為什么我們抱著(zhù)美好的愿望,卻不能獲取良好主客關(guān)系?

為什么我們以尊重為出發(fā)點(diǎn),卻還是會(huì )引發(fā)出很多誤會(huì )與不愉快?

為什么您的職業(yè)形象很難給客人建立信任感?

為什么一句不經(jīng)意的語(yǔ)言會(huì )讓客戶(hù)不再光顧您的企業(yè)?

為什么一個(gè)的細微動(dòng)作竟然使客人心中不暢,憤怒投訴?

為什么我們會(huì )感覺(jué)到有些客戶(hù)真的很難相處?

為什么企業(yè)里因人際關(guān)系不和諧導致的內耗很大,一直得不到有效解決?

為什么我們的產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格更優(yōu)惠,卻并不具備競爭力?

有形、規范、系統的禮儀,不僅可以樹(shù)立企業(yè)員工和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧,能讓銷(xiāo)售服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。服務(wù)工作中,洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,帶給客戶(hù)的又何止是這一次的滿(mǎn)意和驚喜。另一方面,一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周,帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。所以,作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō),學(xué)習和運用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

1、讓學(xué)員深刻的認識良好客戶(hù)關(guān)系的重要性

2、讓企業(yè)員工掌握客戶(hù)服務(wù)的實(shí)用禮儀

3、讓學(xué)員掌握處理客戶(hù)投訴的技巧

第 一部分:客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理的意義

一、從滿(mǎn)意到忠誠的"服務(wù)意識"

1、什么是服務(wù)?怎樣的服務(wù)才是"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"?

2、從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手,看待服務(wù)

3、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯:理念—態(tài)度—行為

二、客戶(hù)關(guān)系管理的意義

1、客戶(hù)關(guān)系管理的能為企業(yè)帶來(lái)什么

2、客戶(hù)關(guān)系管理的內容

第二部分:客戶(hù)服務(wù)接待禮儀訓練

一、專(zhuān)業(yè)職業(yè)形象與舉止儀態(tài)

1、打造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象

2、得體的舉止展現你的風(fēng)度

二、你今天微笑了嗎?

"微笑"是拉近人與人之間距離的至勝法寶

筷子練習法

三、通訊工具的禮儀

萬(wàn)兩黃金"**牽"

手機禮儀無(wú)處不在

網(wǎng)絡(luò )通訊工具的禮儀

四、待客禮儀訓練

迎客禮儀(微笑,眼神、問(wèn)候)

接待禮儀(引領(lǐng)、介紹、奉茶)

送客禮儀(開(kāi)門(mén),引導,恭送)

第三部分:溝通技能提升--"看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)"全方位溝通

一、如何促進(jìn)客戶(hù)"正面體驗"的服務(wù)溝通

1、不同說(shuō)話(huà)方式,促成客戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)生"正面體驗"或"負面體驗"

2、促進(jìn)正面體驗的溝通話(huà)術(shù)表達

3、用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導客戶(hù)

二、溝通的實(shí)質(zhì)

1、"溝通"是復雜而隱蔽的交誼舞,"溝通"是雙贏(yíng)的過(guò)程

2、"禮儀行為"和"有效溝通"是密不可分的

3、現場(chǎng)溝通游戲:撕紙與溝通

4、游戲啟示:有效溝通三步驟

三、有效溝通的要素、組合應用

A、看――看別人什么?看懂什么?

B、問(wèn)------怎么問(wèn)?達成什么目的?

C、聽(tīng)-----怎么聽(tīng)?

D、說(shuō)――說(shuō)什么?

E、說(shuō)――對方更在乎您"怎么說(shuō)"

四、客戶(hù)投訴處理的技巧

1、幾種錯誤處理投訴的方式

2、處理投訴的原則:先處理感情再處理事情

3、影響處理投訴的3要素

4、客戶(hù)投訴處理技巧