培訓地點(diǎn):江蘇徐州,可做內訓
培訓時(shí)間:12課時(shí),2天
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隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展,IT服務(wù)提供者面臨"以低的成本交付高質(zhì)量的服務(wù)"的持久壓力,無(wú)論是內部IT*還是外部組織提供的IT服務(wù),都很難與其業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需求保持一致。越來(lái)越多的組織基于IT構筑自己的價(jià)值鏈,需要IT的支持來(lái)支撐組織的運行,IT已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素。如何提升IT能力和IT價(jià)值,如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,企業(yè)達成目標成為所有企業(yè)面對的挑戰。
ISO 20000-1:2011是IT服務(wù)管理體系標準,它提供了在服務(wù)的生命周期中所有階段采用整合的過(guò)程方法,明確了策劃、建立、實(shí)施、運行、監視、回顧、保持和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的要求。實(shí)現IT服務(wù)管理的標準化、流程化、專(zhuān)業(yè)化,實(shí)現IT服務(wù)管理的更有效和更高效。
ISO/IEC 20000將幫助企業(yè)減少運營(yíng)風(fēng)險,滿(mǎn)足合約和客戶(hù)對IT服務(wù)的需求,改善服務(wù)質(zhì)量并交付佳價(jià)值。
一、課程對象
信息管理*人員、運維人員、負責實(shí)施IT項目人員;
致力于改變公司運維績(jì)效,提升運維團隊能力的組織個(gè)人;
希望深入了解并在實(shí)際工作中應用ISO 20000理念的管理人員;
負責公司ISO 20000管理體系建設及實(shí)施的人員;
信息*負責人、系統管理員、信息安全管理體系(ISMS)的負責人。
二、課程收益
理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和理念;
熟悉ISO 20000-1:2011IT服務(wù)管理體系標準;
系統掌握管理體系審核的基本要求、方法和技巧;
掌握從整體角度把握IT服務(wù)管理體系構建過(guò)程;
三、授課形式
講授法、演練法、討論法、案例分析法等。
四、課程大綱
■模塊一:IT服務(wù)管理系統化和標準化
IT服務(wù)管理發(fā)展的歷程
系統化管理:管理體系基本概念
IT服務(wù)管理體系ISO20000-1:2011標準的架構
ISO 20000-1:2011與ITIL的關(guān)系
理解體系的PDCA循環(huán)
■模塊二:IT服務(wù)管理體系要求詳解
管理職責——
管理承諾
服務(wù)管理政策
權利、職責和溝通
管理者代表
對其他相關(guān)方所運營(yíng)過(guò)程的管控——
文件管理——
建立和維護文件
文件的控制
記錄的控制
資源管理——
資源的提供
人力資源
建立和改進(jìn)SMS——
定義范圍
規劃SMS
實(shí)施和執行SMS
監控和回顧SMS
總要求
內部審核
管理評審
維護和改進(jìn)SMS
總要求
管理改進(jìn)
設計并轉換新的或變更的服務(wù)——
總要求
規劃新的或變更的服務(wù)
設計和開(kāi)發(fā)新的或變更的服務(wù)
新的或變更服務(wù)的轉換
服務(wù)交付過(guò)程——
服務(wù)級別管理
服務(wù)報告
服務(wù)連續性和可用性管理
服務(wù)連續性和可用性計劃
服務(wù)連續性和可用性的監控和測試
服務(wù)的預算與核算——
容量管理——
信息安全管理——
信息安全方針
信息安全控制
信息安全的變更和事件
關(guān)系過(guò)程——
義務(wù)關(guān)系管理
供應商管理
解決過(guò)程——
事件和服務(wù)請求管理
問(wèn)題管理
控制過(guò)程——
配置管理
變更管理
發(fā)布與部署管理
案列講解
■模塊三:IT服務(wù)管理體系審核生命周期模型(PERC)
審核的基本概念、原則和類(lèi)型
審核的生命周期(PERC)
審核的策劃準備(重點(diǎn)練習審核計劃和檢查表)
審核的實(shí)施(主要介紹審核方法和實(shí)用技巧)
審核的報告(通過(guò)案例練習不符合項的判斷和書(shū)寫(xiě))
審核的跟蹤關(guān)閉(練習如何確定糾正措施的有效性)
■模塊四 文件編寫(xiě)修訂及管控
文件是什么?文件應該是什么?
文件的類(lèi)型及作用;
ISO20000標準中的文件化要求;
文件編寫(xiě)技巧;
■模塊五:問(wèn)題答疑與課程總結
五、培訓時(shí)間
12課時(shí),共2天,具體時(shí)間見(jiàn)開(kāi)班計劃表
該課程采取小班開(kāi)課形式,每滿(mǎn)8人開(kāi)班。
六、培訓費用
公開(kāi)課:2400元/人,含培訓費、內審員證書(shū)費、教材資料費,食宿費學(xué)員自理。
