這樣的審核員就是技術(shù)再好,又怎么能贏(yíng)得客戶(hù)的尊重呢?不能發(fā)自心底對客戶(hù)尊重,就不可能贏(yíng)得客戶(hù)的真心尊重。
無(wú)差別心地服務(wù)每一位客戶(hù)是成為"受尊重的審核員"的重要。無(wú)差別心對應的就是有差別心,也就是戴著(zhù)有色眼鏡看客戶(hù)。業(yè)內有些審核員在審核的時(shí)候,根據客戶(hù)的招待好不好、對自己態(tài)度是否"充分"尊重,來(lái)提供"適量的"服務(wù)或知識。換句話(huà)說(shuō),ISO管理思維,成了利益交換的工具,對方招待好,會(huì )來(lái)事,就認真"審核",否則就愛(ài)理不理,橫眉冷對,這樣的審核員又怎么能夠持久贏(yíng)得客戶(hù)尊重,成為"受尊重的審核員"呢?
有的審核員經(jīng)常討論審核風(fēng)險,在筆者看來(lái),審核風(fēng)險不是由審核技巧決定的。審核大的風(fēng)險應該考慮的是自身的服務(wù)意識,這種風(fēng)險有時(shí)比技術(shù)風(fēng)險更具破壞性。
尊重都是相互的,要想客戶(hù)尊重自己,首先要自己尊重自己的職業(yè),尊重自己的每一位的客戶(hù)。一個(gè)"受尊重的審核員",這份尊敬必然也包含了他為客戶(hù)所付出的知識、努力和服務(wù)意識。
