汽車(chē)售后服務(wù)，一就是把車(chē)服務(wù)好，二就是把車(chē)主服務(wù)好”，1月7日，廣州日報“車(chē)天下首屆服務(wù)沙龍暨2008年金牌師傅頒獎”活動(dòng)在廣州車(chē)天車(chē)地維修中心舉行，由廣州日報“車(chē)天下”評選出的十位廣州汽車(chē)維修界的金牌維修師傅齊聚一堂，和廣州車(chē)天車(chē)地德國名車(chē)維修中心總經(jīng)理朱荔人、廣州華勝豪華車(chē)專(zhuān)修連鎖店總經(jīng)理鐘榮華等業(yè)內專(zhuān)家一起，共同探討汽車(chē)維修行業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展前景。
在汽車(chē)時(shí)代，廣州日報“車(chē)天下”主動(dòng)走出傳統購車(chē)環(huán)節的局限，將視線(xiàn)拓展到汽車(chē)維修和服務(wù)等和車(chē)主關(guān)系更為緊密的板塊，在華南地區率先推出“金牌師傅”系列評選并主辦媒體、專(zhuān)家、一線(xiàn)維修技術(shù)人員共同參與的主題沙龍，也得到了業(yè)內的一致好評。
金牌師傅比肩金牌銷(xiāo)售
2008年廣州金牌師傅評選延續了2007年廣州金牌銷(xiāo)售員評選“公開(kāi)、公正、透明”的原則，由廣州日報“車(chē)天下”發(fā)起，并得到了廣州汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)協(xié)會(huì )的支持和指導，今后，廣州日報“車(chē)天下”平臺將形成“單年金牌銷(xiāo)售、雙年金牌師傅”評選的“雙子星座”格局，持續地關(guān)注廣州汽車(chē)銷(xiāo)售和維修行業(yè)的成長(cháng)和進(jìn)步，為行業(yè)提供有益的思考，為車(chē)主帶來(lái)實(shí)在的幫助。
“2008年車(chē)天下金牌師傅”系列評選自2008年4月份啟動(dòng)，經(jīng)過(guò)歷時(shí)大半年的經(jīng)銷(xiāo)商推薦、記者實(shí)地訪(fǎng)談、網(wǎng)絡(luò )公開(kāi)投票等環(huán)節，最終十位廣州汽車(chē)維修界的金牌師傅從廣州市近萬(wàn)名汽車(chē)維修師中脫穎而出，成為廣州日報“車(chē)天下”的首屆“金牌師傅”，1月7日，來(lái)自廣州汽車(chē)維修界的專(zhuān)家和媒體代表為他們頒獎，這亦是業(yè)界對這些默默為車(chē)主服務(wù)的維修師傅們的肯定與信賴(lài)。
專(zhuān)家、師傅熱論未來(lái)汽車(chē)維修業(yè)
在簡(jiǎn)潔的頒獎儀式結束后，金牌師傅和專(zhuān)家、媒體代表一起，共同對汽車(chē)維修業(yè)的現狀和未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了討論，輕松的沙龍氛圍、直接的師傅和專(zhuān)家之間的對話(huà)，不諱言存在的問(wèn)題，不規避被懷疑的行業(yè)誠信話(huà)題，在近兩個(gè)小時(shí)的沙龍時(shí)間里，所有與會(huì )者都感言：獲益匪淺，而我們也堅信這樣的沙龍形式，對整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展，對車(chē)主的利益維護，都將起到積極的示范和推動(dòng)作用。
汽車(chē)維修行業(yè)包括正規的汽車(chē)4S店是否存在欺騙消費者的情況？相信這是所有車(chē)主都關(guān)心的話(huà)題，也是所有車(chē)主在面對汽車(chē)維修時(shí)心里會(huì )不由自主擔心的問(wèn)題，在沙龍上，維修師坦言：在汽車(chē)維修業(yè)包括4S店，的確存在這種情況但并不普遍，中升LEXUS的李汝權就表示：“車(chē)主要想做到修得放心，*的辦法就是找4S店和專(zhuān)業(yè)的維修廠(chǎng)，盡量少去路邊店?！?BR> 四大熱門(mén)話(huà)題 論道維修服務(wù)市場(chǎng)
1.維修師如何為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
廣州豐田*店莫大?。壕S修是一個(gè)團隊協(xié)作的事情，我們不僅需要金牌維修師，也需要建立金牌的維修團隊。
中升LEXUS李汝權：要想成為優(yōu)秀的維修師并為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，一是要有技術(shù)，二是要有經(jīng)驗，三是要有團隊合作的精神。
比亞迪廣州賽弗維修中心鄭艷平：汽車(chē)維修正在從一個(gè)傳統行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉變，服務(wù)一就是把車(chē)服務(wù)好，二就是把車(chē)主服務(wù)好。
2.日系車(chē)的服務(wù)好在哪里？
上海通用別克廣物君豪吳永聰：我覺(jué)得事在人為，這個(gè)看法我不是很認同，日系車(chē)、美系車(chē)、德系車(chē)，各有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。
