? ? 銷(xiāo)售成交技巧 ? ? ? 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)并不只是扮演一個(gè)被動(dòng)地接受勸說(shuō)和聆聽(tīng)介紹的兔色，他們也要表達自己的意見(jiàn)和要求，也需要得到銷(xiāo)售人員的傾聽(tīng)。管理學(xué)專(zhuān)家湯姆·彼得斯和南?！W斯汀在他們合著(zhù) 的《追求完美》一書(shū)中，對有效傾聽(tīng)作出了很重要的評價(jià)。他們認為，有效的傾聽(tīng)至少可以使銷(xiāo)售人員直接從客戶(hù)口中獲得重要的信息，而不必通過(guò)其他方式曲折地去了解信息，這樣就可以盡可能地避 免了事實(shí)在傳遞過(guò)程中被扭曲的風(fēng)險。兩位管理學(xué)專(zhuān)家還認為，有效的傾聽(tīng)還可以使被傾聽(tīng)者產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺(jué)，因此他們會(huì )更積極地投入到整個(gè)溝通過(guò)程中去?？蛻?hù)的意見(jiàn)和建議是企業(yè)創(chuàng )新 的源泉。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據此進(jìn)行創(chuàng )新，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展，為客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值。當然，還要求企業(yè)的銷(xiāo)售員能正確識別客戶(hù)的要求，正確地把信息傳達給產(chǎn)品生產(chǎn)者 ，以快的速度生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 ? ? ? 宮守毅是青島市某化工廠(chǎng)的工人，1997年8月下崗后，他來(lái)到一家小區的農貿市場(chǎng)，擺攤賣(mài)起冷凍肉食品。夏末秋初是青島天氣熱的時(shí)間，他每天進(jìn)的貨很快就化凍了，有的賣(mài)到下午就開(kāi)始變味， 如果再招上蒼蠅，就更加無(wú)人問(wèn)津了。算上減價(jià)處理和扔掉的貨品，宮守毅經(jīng)常干虧本的買(mǎi)賣(mài)。觀(guān)察幾個(gè)月后，善于動(dòng)腦筋的他給海爾公司寫(xiě)了一封信，建議海爾公司生產(chǎn)一種適合農貿市場(chǎng)使用的臺式 副食品保鮮柜，既可保鮮，又能防止蒼蠅和灰塵污染。接到信后，海爾總公司一個(gè)月后就拿出了樣機，并擺到宮守毅的攤位上。接下來(lái)的幾個(gè)月，宮守毅又幫助海爾公司總結了該新產(chǎn)品使用過(guò)程中的利 弊。在海爾公司和他的共同努力下，“小海?！备笔潮ｕr柜終于面市，這個(gè)產(chǎn)品獲七項*專(zhuān)利，填補了國產(chǎn)冷柜產(chǎn)品的空白。 ? ? ? “小海?！迸可a(chǎn)的*天，海爾公司特別要求宮守毅作為嘉賓參加首發(fā)式，以感謝他幫助海爾創(chuàng )造了又一個(gè)國內*。 ?

? ? ? 客戶(hù)的抱怨是比較好的禮物?？蛻?hù)抱怨的內容，正是企業(yè)工作改進(jìn)的方向。 ? ? ? 一天，在山東濟寧一個(gè)村頭的農家院里，人們看到海爾集團濟寧工貿公司洗衣機專(zhuān)柜產(chǎn)品經(jīng)理馬衛理走訪(fǎng)用戶(hù)的一幕: ? ? ? 有一對夫妻兩人正抬著(zhù)洗衣機往院子里走?！靶⌒狞c(diǎn)，別碰著(zhù)洗衣機!”妻子一邊小心走，一邊提醒丈夫。在水井旁，兩人小心翼翼地放下洗衣機。妻子把地上的一大堆衣服往洗衣機里放，丈夫則用 手壓泵從水井往洗衣機里壓水。馬衛理走上前和夫妻兩人聊起了家常?！拔覀冞@沒(méi)有自來(lái)水，每次洗衣服，都是把洗衣機抬到院子里，洗完再抬回去。抬進(jìn)抬出的，太麻煩!還免不了磕磕碰碰!瞧，這是 以前不小心磕的，都生銹了!俺鄰居家塑料外殼的就好?！逼拮颖г怪?zhù)。馬衛理看著(zhù)一大堆衣服問(wèn)道:“一次洗這么多衣服?”丈夫說(shuō):“家里人口多，農活又忙，攢一塊洗還省事，這洗衣機我都嫌小了呢! ”農家院里的家常話(huà)，使馬衛理抓住了當地農民消費者的真正需求點(diǎn):洗得凈、大容量、全塑外殼的……馬衛理后來(lái)專(zhuān)門(mén)為濟寧那里的農村定制了幾款洗衣機，一試銷(xiāo)，非常受歡迎。沒(méi)過(guò)幾天，濟寧市兩 個(gè)郊區商場(chǎng)的老總親自上門(mén):“這款就是我們那邊農村消費者喜歡的洗衣機，我要一萬(wàn)臺!”“我也要一批……”他們將數萬(wàn)白的大訂單給了馬衛理! ? ? ? 2004年5月，張瑞敏在回答《環(huán)球時(shí)報》記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō):“我們有句話(huà)，用戶(hù)的抱怨是比較好的禮物。因為抱怨是產(chǎn)品改進(jìn)的重要依據，售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單地維修，它是產(chǎn)品銷(xiāo)告的后一個(gè)環(huán)節，也是 產(chǎn)品設計的*個(gè)環(huán)節。要知道，出了問(wèn)題的服務(wù)不叫服務(wù)，而叫補償。要讓用戶(hù)真正滿(mǎn)意，應該是在用戶(hù)對潛在的問(wèn)題沒(méi)有意識到，或者是隱約覺(jué)察到但還不知怎樣解決的時(shí)候，你把問(wèn)題解決了?！? ? ? ? 管理學(xué)家湯姆·彼得斯說(shuō):“客戶(hù)是重要的創(chuàng )新思想來(lái)源。沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有創(chuàng )新。再有創(chuàng )造，再有創(chuàng )意，只要不能用于客戶(hù)，一切都是枉然?！彼谘芯恐邪l(fā)現這樣一個(gè)事實(shí):絕大部分的創(chuàng )新都來(lái)自 消費者。因此，許多企業(yè)將客戶(hù)的抱怨視為一種不可多得的創(chuàng )新來(lái)源。 ? ? ? 善于聽(tīng)取客戶(hù)的聲音是進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、改進(jìn)服務(wù)，贏(yíng)得市場(chǎng)的根本。有許多企業(yè)的銷(xiāo)售員不善于聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，也就不能根據客戶(hù)的需求進(jìn)行創(chuàng )新和服務(wù)。有的銷(xiāo)售員雖然每天都在接觸客戶(hù)，也 建立了這樣或者那樣傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的渠道，但對客戶(hù)的意見(jiàn)和建議僅僅停留在一個(gè)較低的層次上，只滿(mǎn)足于對一些具體事情的處理上，沒(méi)有提高到開(kāi)拓市場(chǎng)服務(wù)這個(gè)層面上來(lái)，對客戶(hù)的需求和想法常常 是做一番“對不起，我們暫時(shí)沒(méi)有這種產(chǎn)品”的解釋?zhuān)m然也是聽(tīng)了，卻稱(chēng)不上“善聽(tīng)”。 ? ? ? 真正的“善聽(tīng)”是像海爾那樣，將聽(tīng)到的意見(jiàn)進(jìn)行認真分析，從而把握市場(chǎng)脈搏，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)。