廣東車(chē)天車(chē)地德國名車(chē)維修中心陳然：不同系別的車(chē)在細節上的確會(huì )有些不同，但從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，沒(méi)有不想把客戶(hù)關(guān)系處理好的企業(yè)，因此現在大家的差別其實(shí)不是很大，如果要說(shuō)區別，日系車(chē)可能會(huì )要求得更加細致一些。
3.如何建立企業(yè)的維修品牌？
廣州車(chē)天車(chē)地德國名車(chē)維修中心總經(jīng)理朱荔人：市場(chǎng)是不同層次的，同一層次的客戶(hù)還有不同的周期，在買(mǎi)車(chē)的前三年，4S店會(huì )起到很大的作用，但三年過(guò)后，專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)維修店對車(chē)主的影響也在加強，我們的要求是根據客戶(hù)的實(shí)際需求，在大家都有利潤的情況下，盡可能地滿(mǎn)足車(chē)主的各種需求。
廣州華勝豪華車(chē)專(zhuān)修連鎖店總經(jīng)理鐘榮華：我們要突出專(zhuān)業(yè)維修店和4S店相比的價(jià)格優(yōu)勢，并建立透明公開(kāi)的客戶(hù)服務(wù)體系，包括維修的價(jià)格，良好地和客戶(hù)溝通。
4.4S店如何留住過(guò)了保修期的客戶(hù)？
廣州沙河豐田左永紅：一般4S店，在汽車(chē)的保修期過(guò)后，都會(huì )有客戶(hù)流失的情況發(fā)生，我們應該加強和客戶(hù)的溝通，比如我們公司就成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系部，負責和客戶(hù)的溝通。另外，廠(chǎng)家也可以想辦法和經(jīng)銷(xiāo)商一起應對，因為廠(chǎng)家的資源更多，豐田在這方面做得就很好，所以我們的客戶(hù)流失情況也相對較少。
東風(fēng)日產(chǎn)廣州華溢專(zhuān)營(yíng)店袁亞軍：過(guò)了保修期后，車(chē)主流失的情況的確很多，但我相信所有的汽車(chē)4S店都在應對這個(gè)問(wèn)題，我們可以采取價(jià)格打折、維修優(yōu)惠等各種手段留住我們的客戶(hù)。
2008年廣州日報·車(chē)天下金牌師傅
名稱(chēng) 現任職務(wù)
吳永聰 上海通用別克廣物君豪4S店車(chē)間主任
李汝權 廣州中升雷克薩斯汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司機電組長(cháng)
嚴海文 風(fēng)行汽車(chē)廣東浩鴻4S店技術(shù)主管兼機電*班班長(cháng)
羅海森 東風(fēng)本田恒通達4S店機電組組長(cháng)
莫大巍 廣汽豐田*店售后服務(wù)部一般修理組組長(cháng)
鄭艷平 比亞迪汽車(chē)廣州賽弗維修中心前臺主管
曾慶軍 廣州本田*店售后服務(wù)部車(chē)間主任
袁亞軍 東風(fēng)日產(chǎn)華溢專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)技術(shù)總監/二手車(chē)評估師
左永紅 廣州沙河豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司鈑噴主管
陳 然 廣東車(chē)天車(chē)地名車(chē)維修服務(wù)有限公司服務(wù)技術(shù)總
監/二手車(chē)評估師
“怎樣才是好師傅，*就是做事的態(tài)度，細致的程度。第二、好的師傅要有適合的土壤才能成長(cháng)起來(lái)。第三，是要具備團隊精神?！?BR> ——朱荔人 廣州車(chē)天車(chē)地德國名車(chē)維修中心總經(jīng)理
“我從事這個(gè)行業(yè)差不多10年，技術(shù)上不敢說(shuō)什么，對我來(lái)說(shuō)只能說(shuō)是學(xué)習……我認為，各位車(chē)主應該有一個(gè)正確用車(chē)概念，就是以養代修，不能等到車(chē)不能用了才開(kāi)到修理廠(chǎng)，這樣代價(jià)就大了?！?BR> ——嚴海文 風(fēng)行汽車(chē)廣東浩鴻4S店
“定期保養是肯定需要的，你買(mǎi)了車(chē)，一定要了解車(chē)基本情況。消費者可以通過(guò)各種渠道去學(xué)習，包括用戶(hù)手冊和網(wǎng)上的知識。在日常使用中，建議多留意車(chē)內的儀表、指示燈等，就可避免一些不必要的花費?！?BR> ——曾慶軍 廣州本田*店售后服務(wù)部
在沙龍上，這些都有十多年汽車(chē)維修經(jīng)驗的金牌維修師傅坦言：作為車(chē)主，最主要的是對汽車(chē)維修觀(guān)念的轉變，“養成‘以養代修’的用車(chē)習慣”，來(lái)自比亞迪廣州賽弗維修中心的鄭艷平就表示：“我們曾做過(guò)一年內，車(chē)主嚴格地按照廠(chǎng)家規定的保養要求進(jìn)行保養和有了問(wèn)題才來(lái)維修的對比統計，結果發(fā)現，維修的費用要遠遠高于保養的費用?！?BR>
